U svakodnevnom poslovanju susrećete se sa ljutim i teškim klijentima. Oni troše vašu energiju, zahtijevaju dodatan angažman te koriste ljutnju kao sredstvo manipulacije. Krizne poslovne situacije sa „teškim“ klijentima uvijek su neugodne,a kako bi  umanjili negativan učinak potrebno se na vrijeme pripremiti. NLP sa svojim tehnikama i znanjima omogućava ljudima usvojiti vještine kojima na efikasan način, bez stresa upravljamo ljutim i teškim klijentima.

Rad sa ljutim i teškim klijentima iscrpljuje, izaziva stres i smanjuje učinkovitost. Kako komunicirati sa teškim klijentima? Često je važnije kako ste nešto rekli nego što ste rekli.

Dobro je znati prepoznati i razumjeti različite komunikacijske stilove da bismo se znali prilagoditi. Teški ljudi su nam teški i zato što ne znamo kako s njima komunicirati.

Raditi s teškim ljudima nije lako ni zabavno. Za suradnju s drugim ljudima potrebni su znanje i vještine. Sve ovisi o vama. Ne možete ih promijeniti, ali možete promijeniti sebe. Možete naučiti kako komunicirati s teškim ljudima na zadovoljavajući način. 

Emocije su sastavni dio ljudskog življenja. Ljutnja je jedna od emocija za koju ćemo se svi složiti da je negativna. Ljutnja drugih kod svakog od nas izaziva različite reakcije. Netko se povuče kad je suočen s tuđom ljutnjom, netko uzvraća ljutnjom, netko nastoji ljubaznošću smiriti ljutu osobu. 

Trening je koncipiran po principima akceleracijskog učenja i standardima Neuro-lingvističkog programiranja,  što znači uz minimalno vrijeme ostvariti maksimalan učinak kod polaznika, što se postiže učinkovitim omjerom teoretskog znanja i njegove praktične primjene, interaktivni su. Polaznici su spremni odmah koristiti znanja i vještine koje dobiju u svakodnevnim poslovnim situacijama. Strukturirani su prema andragoškim principa Davida Kolba i zadovoljavaju sve stilove učenja odraslih.

 Cilj treninga 

1. Naučiti polaznike novim vještinama i tehnikama koje će im omogućiti rješavanje zahtjevnih poslovnih situacija u direktnoj i osobnoj komunikaciji. 
2. Voditi komunikaciju profesionalno, uvjerljivo i odlučno.
3. Upravljati vlastitim stanjima i zadržati osobnu mirnoću u razgovoru s ljutim klijentima i razumjeti ljutnju kao način manipulacije klijenata, kao i procijeniti stanje klijenta i uvjeriti ga da je namjera pomoći klijentu da riješi problem.  

Metode rada: Metode rada podržavaju akcelarcijsko učenje i uključuju predavanje, vježbe, igranje uloga, rad u malim grupama, analiza  primjera.

europska zdravstvena politika

Romana Jerković upozorava na opasan zaokret EU-a

Fiskalizacija 2.0

Sigurnost e-računa: “Najveći strah i razlog zašto neki te usluge nude sumnjivo jeftine jest da će oni dilati vaše podatke”

Trening obuhvaća tri osnovne cjeline koje uključuju niz tehnika i vještina koje su lako primjenljive u svakodnevnim kriznim poslovnim situacijama sa „teškim“ klijentima i to su: što je ljutnja i kako ljudi manipuliraju ljutnjom, self management, words management.  Self Managementa uključuje vještine upravljanja vlastitim stanjima, a words Managementa jezične obrasce koji nam omogućuju efikasnu komunikaciju u svakodnevnim poslovnim situacijama.

O ljutnji:

• što je ljutnja
• kako ljudi manipuliraju ljutnjom
• kako otkriti pravu svrhu ljutnje tzv. „skrivenu namjeru“ ljutnje
• kako koristiti klijentovu ljutnju za ostvarivanje željenih ciljeva
• tehnika Perceptivnih pozicija ili kako je biti u na mjestu klijenta s njegovim problemom

Self management:

• otkrivanje i osvještavanje uobičajenih vlastitih reakcija na ljutnju klijenta i usvajanje novih načina reagiranja uz razvijanje fleksibilnosti
• Virginija Satir kategorije: tipovi koji nam otkrivaju način komunikacije klijenta
• STANJE UMA uspješnog komunikatora (definicija, elementi i kako ga kreirati)
• Stanje „BE IN PRESENT“ koje omogućava kontrolu vlastitih emocija kad su napadnuti
• tehnika kontrole vlastitih negativnih reakcija kad smo napadnuti „Potopljeni kajak“
• tehnike usmjeravanja klijenta u željenom smjeru

Words management

• vještine aktivnog slušanja  koje doprinose smanjenju konflikta u  komunikacije (kako i što slušati kod sugovornika) , „čitati značenje“ njegovih verbalnih i neverbalnih signala
• koja su tri osnovna mentalna procesa i njihova uloga u svakodnevnoj komunikaciji
• kako pomoću  riječi i neverbalnih znakova otkriti mentalne procese sugovornika
• kako znanje o mentalnim procesima koristiti za vođenje klijenta u smjeru koji mi želimo
• umijeće postavljanja pitanja kojima dobivamo željeni odgovor
• riječi i rečenice koji nam pomažu kod ljutih sugovornika
• riječi i rečenice koje ruše otpor kod sugovornika
• jezični obrasci koji omogućavaju da svaku situaciju okrenemo u svoju korist
• ključne rečenice i vještine  koje nam pomažu u podizanju efikasnosti upravljanja s klijentovom ljutnjom

Što ćemo naučiti:

• načine upravljanja svojim emocijama kada su „napadnuti“
• kako zaštiti sebe i efikasno riješiti situacije kad je klijent ljut
• kako brzo i efikasno smiriti klijenta
• što je zabranjeno reći ljutom klijentu
• kako ljutog i teškog klijenta „pretvoriti“ u kooperativnog

Trajanje treninga i satnica:

Trening se održava 26. travnja 2017. u trajanju od 9.00 do 16.30 sati, s pauzom za ručak u trajanju od sat vremena od 13-14 sati, te dvije kraće pauze tijekom dana (prije podne od 11.00-11.15 i popodne od 15.30-15.45).

Kome je trening namijenjen: Seminar je namijenjen svima koji pri obavljanju svojih poslovnih zadataka komuniciraju sa klijentima.

Kolika je cijena kotizacije?

Cijena kotizacije za rane prijave do 12.travnja 2017. iznosi 1.000 kn + PDV.  Redovna cijena kotizacije za prijave od 13.travnja 2017. iznosi 1450 kn  + PDV. U cijenu kotizacije su uključeni svi radni materijali potrebni za sudjelovanje na seminaru.

Kako se prijaviti na seminar?

Želite li se prijaviti za sudjelovanje u seminaru, molimo vas da ispunite online formu ispod teksta. Po zaprimljenoj prijavi poslat ćemo vam predračun za plaćanje kotizacije. Dokaz o plaćenoj kotizaciji potrebno je poslati do 25.travnja 2017. na email: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr kako biste osigurali svoje mjesto na seminaru. Račun ćete dobiti nakon održanog seminara.

ORGANIZATOR: Poslovni dnevnik – Večernji list d.o.o.

O predavačici: Dragana Mladenović je internacionalni NLP Master trener i HNLP-a & Coach od 2002 kada je certificirana  u Neuroenergetics – Internacionalnom institutu za Humanističku neurolingvističku psihologiju u Lancasteru, SAD. Istom je prigodom stekla i certifikat Coach-a. Dragana je također certificirani terapeut za Time Line TherapyTM, a završila je tečajeve iz Hipnoze 1 i 2 (Hexagon training company). Svoj trenerski rad je započela samostalno u Prosperiti koju je osnovala 2003. i od tada kontinuirano drži treninge NLP-a, mnogobrojne in-house treninge kao i individualne coachinge.  Sa suprugom Draganom 2012. osnovala obiteljsku firmu Miroras centar za osobni rast i razvoj koji je specijaliziran za NLP edukaciju, treninge osobne promjene, te specijalizirane treninge kao npr.Time management, Stres management, Prezentacijske vještine bez treme. Član je prestižnih međunarodnih NLP  asocijacija INHNLP, IANLP i ABNLP, te su njeni treninzi priznati i certificirani prema najvišim standardima. Ima bogato iskustvo u individualnom coachingu i savjetovanju.  Koautor je knjige Uvod u NLP-osobni rast i razvoj, prve NLP knjige  hrvatskih trenera.  Dragana živi to što uči, voli NLP i vjeruje da je NLP jedan od načina kako ljudi mogu upravljati sobom i svojim životom.Vjeruje da je misija svakog čovjeka biti sretan i da svatko ima sve što mu je potrebno da to i ostvari. NLP nas uči KAKO dajući nam znanja, vještine i tehnike da to ostvarimo, a svatko od nas ima izbor  odlučiti da li će preuzeti odgovornost za svoj život i kreirati ga prema svojim željama. Svoja znanja, iskustvo prenosi nesebično, visokom razinom pozitivne energije i zabave. Njen moto je: učenje je lako, jednostavno i zabavno.

ORGANIZATOR: Poslovni dnevnik/Večernji list

Za dodatne informacije i organizaciju internog treninga obratite nam se s povjerenjem! 

Tel: + 385 1 6326 085
e-mail: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr

Popis svih seminara potražite na web stranici www.poslovni.hr/seminari/

Pogledajte kako je bilo na treningu 16. studenog 2016. link OVDJE

U prosincu 2016. su održana dva treninga komunikacije s "ljutim i teškim" klijentima. Pogledajte kako je bilo OVDJE.

ISKUSTVA POLAZNIKA

"Predavačica je odlična, sadržaj potkrjepljuje primjerima; dinamičan trening."
"Dobila sam nove spoznaje i informacije koje ću moći primjenjivati u svom poslu."
"Seminar je ispunio sva moja očekivanja."
"Predavačica je krajnje opuštena i spontana."
"Zanimljiv i lako pamtljiv sadržaj. Dobro sam se zabavila."
"Danas je puno stresa, svima bi bilo lakše kad bi se primjenjivale ove metode i tehnike."
"Veoma dobro osmišljen koncept i koristan."
"Pohvale za individualan pristup i rad sa polaznicima."
"Iskusna predavačica pozitivnog stava."
"Vrhunski trening, vrhunske trenerice."
"Izvrstan trening, više od očekivanog, prijenos znanja i profesorica za pohvalu."