Volite vaše kupce više nego svoje proizvode, pa i sebe, poručio je Rikard Lumezi, direktor tvrtke Kompass Info, sudionicima prvog Sales Excellence Foruma o novim trendovima u prodaji. Tu je konferenciju u Zagrebu organizirala Poslovna Izvrsnost, koja djeluje u sklopu grupe Business Excellence. Lumezi je za Poslovni dnevnik procijenio da se u razvijenom svijetu oko 50 posto tvrtki ponaša prema konceptu “voli kupca više nego svoj proizvod”, a u Hrvatskoj u tome smjeru “pliva” desetak posto tvrtki.

Objašnjavajući nužno pomicanje od proizvodne orijentacije u kojoj je prodavatelj “kralj” do na zasićenim tržištima nužne konzumerističke orijentacije (“kupac kao kralj”), Lumezi je na skupu, čiji je medijski pokrovitelj i Poslovni dnevnik, istaknuo da proizvođač može smatrati kako je njegov proizvod genijalan, ali što to vrijedi ako ne zadovoljava neku potrebu kupaca. “Kupci postaju glavna imovina kompanija” i (ne)uspjeh ovisi o tome koliko su oni lojalni i zapravo partneri tvrtke. No imidž i kupčevo zadovoljstvo nisu dovoljni, nego treba analizirati kupčevu lojalnost i anticipirati trendove. Stoga je Lumezi preporučio stalno promišljanje segmentiranja na fanove (zagovornike), neodlučne (prevrtljivce) te kupce niske i kratke vjernosti. Svakoj kategoriji treba prilaziti na primjeren način, a tu je i četvrta “košarica” – oni koji još ne kupuju vaše proizvode. Ako se privlačenje novih kupaca čini kao traženje igle u plastu sijena, treba imati u vidu da ta igla nije tako mala. Lumezi je rekao da njegov brijač – koji propituje kojem njegovu klijentu treba darovati šampon, a kojega će iznenaditi kartama za kazalište – ima bolje odnose s kupcima nego mnoge banke i druge tvrtke s kojima kontaktira. Da potrošač mora biti u središtu pozornosti ne samo prodajnih nego i proizvodnih odjela, isticali su i drugi predavači, među kojima su bili i konzultanti Dragan Munjiza i Goran Radman. Daniel Žderić, vlasnik Profil Internationala, naglasio je da se u svim fazama proizvodnje mora voditi računa o tome da su pri kupnji emocionalni razlozi važni koliko i sama kvaliteta ponude. Emocionalna je veza bitna i u samoj prodaji pa se i tu na proizvod mora gledati kao da je živo stvorenje. Žderić ističe da se prodaja i marketing moraju nadopunjavati tako da, primjerice, prodaja koja poznaje proizvod sudjeluje u njegovu kreiranju, daje ideje marketingu i proizvodnji.

Žderić ističe da se ni kad tvrtka postane velika konkurencija ne smanjuje, pa je bitno imati “ubojitu” strategiju, u kojoj marketing i prodaja moraju razmišljati drukčije od konkurenata. Rekao je da je pobjednička strategija “u početku dati više nego što ćeš dobiti”, “šarmirati kupca svojom ponudom”, što će se poslije pokazati isplativim. Gordana Šijan, predsjednica NO-a Tekstilprometa, izjavila je da je klasična kupoprodaja prošlost. Dobre strategije prodaje nema bez segmentacije tržišta (teritorijalna) i kupaca (po prometu), kontinuirane obrade tih segmenata, prilagodbe ponude i uvjeta svakoj kategoriji kupaca, akcijskih prodaja i drugih promotivnih aktivnosti, informiranja kupaca o ponudi, edukacije kupaca i drugih dodatnih usluga, planiranja po svakoj kategoriji kupaca i prodajnom osoblju, motiviranja prodajnog osoblja te bez kontinuirane edukacije zaposlenih. Šijan ističe da nije cilj puko izvršenje planova, nego uvidjeti i proširiti mogućnosti prodaje te da je, kad je riječ o motiviranju, nužno stimulirati tim, a ne pojedinačne prodavače.

Činjenice

Više od tisuću polaznika
Akademija Poslovne Izvrsnosti bavi se edukacijom za pojedinačne klijente te radionicama i treninzima otvorenog tipa, a u tim programima sudjeluje više od tisuću polaznika godišnje. Centar Poslovne Izvrsnosti, kao drugi veliki “kanal” tvrtke, poslovno je učilište s jednogodišnjim specijalističkim programima stručnog usavršavanja koje je verificiralo Ministarstvo obrazovanja te se upisuju u radnu knjižicu. Na programe u Zagrebu, Rijeci i Osijeku (te uskoro i u Dubrovniku) godišnje se upisuje 150-200 ljudi koji žele proširiti svoja znanja.