Već je svima poznato da je Milanovićeva Vlada snažno prisutna na društvenim mrežama, a nakon otprilike pola godine rezultat toga je više od 26.600 fanova na Facebooku te gotovo 8.100 sljedbenika na Twitteru. O Vladinom nastupu na društvenim mrežama napisano je već poprilično članaka i analiza, no jeste li znali tko su ljudi koji stoje iza svega? Kako izgleda rad Vladinih community managera i s kojim problemima se svakodnevno susreću? O tome za Poslovni.hr govori Tomislav Korman, voditelj online komunikacije Vlade RH.

Tomislav Korman

Na kojim sve društvenim mrežama i online servisima je prisutna Vlada RH? Planirate li u skoroj budućnosti koristiti još neke?

Vlada RH prisutna je na Facebooku i Twitteru koje redovito koristimo za dijalog s građanima. Aktivnosti Vlade možete gledati na YouTubeu i Flickeru, dokumenti se objavljuju na Scribdu, audio zapisi na SoundCloudu, a povremeno objavljujemo i na Tumblru. Pokušavat ćemo učestalije koristiti UStream za prijenose uživo, a u skorije vrijeme u planu imamo koristiti još dva vrlo popularna servisa. UN-ovo istraživanje postavilo je korištenje društvenih mreža kao vrlo dobar primjer otvorenosti i kvalitetnog odnosa prema javnosti, ali i kao primjer besplatnog resursa u doba financijske krize. U budućnosti ćemo pratiti tempo s građanima i platformama koje koriste, a želimo i preoblikovati postojeći internetski prostor neposredno vezan za Vladu.

Koliko zapravo ljudi radi na community managementu za Vladu i kako izgleda njihov radni dan?

Društvenim mrežama kroz dvije smjene upravlja četvero ljudi: Ana Urlić, Marko Božac, Fran Kušeta i ja, a u posao se uključuje i glasnogovornica Ivana Grljak, te medijska savjetnica premijera Zinka Bardić. Najčešće se u smjeni nalazi jedna osoba no obzirom na obim i prirodu ovog posla u dosta situacija međusobno si pomažemo, uskačemo i ispreplićemo, posebno kod aktivnosti koje provodimo na terenu kada su upitni tehnički uvjeti. Jednostavno rečeno dan provodite online, na grupnim chatovima, među Google dokumentima, bezbrojnim tabovima, slikama i zakonima.

Izazov je kreativno i privlačno oblikovati informacije o svakodnevnim aktivnostima Vlade i ministarstava kroz dan kako bi potaknuli razgovore s korisnicima bez da previše zamaramo velikom količinom informacija. Kako korisnici međusobnom komunikacijom i komunikacijom s Vladom stavljaju različite teme u fokus, dosta vremena utroši se upravo na kontakte s glasnogovornicima ministarstava i ministrima. Najveće umijeće je na kraju dana iz ‘razgovora’ na društvenim mrežama sažeti povratnu informaciju koja je relevantna za nadolazeće političke procese, najave i promjene. Svaki komentar ima smisla, čita se i prosljeđuje i zato cijenimo konstruktivnu komunikaciju.

Najzanimljivija su ‘offline’ događanja odnosno kada dio virtualnog prostora preselimo u realno vrijeme s nekim od čelnika, poput VladaUp-a s potpredsjednicom Opačić, video odgovora ministra Linića i ministra Ranka Ostojića ili odgovora premijera Milanovića putem video prijenosa.

Za kvalitetno upravljanje ovolikim ‘communityem’ potrebno je desetak ljudi. Nadamo se da ćemo uskoro moći proširiti naš tim kako bi podigli razinu komunikacije i ostvarili neke druge ideje koje zbog cjelokupne situacije moraju pričekati.

Po čemu se community management za Vladu razlikuje od onog u korporativnom okruženju?

Veličini. I najveća korporacija organizacijski je manja od države. Iako je većina nas najveće iskustvo stekla koristeći društvene mreže u političkom okviru kroz profile političkih stranaka te radeći političke kampanje u zemlji i inozemstvu, nije tajna da inspiraciju pronalazimo i u uspješnim korporativnim primjerima.

Korporativni CM najčešće je okrenut manjem broju usluga ili proizvoda dok CM Vlade traži poznavanje političkog konteksta, brojki poput proračuna, poreza, poticaja, olakšica, vanjske i lokalnih politika te ljude koji su zaduženi za sve nabrojano. Iz nekih iskustva paralele je moguće povući, no razlike dominiraju: korporacije pokreće profit koji se na kraju može mjeriti, a Vladu bolji standard za sve građane. Pri toj komunikaciji Vlada nema jednu ciljanu skupinu s kojom komunicira jer komunicirate sa svima, jedan unificirani glas zapravo je Program koji komunicirate kroz poteze 20 ljudi istovremeno, a sve je to zapravo ogromna količina informacija iz svih životnih područja što za posljedicu ima i velik broj izvora informacija koje morate neprestano pratiti. Najbitnije je da zbog svega toga nosite i neusporedivo veću količinu odgovornosti. Sve objavljeno javno je i neizbrisivo. Svatko preuzima informaciju, a najmanje greške već idući sat mogu postati vijest koju gleda milijune ljudi.

Krize u korporativnom CM-u ne događaju se toliko često, dok je kriza bilo koje instance Vlade odmah i kriza na društvenim mrežama. Krizno komuniciranje nama je svakodnevan posao. Uz sve to, komunicirate u klimi velikog nepovjerenja prema politici i političarima koja je u društvu prisutna od ranije. Građani zbog kojih se neumorno trudite ne iznevjeriti ih, najčešće se obraćaju iz kritike. Da, ovo je jako stresan posao, ali je jedinstven i zato teško usporediv.

Koji su najveći problemi s kojima se na svom poslu može susresti Vladin community manager?

Nepravovremena i netočna informacija. Strah od komunikacije. Zatvaranje prilika. Informacija je ključna za ispravnu komunikaciju. Ako informaciju nemate u pravom trenutku ili je iskomunicirate na krivi način, ona postaje problem. Nezadovoljstvo kao rezultat nejasnoća i nesporazuma u komunikaciji bez točne i brze informacije može se pretvoriti u veliki propust. S obzirom da ovisimo o velikom broju institucija i ljudi, to nije uvijek lako. Bitno je biti brz te točnom informacijom, isprikom i komunikacijom ispraviti problem.

S obzirom da ovakav posao radimo prvi u Hrvatskoj, potrebno je osloboditi se straha od komunikacije s građanima. Ostati inspiriran i usuditi se svakodnevno iznova osmisliti načine prenošenja informacija velik su zadatak. Otvorenost je na cijeni i iako zapravo malo zemalja u ovolikoj mjeri komunicira preko društvenih mreža, dijalozi koje stvaramo neprocjenjive su važnosti. U timu smo od prvog dana ustrajni da ćemo pokušati odgovoriti gotovo svakome iako je zbog broja korisnika mreža to ponekad nemoguće.

Zbog ljudi koji su odmah na početku ocijenili da je ovaj način komunikacije potreban, odnosno dali nam priliku da dokažemo kako je otvaranje i komunikacija s građanima zapravo dobitak za Vladu, mali problemi poput manjka ljudstva ili manjka tehničke opreme padaju u drugi plan. Mi sada ne bi razgovarali o ‘communityu’ bez da je ranije stvorena prilika da vlastitim idejama i sredstvima oblikujemo internetski prostor s građanima, a u konačnici i utječemo na neke poteze od kojih će svi imati koristi. I mnogi drugi čelni ljudi sada prepoznaju vrijednost ovih alata i daju im priliku, a tek smo počeli.

Kakva je vaša politika prema neumjesnim i neprimjerenim komentarima na društvenim mrežama?

Mnogi misle da su nam neumjesni komentari problem, no oni su ovdje od prvog dana. Većina ljudi zapravo se zanima o radu Vlade, ali neki zbog neznanja neprimjereno artikuliraju prve komentare. Najveći problem jesu neinformiranost ili polovične informacije bazirane na neprovjerenim izvorima. I sami imamo problem radeći ovakav posao stoga razumijemo i građane. Također, frustracije korisnika općenito proizlaze i iz krivog poimanja uloge Vlade u državi ili nedovoljnog poznavanja djelokruga rada i naših mogućnosti.

Ukoliko su kritike, prihvaćamo ih ili argumentiramo netočne navode. Nedvosmisleno pokušamo pojasniti informacije ili korisnika uputiti gdje pronaći odgovor. Neprimjereni komentari tada često završe zahvalom na pomoći. Rijetko se koji komentari brišu osim onih koji vrijeđaju druge korisnike ili otvoreno prijete članovima tima, no to smo jasno istaknuli na mrežama.

Ukoliko se radi o vrijeđanju ili provociranju i nakon što smo dali odgovor te korisnike ignoriramo. ‘Haters gonna hate’ internetski je moto koji je primjenjiv i u ovom slučaju.

Postoje i krasni primjeri ljudi koji cijene ovakav oblik komunikacije, zbog njih, ali i svih dijaloga koji završe zahvalom isplati se raditi ovaj posao.

S kojim korisnicima je lakše komunicirati – s onima na Facebooku ili na Twitteru? Zašto?

Twitter je kraći oblik komunikacije stoga je jednostavnije uspostaviti kontakt čak i u slučaju velikog broja komentara. Korisnici ove mreže mlađi su i obrazovaniji, češće koriste internet, razumiju kratke replike stoga im pronalaženje informacija ne predstavlja problem. Prijateljski su nastrojeni, imaju smisao za humor i razumiju veličinu posla. Također konstruktivni su i skloni pomoći. Od njih dobivamo mnogo konstruktivnih prijedloga.

‘Zid’ Vlade RH otvoren je za objave. Korisnici na Facebooku često objavljuju sadržaje s drugih medija, ne postavljaju jasna pitanja ili koriste duge forme, uzastopno znaju postavljati iste objave ili neprimjerene fotografije no unatoč velikom broju sadržaja nastojimo odgovoriti na svaku objavu. U komentarima naših objava nešto su konstruktivniji i sažetiji pa nam je lakše usmjeriti komunikaciju. Kada ih potaknemo spremni su pomoći kroz primjere i vlastita iskustva. Na tome smo im zahvalni.

Bitno je istaknuti da društvene mreže nisu ni tehnički zamišljene kao platforme za interakciju pitanje – odgovor. Naša je želja da tim kanalima demonstriramo otvorenost Vlade te u prirodi tih mreža stvorimo odnos s građanima. Istovremeno, nastojat ćemo osigurati platforme kojima bi korisnici lakše došli do informacija, ali i one koje bi mjerile i sistematizirale skupine istomišljenika po određenom pitanju. Na taj način Vlada bi jasnije dobila smjernice za svoje postupke.