Bilo da se radi o tome da pokušavate u svemu odlični ili da dajete izvrsnu uslugu besplatno, više je načina kojim dobre namjere uzrokuju poslovni neuspjeh, piše CNN.

Svijet očajnički žudi za dobrom uslugom. Kompanije koje pružaju dobru uslugu su nagrađene profitabilnim rastom i vjernim potrošačima. Nasuprot njih, postoje kompanije koje na krivi način pružaju usluge te su one zbog toga nemilosrdno kažnjene. Primjer toga je Bank of America, koja je stalno prisutna na dnu ljestvice zadovoljstva potrošača.

Postavlja se pitanje: s obzirom da postoje snažni poticaji da se potrošačima pružaju izvrsne usluge, zašto je izvrsnost usluga još uvijek toliko rijetka? Dio ovog problema se krije u – dobrim namjerama!

Čini se da je glavna prepreka za usluge ljudska potreba da se učini prava stvar, a ne nazadno razmišljanje i bešćutni menadžment. Najveći problem Bank of America je možda upravo to što pokušavaju da trenutačno nikoga ne razočaraju. I ona nije jedina s takvim problemom.

Kada je riječ o uslugama, u nastavku su tri dobre namjere koje konstantno daju loše rezultate:

1. Nastojanje da budete u svemu sjajni

Uspješni pružatelji usluga nastoje isporučiti više usluga koje potrošači najviše cijene, a manje isporučuju usluge koje potrošači smatraju manje vrijednima. Mayo klinika svojim pacijentima nudi mogućnost da dobiju termin isti dan, ali se oni u zamjenu za to moraju odreći kontrole kod svog liječnika. Ovo je dogovor koji rado prihvaćaju svi koji imaju hitan, kompliciran medicinski problem, a upravo su to ključni pacijenti Mayo klinike. Ovakvi su strategijski kompromisi dio odličnih usluga, i nitko se zbog njih ne ispričava.

Aviokompanija Southwest besramno odbija dati vam obrok i prevoziti vaše torbe, jer je to upravo ono što im omogućava da imaju jeftine i česte letove – a to je ono što njihovi potrošači zapravo žele. Kada bi pokušali biti izvrsni u svemu, odnosno kada bi pokušali biti aviokompanija i s niskim avio – kartama i s izvanrednim kabinskim iskustvom, koja još uz to leti po cijelom svijetu nekoliko puta dnevno…taj model ne bi funkcionirao. Southwest bi gubio novac a pritom bi bio osrednji u svemu, što je zapravo putanja većine glavnih aviokompanija.

Što vaši potrošači najviše cijene? Od čega bi odustali kako bi sigurno dobili to što najviše cijene? Odgovori na ova pitanja su često prvi korak prema izvanrednoj usluzi.

2. Zahtjevanje da zaposlenici rade više

Kad stvari krenu krivo, nedostatak napora je laka meta. Mnogi smatraju da bi se usluga trebala poboljšati pomoću povećanja predanosti. No upravo taj argument zamagljuje činjenicu da bi ste na taj način mogli osuditi svoje zaposlenike na neuspjeh.

Klasičan i apsurdan primjer su pozivni centri. Od zaposlenika u pozivnim centrima se traži da istovremno gledaju u osam monitora, i ptitom odgovaraju na pitanja pozivatelja iz cijeloga svijeta o složenom mixu proizvoda. Mnogi pružatelji usluga u pozivnim centrima imaju ograničeno trajanje poziva, odnosno dobivaju upute da ne produžuju pozive, te im nedostaje ovlasti i informacija pomoću kojih bi riješili probleme pozivatelja. U ovom slučaju, “veće zapinjanje” neće učiniti puno dobrog – jer postoje ozbiljne prepreke za performanse zaposlenika.

Što je alternativa? Dizajniranje sustava menadžmenta koji svima omogućava da se ležerno ističu. Kompanija Zappos svoje pružatelje usluga gleda kao na svoje ambasadore na prvoj liniji, koji stvaraju odnose s potrošačima. Zaposlenici imaju alate i ovlasti da se brinu o potrošačima. Produženi pozivi su postali oznaka časti za njihove uslužne timove.

Savjet glasi ovako: prestanite govoriti svojim zaposlenicima da daju 110 posto od sebe. Umjesto toga, dobro pogledajte jeste li ih možda natjerali na to da se zbog njih vaši potrošači osjećaju jadno.

3. Pružanje besplatne usluge

Velikodušnost je osnova svakog dobrog odnosa, pa tako ni odnos s potrošačima nije iznimka. Kreirajte ogromnu vrijednost za ljude koji vam plaćaju, a zatim nešto od te vrijednosti uzmite sebi. Ovo je velikodušna ekonomija koja stoji iza uspješnih uslužnih kompanija.

Bezuvjetna ljubav ipak ne funkcionira. Morate uzeti nešto zauzvrat za vašu ljubaznost, inače se nećete dugo zadržati na tržištu. Poruka je jasna, usluga se mora financirati. Nove naknade i povećanja cijena su samo jedan pristup – često najmanje kreativan – i mnoga ih tržišta neće tolerirati.

Imate problema s naplatom usluge? Pobrinite se da pružate stvarnu vrijednost svojim potrošačima. A zatim pokušajte uhvatiti dio te vrijednosti.

Svaki dan radimo s vođama čija su srca i umovi na pravome mjestu, ali ne i njihovi brojevi. Njihov problem nije nedostatak predanosti prema kupcima, nego svjetonazor koji prepostavlja da su dobre namjere dovoljne za uspjeh. Ne samo da one nisu dovoljne, nego ponekad stoje na putu prema uspjehu.

(pd)