Iako je digitalna transformacija danas ključna za rast produktivnosti i profitabilnosti u turističkom sektoru i hotelijerstvu, radi se o biznisu koji je znatno slabije digitaliziran od nekih drugih segmenata gospodarstva poput financijskog sektora, pokazale su analize u globalnom ali i hrvatskom turizmu. Proces je doduše ubrzala pandemija, čak i u kompanijama koje su s digitalnom transformacijom krenule i prije korone. Tako imamo primjera dobre prakse, no uz puno rada u sektoru treba nam i promjena legislative i dodatni razvoj Internet infrastrukture, tvrde stručnjaci.

Analiza tvrtke za poslovno savjetovanje Apsolon o digitalnoj spremnosti hotela u Hrvatskoj pokazala je da čak 45 hotela kao rezultat digitalne transformacije poslovanja bilježi povećanje prihoda. U njihovoj anketi 62 posto ispitanika potvrdilo je da provode digitalnu transformaciju u svom hotelu. Njih 72 posto ocijenilo je trenutno stanje digitalne transformacije hrvatskog hotelijerstva osrednjom trojkom, a gotovo 20 posto dalo je dvojku. Nešto manje od polovice ispitanika, njih 44 posto smatra da će njihova tvrtka osjetiti posljedice uspješne digitalne transformacije kroz 1-3 godine. Udjel ulaganja u IT u budućnosti ostaje relativno nizak i čini tek 4 posto ukupnog prihoda, a najviše se planira ulagati u u sigurnost, 62 posto planira uložiti u osnaživanje digitalnog angažmana gostiju, 57 posto planira učvršćivanje postojeće mrežne infrastrukture, 50 posto hotela planira uložiti dodatno u analitiku, a 25 posto hotela planira izdvojiti sredstava za ulaganja u Internet stvari (IoT).

Izvršna direktorica Apsolona Andrijana Parić ističe kako je digitalna transformacija u ovom biznisu neizbježna.

“Današnji korisnici žele rješavanje problema u kratkom roku i očekuju da tvrtke budu dostupne putem različitih aplikacija. Žele veću udobnost, kontrolu i prilagodbu. Hoteli putem prediktivne analitike mogu predvidjeti potrebe gostiju i prema tome prilagoditi svoju ponudu. No, dostupnost i primjena tehnologije nisu dovoljni, važno je to integrirati u poslovne procese i strategiju kako bi se ostvario konkretan rezultat”, pojašnjava.

Digitalna transformacija u turizmu ide u dva ključna smjera, prema zaposlenicima i operacijama te prema gostima i tržištima, s ciljem jačanja distribucije, odnosno individualnih rezervacija koje donose puno veću dobit. Tehnologije kao što su umjetna inteligencija (AI), Internet stvari ili automatizacija, omogućuje zaposlenicima da se umjesto papirima i procesima posvete kreiranju sadržaja i gostima.

Kako to funkcionira na primjeru pojasnio je Roberto Gobo, direktor digitalizacije Valamar Rivijere, koja je s digitalnom transformacijom vrlo sustavno krenula prije tri godine.

“Ako sam u hotel stigao automobilom, onog trenutka kad je za mene napravljena rezervacija, očekivao bih poruku na telefonu da mogu napraviti online check in. Kad sam dobio ključ sobe i želio parkirati auto, da su moju registraciju unijeli prilikom check ina, rampa bi se sama otvorila. Takve stvari imamo u našim objektima i pokazuje kako je digitalna transformacija jednostavna”, pojašnjava Gobo. Dodaje kako se radi o procesu koji mora imati široku potporu, od uprave, menadžmenta, zaposlenika i partnera.

Brza prilagodba

Samo u WiFi infrastrukturu u 5 godina Valamar je uložio više od 70 milijuna kuna, jer im je to bilo neophodno za digitalnu transformaciju.

Trenutno je prihod od direktnih kanala u Valamaru u odnosu na cjelokupni prihod 60 posto, a od toga su većina digitalni kanali, web i Valamarov rezervacijski centar. Već 2019. gostima su omogućili digitalni check in, self check in i elektronsku registracijsku karticu na recepcijama. U pandemiji su rekordno brzo razvili sustav dostave hrane Valfresco Direkt. U poslovnim procesima Valamar je uveo online kolaboraciju, pa se svaki dokument, prezentacija, tablica ispravlja online, te svatko ima pristup zadnjem stanju. Valamar ima bar 15-tak platformi koje rade s gostima i sve su međusobno integrirane.

Vrijedna statistika

Turistička kompanija Bluesun Hotels&Resorts s digitalnom transformacijom krenula je još ranije. Aplikacija mOperation uvedena 2014. godine, jedno je od najboljih inovativnih rješenja grupacije, a služi odjelu domaćinstva, recepcije, tehničke službe, minibaru i kuhinji. Uključuje brzo i jednostavno planiranje dnevnih rasporeda sobarica, koje na mobitelu dobivaju raspored, evidentiraju završetak čišćenja, eventualne kvarove, korištenje minibara, izgubljeno-nađeno. Prijava svakog kvara dolazi u aplikaciju tehničkoj službi, minibar se nadopunjavaju samo gdje je potrebno, te se tako izbjegava ulazak u sve sobe. Aplikacija odjelu kuhinje služi za reklamacije određenih sirovina od dobavljača, kroz sustav mOperation dobivamo vrlo vrijedne statistike i usporedbe između hotela, kao što je prosječno vrijeme čišćenja soba, količina dnevnih i generalnih čišćenja, prosječna vremena sobarica, broj nadzora, pojašnjava Ivana Kralj, voditeljica upravljanja kvalitetom. Nakon aplikacija mCheck in i mAnkete, koji služe za brzo i jednostavno davanje GDPR privole, ove godine je uvedena Self check in aplikacija.

I novigradska tvrtka Aminess uvela je online check in, a za one koji su već stigli u hotel ili kamp pripremili su Self-order opciju, koja olakšava svaku narudžbu pića ili jela po izboru i želji gosta, uz uključenu dostavu. U pripremi je mobilna i web aplikacija koja je u planu za 2022. godinu kroz koju će segmentirano komunicirati korisne informacije.

“Praćenje trendova i potreba gostiju su motivi jačeg i kontinuiranog ulaganja sredstava u digitalizirane procese kroz sve odjele Aminessa. Fokus je na daljnjem unaprijeđenu iskustva gosta na našim web stranicama, konsolidaciji svih kanala komunikacije te dodatnoj razradi svih poslovnih procesa kompanije. To uključuje najnaprednije tehnologije i ideje, kao što su stalne UX/UI inovacije, orkestriranje višekanalne komunikacije i stalna unapređenja u profiliranju naših gostiju”, ističe Mladen Knežević, direktor prodaje i marketinga u Aminessu hotelima i kampovima.