Bankarsko poslovanje s građanima ulazi u novu eru, smatra Toma Ćukić, menadžer konzultantske kuće A.T. Kearney. Klijent će postajati sve važniji, a kako bi banke mogle s uspjehom prodavati i plasirati svoje proizvode morat će poslovanje usmjeriti ka potrebama klijenata. 

U istraživanju koje je proveo A.T. Kearney navodi se da će se banke morati prilagođavati klijentu. Zar to do sada nisu radile?
Banke se u našoj regiji još dominantno fokusiraju na regulatorne zahtjeve, procese praćenja i efikasnost troškova, a u nešto manjoj mjeri na suštinske želje klijenata. Demografske promijene, ponašanje klijenata i tehnološke inovacije, pak, pozivaju nove igrače na tržište. Postojećim sudionicima uskoro će vjerojatno konkurirati bankarski početnici poput Googlea i Amazona, manja poduzeća s tehnološkim fokusom poput PayPala i novi koncepati kao što je bankarska zajednica (banking community). 

Znači li to da je završila era dominacije banaka nad klijentom?
Banke će još neko vrijeme moći dominirati u odnosu s klijentom, diktirajući uvjete održivosti tog odnosa. Odnos snaga polako se mijenja jer je, prije svega, uvjetovan potrebom banaka da svoju profitabilnost čuvaju održanjem razine prihoda i neminovnim smanjenjem troškova. Prilagođavanje klijentu će postati neminovno. U tom smislu, klijent će postajati sve važniji. 

Iskustvo s kreditima u švicarskim francima uči nas da je odnos banka-klijent do sada bio nedovoljno transparentan. Kako vratiti povjerenje i koliko je za budućnost bankarskog poslovanja nužna transparentnost?
Ovdje, nažalost, nije pitanje netransparentnosti banaka već prebrz razvoj bankarskog sektora u našoj regiji u posljednjih desetak godina. Došle su strane banke, uvedeni su novi proizvodi i došlo je do masovnog kreditiranja stanovništva koje prije tog razdoblja nije bilo u mogućnosti koristiti slične kreditne proizvode, posebno ne one koji omogućavaju rješavanje stambenog pitanja. Imajući pristup jeftinim izvorima financiranja, u švicarskim francima, banke su požurile s kreditiranjem u toj valuti, želeći ubrzano ojačati svoje izvore prihoda. S druge strane, nije urađena dovoljno precizna procjena tržišnih i posljedično reputacijskih rizika. 

Klijenti su često zbunjeni uvjetima i brojnim paketima i naknadama koje idu uz njih. Zašto banke ne pojednostavljuju svoje ponude?
Istina je da banke imaju suviše kompleksan portfelj proizvoda i usluga koji je kao pretrpan tavan kuće koji treba raščistiti. Poslije puno godina dodavanja proizvoda na proizvod, banke su došle u situaciju da imaju preobilnu ponudu, za čije pojednostavljene je sada potrebna sveukupna racionalizacija procesa i IT podrške. To za banke predstavlja vremenski i resursno zahtjevan poduhvat.Napori banaka u tom smislu, koji svakako postoje, nisu značajno vidljivi jer nisu sveobuhvatni. A.T. Kearney bankama preporučuje primjenu modularnog dizajna proizvoda, uobičajenog u automobilskoj industriji. Različita vozila se rade na istoj platformi, ali različitim kombinacijama dijelova i razinom opreme proizvođači zadovoljavaju različite želje svojih kupaca. Primjer je Union bank iz SAD-a koja je klijentima potpuno prepustila izbor usluga koje žele vezati za svoj tekući račun i za koje žele plaćati naknadu.