Svaka je tvrtka uključena u upravljanje odnosima s klijentima, a CRM označava bliskost s kupcima odnosno kontrolu interakcije s kupcima, istaknula je Carmen Majetić Pavić, direktorica tvrtke Tagoras, u četvrtak na 9. regionalnoj konferenciji CRM Arena 2012. Konferencija u organizaciji Infoarena grupe i pod medijskim pokroviteljstvom Poslovnog dnevnika okupila je stručnjake i predstavnike tvrtki iz Hrvatske i regije. “CRM nije samo stvar marketinga, nego tvrtke u cjelini.

Zbog recesije je došlo do stagnacije na području CRM-a, no s druge strane dogodio se i razvoj digitalnih mreža pa se, primjerice, prvi put dogodilo da se jedan hrvatski brend, a riječ je o hrvatskom modnom lancu Xnationu, od tržišta oprostio preko Facebooka“, rekla je Majetić Pavić. Jasmina Banda iz konzultantske tvrtke A.T. Kearney pak naglašava da potrošači danas žele jednostavnost te personalizirane proizvode. Smatra da potrošače treba maksimalno uključiti u kreiranje proizvoda online i preko društvenih mreža poput Facebooka i Tweetera. ”Bitno je da tvrtka reagira na zahtjeve potrošača. Potrošači također žele komunicirati s tvrtkom jer žele utjecati na proizvode te imati pristup informacijama preko interneta i društvenih mreža jer su one uvijek i svuda dostupne“, tvrdi Banda. Slične ocjene iznosi i Petar Pavić iz tvrtke Goldbach Media, navodeći da je 53 posto ljudi u svijetu dosad bilo u kontaktu s nekim brendom preko Facebooka. Pavić kaže da se nije se moguće oduprijeti zahtjevu klijenata preko društvenih mreža te da je takav oblik interakcije tvrtke s klijentima ključan. O iskustvima s CRM-om govorili su i predstavnici Vipneta, 24 sata, Konzuma te Applicona. Bojan Rodik, community manager u tvrtki 24 sata, smatra da se sa stajališta medija društvenim mrežama treba pristupiti strateški, treba imati plan, odlučiti što se želi staviti na društvene mreže te odrediti vrstu komunikacije i cilj. ”Na društvenim mrežama fokusirali smo se na promet prema našem portalu 24 sata te na komunikaciju s čitateljima i dobivanje informacija. U odluci što stavljati na portal, kojim tempom i zašto, vodimo se time što ćemo dobiti kao odgovor i je li informacija zanimljiva našim čitateljima”, tvrdi Rodik.

Pomoć tehnologije

Tvrtke uvode CRM da bi bile profitabilnije
Tomislav Lazarić iz tvrtke Insite-Inteligentni sustavi i informacijske tehnologije istaknuo je na jučerašnjoj konferenciji CRM Arena 2012. da tvrtke ne uvode CRM zbog sebe nego da bi bile profitabilnije i konkurentnije, a klijenti zadovoljniji. “O CRM-u se počelo govoriti osamdesetih godina prošloga stoljeća jer su tvrtke počele shvaćati da nemaju pristup usmjeren na korisnike, a tehnologije su im u tome uvelike pomogle”, naglašava Lazarić.