Greška koju je tijekom osam milijuna eura vrijedne nadogradnje mreže T-Mobilea napravio izvođač Nokia Siemens Networks, izazvala je prošlog tjedna trodnevne probleme u telefoniranju na najvećoj mobilnoj mreži u Hrvatskoj.

Vodeći hrvatski stručnjaci za krizno komuniciranje pratili su kako je Hrvatski telekom odgovorio tom izazovu. Krešimir Macan iz agencije Manjgura kaže da će HT besplatnim telefoniranjem u znak isprike vratiti povjerenje korisnika. Naglašava da HT nije ignorirao probleme korisnika ali je kasnio s reakcijom. “Riječ je o velikom sustavu i kada se takvi problemi dogode, prioritet je vratiti ga u funkciju. Očito se radilo o velikom kvaru i mi smo tu kao korisnici možda bili u drugom planu”, govori Macan. Iako je HT napravio sve kako bi mrežu vratio u funkciju, u kriznoj situaciji, navodi, izuzetno je važna i pravovremena medijska reakcija. “Možda nisu bili proaktivni u komunikaciji jer ih je očito razmjer kvara zatekao, a korisnici bi to mogli zamjeriti. Možda je bilo nesnalaženja, ali nije bilo bahatosti”, smatra Macan. Nadogradnje sustava telekom operatera vrlo su rizične operacije kod kojih uvijek nešto može poći naopako, stoga su klasičan potencijal za krizne situacije pa ih treba unaprijed planirati. Direktorica agencije IM&C Ankice Mamić kaže da je trapavost koju je HT prošlog tjedna pokazao prema korisnicima gotovo nezamisliva jer nisu poštivana osnovna pravila kriznoga komuniciranja. “Prvi dan kada je mreža pala korisnici uopće nisu znali da se nešto događa jer im se iz HT-a nitko nije obratio”, pojašnjava Mamić. Prvo pravilo kriznoga komuniciranja, tvrdi Mamić, nalaže da se u trenutku nastanka krize postupa prema razrađenom scenariju. “Pojavljuje se osoba koja komunicira s javnosti i obavještava o stvarnom stanju. Važno je da komunikacija kreće izravno iz kompanije i da je predstavlja određeno lice, što ovdje nije bio slučaj”, naglašava Mamić. Stoga smatra da je HT već prvi dan trebao zakupiti medijski prostor i odmah se ispričati korisnicima. “Mogli su, primjerice, platiti oglas jer imaju velike komunikacijske mogućnosti. Također su trebali komunicirati redovito i javljati koliko je kvara otklonjeno”, kaže Mamić. Nadoknada štete u vidu obećanja da će korisnici dobiti dva dana besplatnog telefoniranja, smatra, nije dovoljna. “Mislim da tako zapravo pokušavaju preduhitriti sudske tužbe”, uvjerena je Mamić.

Prvi dan izostala tiskovna
Kako pak ističe Danijel Koletić, direktor i vlasnik agencije Apriori, ako su u HT-u vidjeli da kvar na mreži ne može biti riješen u roku od nekoliko sati, istog su dana trebali sazvati konferenciju za medije. Tu su možda bili malo sporiji“, smatra Koletić. Dvodnevno besplatno telefoniranje, prema njegovu mišljenju, najmanje je što u HT-u mogu učiniti. ”Očekivao bih da korisnicima ponude četiri besplatna dana, dva za nastalu štetu, a dva u znak dobre volje“, smatra Koletić. Neda Janovski, predavačica kriznoga komuniciranja iz tvrtke Educamix, slaže se da je HT već prvi dan trebao sazvati tiskovnu konferenciju. Da je HT obećao besplatno telefoniranje već tijekom prvog dana incidenta, smatra Janovski, napravio bi odličnu kontrolu štete. ”Besplatno telefoniranje trebalo je realizirati u roku do tri dana kako bi se kontroliralo nezadovoljstvo građana, a nakon toga razmisliti kako dodatno odštetiti korisnike, jer dva dana možda nisu dovoljna”, kaže Janovski. Međutim, direktorica Odjela za odnose s javnošću HT-a Maja Weber ističe da su reagirali brzo i proaktivno. “HT ima proceduru kriznog menadžmenta i proceduru kriznoga komunikacijskog menadžmenta te se po njima postupalo. Fokus je bio primarno na otklanjanju problema, a komunikacija je pratila rad na otklanjanju problema tako što se prema korisnicima i javnosti išlo u svakom trenutku kada se pojavljivala nova informacija”, tvrdi Weber. S korisnicima se, kaže, kontinuirano komuniciralo preko medija, službi za privatne i poslovne korisnike, kompanijskih profila na društvenim mrežama, prodajnih predstavnika te e-mailovima i SMS-ovima. Weber naglašava da su se problemi pojavljivali povremeno i nisu obuhvaćali sve korisnike, dok su ostale usluge nesmetano funkcionirale.

Komuniciralo se dvosmjerno
U takvim okolnostima, do trenutka kada se moglo reći da govorne usluge ponovno besprijekorno funkcioniraju, nije bila moguća bitno drukčija krizna komunikacija. “Prvog dana o problemu se otvoreno govorilo preko medija, službi za korisnike i društvenih mreža, no mreža se za nekoliko sati stabilizirala i o tome smo izvijestili. Sutradan se problem ponovo pojavio te je medijima poslana objava, otvoreno se i dvosmjerno komuniciralo sa službom za korisnike, društvenim mrežama te istupima i isprikama člana Uprave odgovornog za tehniku kroz intervjue i izjave u medijima”, kaže Weber. Privatnim korisnicima slali su SMS poruke s isprikama i najavom pogodnosti, dok je poslovnim korisnicima članica Uprave za “business” segment poslala službeni dopis. “Pripremljen je i oglas isprike kompanije i predsjednika Uprave koji je objavljen u dnevnim novinama”, ističe Weber. Napominje kako je najvažnije da su problemi otklonjeni u najkraćem mogućem roku, kao i da u HT-u vjeruju da su omogućavanjem besplatnih poziva korisnicima pokazali da im je iskreno žao zbog poteškoća. “Žao nam je da se to dogodilo upravo prilikom nadogradnje i unapređenja naše mreže, no u svijetu telekomunikacija takve se situacije jednostavno događaju”, zaključuje Weber.

Komunikacija mora ići izravno iz kompanije i kroz određeno lice
Ankica Mamić IM&C

Očekivao sam da će t-ht korisnicima ponuditi četiri besplatna dana
Daniel Koletić Apriori