Svakodnevno se susrećemo ili smo sudionici teških razgovora s kolegama na poslu, u obitelji ili s prijateljima. Kako ste se osjećali? Zasigurno kao da ste orali tri rali zemlje ili se hrvali. Zar nam je to potrebno? Kako zaustaviti te vampire energije? Vrlo lako – s pravom riječju na pravome mjestu. “Snaga riječi je upravo neizreciva. Dobro odabrana riječ često je zaustavljala vojsku u bijegu, poraz pretvarala u pobjedu, spašavala čitavo carstvo”, Emile DeGirardin. Primjenom te definicije teški razgovori nam ne trebaju biti noćna mora. Do teških razgovora dolazi zbog nesporazuma i pogrešaka u komunikaciji. Koristite zlatno pravilo: prvo težite razumijevanju drugih, a tek tada da vas razumiju.Ako razmišljate: mrzim svađe, teško mi je reći drugima što mislim ili želim reći, tonem ako mi netko nanese bol i tugu, znajte, imate ozbiljan problem u komunikaciji. Bilo bi poželjno da poradite na svom samopouzdanju jer će vas ne poznavanje učinkovite komunikacije uništiti i usporiti na putu do uspjeha. Počnite vježbati!Teške razgovore nije dobro voditi ishitreno i reagirati na “prvu loptu”. Ishitrenost može donijeti više štete nego koristi i može vam zakomplicirati situaciju više nego što je potrebno. Za sve je razgovore potrebna priprema, a za teške još i veća.

Savjeti za pripremu vođenja teških razgovora:
l pripremite se psihički i fizički (napunite baterije pozitivnom energijom);
l provjerite koji dio razgovora je najosjetljiviji koji bi mogao izazvati buru kod sugovornika – prilagodite ton (vikanje i oštrina ne pomažu);
l imajte jasan cilj o čemu ćete razgovarati (nejasan cilj razgovora može vas dovesti do pogoršanja situacije);
l odlučite se za dobar odabir riječi koje neće sudionika izazvati (prava riječ na pravome mjestu);
l riječi uskladite s temom i cijelim tijekom okruženja u kojem se razgovor vodi (izbjegavajte razgovor “šetala maca po krovu”);
l odaberite mjesto razgovora gdje se vi osjećate najsigurniji (odabir vašeg “teritorija” neka vam posluži kao katalizator za razgovor).

Ljiljana Buhač, stručno-pedagoška voditeljica Poslovnog učilišta Supera

Jezik odgovornosti

Što je poželjno, a što nepoželjno u komunikaciji?
Dobrom komunikacijom izbjeći ćete teške razgovore. Poznavanjem pravila dobre komunikacije možete izbjeći mnoge probleme i možete vladati teškim razgovorima.

Poželjno
1. budite jasni, kratki i precizni
2. prilagodite se nastaloj situaciji
3. budite aktivan slušač
4. izrecite mišljenje
5. razjasnite sebi što želite
6. koristiti “ja” poruke i jezik odgovornosti
7. jasno kažite svoje želje
8. budite iskreni
9. ostanite korektni
10. budite izravni
11. poštujte sugovornika

Nepoželjno
1. biti nejasan, jednostran
2. korištenje nelogičnosti
3. opravdavati se, skretati s teme
4. šutjeti i držati u sebi nezadovoljstvo
5. biti zbrkan i dvostrano tumačiti
6. koristiti fraze: i ja sam samo čovjek; mi, ti, to
7. prigovaranje i manipulacija
8. biti lukav, pun zamki i smicalica
9. odstupanje
10. okolišati, ogovarati
11. podcjenjivanje i omalovažavanje sugovornika

Teški razgovori

1. KORAK Upozorite
Upozorite na vrijeme sugovornika ili osobu na neprimjereno ponašanje ili komunikaciju. Upozorenjem ćete izbjeći faktor iznenađenja. Predložite teškom sugovorniku da se sastanete na samo kako biste raspravili o nesporazumu/problemu. Iznesite jasno svoje mišljenje o nastaloj situaciji. Ne zahtijevajte odmah odgovor, dopustite sugovorniku da razmisli o tome. Predložite novi sastanak kako biste “bistre i hladne glave” mogli raspraviti.

2. KORAK Izradite plan razgovara – “napada”
Imajte plan što ćete reći ili odgovoriti. Zlatno pravilo – sjednite i zapišite svoje misli na papir. Prve udarce neka primi papir i tako ćete ublažiti reakciju, a i sebe “ohladiti”. Dobro razmislite što ćete reći jer zasigurno ne želite još više zakomplicirati situaciju.

3. KORAK Pripremite se za nastavak
Jedan razgovor neće riješiti problem, već postoji mogućnost da ćete još o njemu razgovarati. Nema garancije da se teški razgovori neće ponoviti. Budite spremni da se u tu priču mogu uključiti kolege kako bi se problem što učinkovitije riješio. Predvidite to već u drugom koraku.

4. KORAK Predvidite džokera
Osjetite li da nećete moći sami izaći na kraj sa sugovornikom, osigurajte si džokera – osobu koja vam može pomoći. Odaberite osobu u koju imate povjerenja, koja je “hladne glave”. To će vam omogućiti da se razgovor vodi na pristojnoj razini i osigurati da će se zbog prisutnosti druge osobe sugovornik ponašati pristojnije.

5. KORAK Provjerite ispravnost svoje pretpostavke
Ne zamarajte se o motivaciji i razlozima ponašanja sugovornika i ne brzajte sa zaključcima. Smirenost i razboritost su vaše najjače oružje. Ne procjenjujte tko je u pravu, uštedjet ćete vrijeme i živce. Budite koncentrirani i zainteresirani da riješite problem.
Čarobna formula uspjeha: odvojite činjenice od pretpostavki + odvojite sadržaj od osobnosti = ključ razumijevanja = ključ uspjeha.

Za kraj

1.vrata suradnje moguće je brzo otvoriti dobrotom, poniznošću i ljubaznošću
2.osobna tumačenja pojedinaca ili okolnosti mogu dovesti do donošenja odluka koje se više temelje na stavovima nego na činjenicama. Važno je doći do činjenica
3.učite iz svake situacije u kojoj se nađete, bez obzira na to koliko vam iz početka izgleda teško
4.riječima i time koliko se pridržavate oblikujete svoj uspjeh
5.uvijek imajte na umu da se vrata uspjeha otvaraju iznutra
6.u svemu što činite služite se pozitivnim riječima i pozitivnim mislima
7.prije nego što nešto kažete, uvijek dobro promislite, zbog toga nikada nećete požaliti
8.neka vam cilj bude najviši mogući odnosi sa sobom i drugima
9.suzdržite se ogovaranja; izgovarajte samo riječi istine
10.budite uvijek svjesni svojih riječi; jednom izgovorene riječi nije moguće povući
11.bijesne riječi i postupci ne mogu biti korisni jer pokreću lanac negativnih reakcija koje najčešće rezultiraju teškim razgovorima