Twitter, Facebook, i blogovi mjesta su na kojima ljudi pričaju o kompanijama. Kompanije su toga svjesne, stoga sve pažljivo osluškuju, zahvaljujući softveru “dovoljno pametnom da zaključi koje emocije stoje iza riječi”, piše Business Insider.

Softveri za društvene medije danas ne pronalaze samo spominjanje tvrtke ili proizvoda, nego pomažu organizaciji razumijeti što ljudi osjećaju prema njoj ili njezinu proizvodu. Ta se tehnologija naziva “analiza osjećaja”, i koristi složene matematičke algoritme za “obradu prirodnog jezika”. Njima se omogućuje kompaniji da razumije cjelokupnu poruku tisuću spominjanja u mjesec dana, te da pronalazi tweetove ili komentare koji zahjevaju osobni odgovor.

Klasični primjer je Starbucks. Svake sekunde pojavi se 10 tweetova koji spominju Starbucks. @Starbucks konstantno pronalazi i odgovara na one tweetove u kojima  potrošači prigovaraju.

I neprofitne organizacije, kao što je Američko društvo za borbu protiv raka (ACS), također koriste ovu vrstu analize. ACS koristi ovu tehnologiju kako bi dobili povratnu informaciju o njihovim programima i eventima. 

Analitičarka Liz Keck pojašnjava da analiza nije potpuno automatizirana, te dodaje da softver mora biti istreniran. Ističe kako bi za druge kompanije riječi “rak” i “ubiti” mogle ukazivati na negativan komentar, no ne i za ACS. Ukoliko netko kaže “ubijte rak” , što zadrži dvije negativne riječi, za ACS bi to bilo nešto pozitivno. ACS se spominje oko 6000 puta mjesečno na Twitteru, javnim Facebook stranicama, blogovima i komentarima na blogove i članke. Zahvaljujući društvenim medijima, Keck  i njezin tim naučili su kako poboljšati rad ACS-a, točnije koje događaje trebaju istaknuti u svojim marketniškim aktivnostima.