Imate teške klijente? Kako komunicirati s njima?

Foto: Fotolia Foto: Fotolia

Rad s ljudima može biti divan i ispunjavajući, kao i užasan i frustrirajući u isto vrijeme. Kad svakodnevno radite s ljudima, možete doživjeti i lijepe trenutke, kao nasmijano lice zadovoljnog klijenta koji cijeni vaš trud.

Poslovni dnevnik Vam želi olakšati rad sa ljutim klijentima/kupcima. U suradnji sa vodećim stručnjacima organiziramo za Vas jednodnevne seminare u Zagrebu. Prijavite se za sudjelovanje:

  1.  NLP Komunikacija s ljutim i "teškim" klijentima
  2. Vještine uspješnog pregovaranja i vježbe komunikacije
  3. Upravljanje prigovorima i pritužbama kupaca

U KRATKO O SEMINARIMA:

1) NLP Komunikacija s ljutim i "teškim" klijentima

Datum održavanja: 17.10.2018.

U svakodnevnom poslovanju susrećete se sa ljutim i "teškim" klijentima? Oni troše Vašu energiju, zahtijevaju dodatan angažman te koriste ljutnju kao sredstvo manipulacije. Cilj jednodnevnog treninga je naučiti polaznike novim vještinama komunikacije kako bi mogli voditi razgovor sa teškim klijentima profesionalno, uvjerljivo i odlučno. Teme seminara i što ćemo naučiti:

  • Upravljati vlastitim emocijama kada smo „napadnuti“
  • zaštiti sebe i efikasno riješiti situacije kad je klijent ljut
  • brzo i efikasno smiriti ljutog i “teškog” klijenta
  • što je zabranjeno reći ljutom klijentu
  • umijeće postavljanja pitanja kojima dobivamo željeni odgovor
  • kako ljutog i teškog klijenta „pretvoriti“ u kooperativnog
  • vještine aktivnog slušanja koje doprinose smanjenju konflikta u komunikaciji
  • jezični obrasci koji omogućavaju da svaku situaciju okrenemo u svoju korist

2) Vještine uspješnog pregovaranja i vježbe komunikacije
Datum održavanja: 16.10.2018. 
Dobre pregovaračke vještine u poslovnom svijetu važna su pretpostavka osobnog uspjeha pojedinaca i poslovnog uspjeha kompanije. Usvojite znanja i vještine uspješnog pregovaranja sa najzahtjevnijim sugovornicima, zauzmite čvrsti stav kod pregovora jasno i odlučno poput pregovaračkog profesionalca. Radionica sa konkretnim primjerima i vježbama iz prakse. Polaznici će na seminaru naučiti:

  • kako uskladiti vlastitu verbalnu i neverbalnu komunikaciju (geste,mimika,pokreti,boja glasa...)
  • kako potaknuti i ostvariti suradnju sa potencijalnim poslovnim partnerom u procesu pregovaranja   
  • kako reagirati u kritičnim situacijama kada ste izvrgnuti pritisku, inzistiranju, prljavim taktikama? 
  • taktika razmjene informacija - tri ključna koraka (aktivno slušanje, pitanja, refleksija)
  • kako utjecati na partnera u pregovorima (reci ono što želim čuti)
  • kako slušati pozorno, zatražiti pojašnjenja, izraziti svoja stajališta bez provokacija
  • kako tražiti ustupke kod pregovaranja uvjeta
  • ciljevi u pregovorima se razilaze, kako se vratiti na pravi put
  • zauzeti neutralnu poziciju i realno sagledati situaciju, graditi most razumijevanja i povjerenja
  • tri taktike ponašanja u pregovorima koje vode rješavanju problema
  • tips&tricks - korisni savjeti i praktični primjeri

3) Upravljanje prigovorima i pritužbama kupaca
Datum održavanja: 27.11.2018. 

Kupac može i ne mora biti u pravu, ali jedini ispravan način za učinkovito upravljanje nezadovoljnim kupcima je primjerena i adekvatna komunikacija. Veoma je bitno adekvatno odgovoriti na svaki prigovor. Prilagodite komunikaciju različitim tipovima kupaca kako bi uz minimalan napor dobili maksimalan učinak, bez ulaženja u konflikt sa nezadovoljnim kupcima. Na edukaciji ćemo naučiti:

  • kako profesionalno upravljati prigovorima i zašto je to bitno
  • pripremite se (niža kvaliteta proizvoda, spora isporuka, pogrešne informacije)
  • naučite kako spriječiti nastajanje pritužbi (fokus na rješenje, kontrola emocija, razumijevanje)
  • alati koji će brzo i učinkovito riješiti prigovore (komunikacija, druga perspektiva)
  • kako ostvariti jasnu verbalnu komunikaciju (geste,ton,ključne riječi…)
  • 7 koraka do rješenja prigovora (slušajte,pitajte,neutralizirajte,provjera…)
  • 3 vrste pitanja i kako pomoću njih upravljati komunikacijom
  • 3 pozicije perspective (agresija, žrtvovanje, nezainteresiranost)
  • kako se nositi sa stresnim situacijama, što napraviti kad dođe do konflikta,
  • najpraktičnija rješenja, primjeri i vježbe.

Organizator seminara: Poslovni dnevnik -Večernji list d.o.o.
Za dodatne informacije obratite nam se s povjerenjem! 
Tel: + 385 1 6326 085
e-mail: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr
Popis svih seminara potražite na web stranici www.poslovni.hr/seminari/

 

Samo registrirani korisnici mogu komentirati
Nemaš korisnički račun? Registriraj se ovdje! Prijavi se ovdje!