Kako komunicirati sa ljutim klijentima?

Foto: Fotolia Foto: Fotolia

Da li je moguće zadržati osobnu mirnoću u razgovoru s ljutim klijentima?

U svakodnevnom poslovanju susrećete se sa ljutim i teškim klijentima.

Oni troše vašu energiju, zahtijevaju dodatan angažman te koriste ljutnju kao sredstvo manipulacije.

Krizne poslovne situacije sa „teškim“ klijentima uvijek su neugodne, a kako bi  umanjili negativan učinak potrebno se na vrijeme pripremiti. NLP sa svojim tehnikama i znanjima omogućava ljudima usvojiti vještine kojima na efikasan način, bez stresa upravljamo ljutim i teškim klijentima.

Rad sa ljutim i teškim klijentima iscrpljuje, izaziva stres i smanjuje učinkovitost. Kako komunicirati sa teškim klijentima? 

  1. Često je važnije kako ste nešto rekli nego što ste rekli.
  2. Dobro je znati prepoznati i razumjeti različite komunikacijske stilove da bismo se znali prilagoditi.
  3. Teški ljudi su nam teški i zato što ne znamo kako s njima komunicirati.

Poslovni dnevnik je održao seminar na kojem smo učili kako komunicirati sa ljutim, zahtjevnim i "teškim" klijentima. Polaznici su se zabavili na vježbama komunikacije. (Pogledajte u galeriji.) Stekli smo korisna znanja i vještine komunikacije. Budi i ti jedan od naših zadovoljnih polaznika i prijavi se za sudjelovanje.

Novi termin seminara pogledajte OVDJE. Prijavite se putem linka za prijavu ili nas kontaktirajte Tel: + 385 1 6326 085, e-mail: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr

Pročitajte što su polaznici rekli o treningu i predavačici:

"Predavačica je odlična, sadržaj potkrjepljuje primjerima; dinamičan trening."
"Dobila sam nove spoznaje i informacije koje ću moći primjenjivati u svom poslu."
"Seminar je ispunio sva moja očekivanja.Tema je aktualna, predavačica je izvrsna."
"Predavačica je krajnje opuštena i spontana."
"Zanimljiv i lako pamtljiv sadržaj. Dobro sam se zabavila."
"Danas je puno stresa, svima bi bilo lakše kad bi se primjenjivale ove metode i tehnike."
"Veoma dobro osmišljen koncept i koristan."
"Pohvale za individualan pristup i rad sa polaznicima."
"Iskusna predavačica pozitivnog stava."
"Vrhunski trening, vrhunske trenerice."
"Izvrstan trening, više od očekivanog, prijenos znanja i profesorica za pohvalu."

Naučili smo na seminaru:

  • što je ljutnja i kako ljudi manipuliraju ljutnjom
  • kako otkriti pravu svrhu ljutnje tzv. „skrivenu namjeru“ ljutnje
  • kako koristiti klijentovu ljutnju za ostvarivanje željenih ciljeva
  • Self management - vještine upravljanja vlastitim stanjima
  • words management - jezični obrasci koji nam omogućuju efikasnu komunikaciju 
  • vještine aktivnog slušanja koje doprinose smanjenju konflikta u  komunikacije
  • kako pomoću  riječi i neverbalnih znakova otkriti mentalne procese sugovornika
  • kako znanje o mentalnim procesima koristiti za vođenje klijenta u smjeru koji mi želimo
  • otkrivanje i osvještavanje uobičajenih vlastitih reakcija na ljutnju klijenta
  • tehnika kontrole vlastitih negativnih reakcija kad smo napadnuti
  • tehnike usmjeravanja klijenta u željenom smjeru
  • umijeće postavljanja pitanja kojima dobivamo željeni odgovor
  • riječi i rečenice koji nam pomažu kod ljutih sugovornika
  • riječi i rečenice koje ruše otpor kod sugovornika
  • jezični obrasci koji omogućavaju da svaku situaciju okrenemo u svoju korist
  • ključne rečenice i vještine  koje nam pomažu u podizanju efikasnosti upravljanja s klijentovom ljutnjom

O predavačici: Dragana Mladenović je internacionalni NLP Master trener i HNLP-a & Coach od 2002 kada je certificirana  u Neuroenergetics - Internacionalnom institutu za Humanističku neurolingvističku psihologiju u Lancasteru, SAD. Istom je prigodom stekla i certifikat Coach-a. Dragana je također certificirani terapeut za Time Line TherapyTM, a završila je tečajeve iz Hipnoze 1 i 2 (Hexagon training company). Svoj trenerski rad je započela samostalno u Prosperiti koju je osnovala 2003. i od tada kontinuirano drži treninge NLP-a, mnogobrojne in-house treninge kao i individualne coachinge.  Sa suprugom Draganom 2012. osnovala obiteljsku firmu Miroras centar za osobni rast i razvoj koji je specijaliziran za NLP edukaciju, treninge osobne promjene, te specijalizirane treninge kao npr.Time management, Stres management, Prezentacijske vještine bez treme. Član je prestižnih međunarodnih NLP  asocijacija INHNLP, IANLP i ABNLP, te su njeni treninzi priznati i certificirani prema najvišim standardima. Ima bogato iskustvo u individualnom coachingu i savjetovanju.  Koautor je knjige Uvod u NLP-osobni rast i razvoj, prve NLP knjige  hrvatskih trenera.  Dragana živi to što uči, voli NLP i vjeruje da je NLP jedan od načina kako ljudi mogu upravljati sobom i svojim životom.Vjeruje da je misija svakog čovjeka biti sretan i da svatko ima sve što mu je potrebno da to i ostvari. NLP nas uči KAKO dajući nam znanja, vještine i tehnike da to ostvarimo, a svatko od nas ima izbor  odlučiti da li će preuzeti odgovornost za svoj život i kreirati ga prema svojim željama. Svoja znanja, iskustvo prenosi nesebično, visokom razinom pozitivne energije i zabave. Njen moto je: učenje je lako, jednostavno i zabavno.

Za dodatne informacije i organizaciju internog treninga obratite nam se s povjerenjem! 

ORGANIZATOR SEMINARA: Večernji list d.o.o. - Poslovni dnevnik

Tel: + 385 1 6326 085
e-mail: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr

Popis svih seminara potražite na web stranici www.poslovni.hr/seminari/

Samo registrirani korisnici mogu komentirati
Nemaš korisnički račun? Registriraj se ovdje! Prijavi se ovdje!