Heraklea je prva hrvatska agencija za “mystery shopping” koja ovih dana slavi svoj osmi rođendan. Nedavno je došlo i do promjene na čelu kompanije. O poslovanju, planovima i kadrovskim promjenama razgovarali smo s novom direktoricom Heraklee Sanjom Gomuzak.

Heraklea ovih dana slavi osmi rođendan. Što se promijenilo u odnosu na vrijeme kada je tvrtka osnovana, ponajprije u tretmanu prema kupcima?
Velike su razlike, čak astronomske. U samom početku tek su rijetke tvrtke bile svjesne važnosti kvalitete usluge i odnosa prema kupcima. Tada je to bila prava borba za Herakleu. Spomenut ću samo jedan primjer kako bih to ilustrirala. Tada smo među prvima kontaktirali jednu državnu instituciju, pri čemu smo naišli na otpor kod onih od kojih se zapravo očekuje da stave naglasak na usluzi jer na taj način zapravo “prodajemo” našu zemlju. Odgovor koji smo tada dobili bio je, citiram: “Što se sve današnja mladež neće sjetiti.” Ta mladež danas sudjeluje u mnogim regionalnim projektima, u velikim i malim tvrtkama, u kojima aktivno podiže razinu kvalitete usluge te tako svima donosi benefite – i tvrtkama, a time i državi. Da, danas je stanje bolje, ali i dalje daleko od idealnog.

Jeste li se uspjeli nametnuti kao neizbježni čimbenik kvalitetne prodaje?
“Nametnuli” su nas novi trendovi i svjesnost o važnosti kvalitete usluge i odnosa kupca i prodavača. To je danas osnova poslovanja jer čemu sve krasne, privlačne i skupe reklame i marketinške kampanje kada kupca kojeg na taj način privučemo odbije naš neljubazni djelatnik. Smatram da svaka tvrtka koja voli i cijeni svoje kupce mora mjeriti kvalitetu usluge koju pruža. Osim toga najbolji pokazatelj je stanje na prodajnim mjestima na kojima se vrlo brzo uočava razlika između onih koji koriste i onih koji ne koriste ovu metodu.

Koji su glavni problemi s kojima se, prema vašim istraživanjima, susreću hrvatski kupci?
Svakako je najveći problem što djelatnici ne ispituju potrebe kupaca i ne slušaju ih. Konkretno, prodavači su u većini slučajeva, kako mi to volimo reći, dodavači – rukuju blagajnom radi naplate umjesto da prodaju! Kupci se žele osjećati važnima, žele ljubazno i nasmiješeno osoblje, i to su spremni platiti. Svi prodavači su nakon radnog vremena i sami kupci i često očekuju od drugih prodavača ono što sami ne daju.

Kakav je odnos testiranih prodavača u trgovačkim centrima u odnosu na klasične prodavaonice u gradu?
Najčešće nema velikih razlika jer ponašanje djelatnika u najvećoj je mjeri odraz menadžmenta koji njima upravlja. Znači, tvrtka koja ima prodavaonicu i u trgovačkom centru i u gradu vjerojatno će imati podjednak stav prema svojim kupcima jer on dolazi iz iste “kuće”. Ono što me zabrinjava jest da mnoge male prodavaonice, pa i neki lanci trgovina koji nemaju svoje prodavaonice u šoping-centrima koji su ipak najposjećeniji, već samo u gradu, i dalje ne vode brigu o svojim kupcima. Kao da su ostali zamrznuti u onim starim vremena kada su u cijelom gradu postojale samo dvije trgovine, jedna s cipelama i jedna s odjećom, pa kupac nije imao izbora jer je morao kupovati kod njih bez obzira kako su se ponašali oni koji su radili u njima.

Nedavno je došlo do smjene na vrhu Heraklee. Je li razlog tome neslaganje o budućem razvoju tvrtke ili je riječ o nečem drugom?
U rujnu ove godine preuzela sam vođenje Heraklee od direktorice i vlasnice Kristine Horbec. Ona ostaje vlasnica, a upravljanje je prepustila meni nakon dužega sustavnog pripremanja i zajedničkog planiranja. Nikako nije riječ o neslaganju, upravo suprotno. Tko god poznaje Kristinu, zna da je ambicioznost njezino drugo ime. Ona pokreće novi biznis tako da ćemo se uskoro moći odmarati od svakodnevnog stresa u njezinu holističkom wellness centru na moru, jedinom takvom centru u Hrvatskoj. Zahvalna sam joj na povjerenju koje mi je pružila prepuštanjem Heraklee i svakako ću ga opravdati.

U posljednjem istraživanju imali ste podatke i za neke susjedne zemlje. Je li to početak vaše ekspanzije u regiju ili je riječ o suradnji s tvrtkama u tim zemljama?
Heraklea ima izvrsne odnose s tvrtkama partnerima u regiji s kojima radi na mnogim regionalnim projektima. Konkretno, posljednje istraživanje bilo je rađeno za naš osmi rođendan pod imenom “Lovimo osmijehe” o čemu su vaši čitatelji mogli čitati u Poslovnom dnevniku. Zanimljiv je podatak da je Hrvatska prva u regiji, odnosno najčešće se osmjehuje svojim kupcima. Pokazalo se da se najviše osmjehuju djelatnici u djelatnostima koje je recesija najjače pogodila – autoindustrija i hotelijerstvo. Čini se da su otkrili tajnu kojim oružjem treba krenuti u borbu za kupce. Uvijek smo otvoreni za suradnju, no idemo korak po korak jer neka tržišta su tek sazrela za “mystery shopping”.

Kako vidite Herakleu za pet godina?
Vidim je kao tvrtku koju ljudi prepoznaju kao sinonim za kvalitetu usluge te kao sastavni dio procesa svakog poduzeća. Također vidim veće pomake u suradnji s državnim institucijama, posebno onima u turizmu. Sigurna sam da će se mnogi složiti kako je tamo “mystery shopping” najpotrebniji. Svi plaćamo djelatnike u državnim službama od kojih vrlo mali broj doista obavlja svoj posao na zadovoljavajući način. Također Herakleu vidim kao brend na regionalnoj razini. Voljeli bismo imati vlastite tvrtke u regiji. Kao prvi korak pokrenuli smo Heraklea Customer Service akademiju, koja u Hrvatskoj starta u veljači 2011., a nakon toga krećemo u Srbiju te Bosnu i Hercegovinu. Akademija će omogućiti polaznicima da u pet modula od renomiranih predavača nauče kako samostalno implementirati i provoditi program kvalitete usluge u svojim poduzećima.