Prigovori se rješavaju vještom komunikacijom. Današnji kupci su dobro informirani, zahtijevaju profesionalan pristup i jasnu komunikaciju. Kako se uspješno nositi s teškim, nezadovoljnim i konfliktnim kupcima?
Istraživanja su pokazala da čak 25% obavljenih kupovina uzrokuje neki problem. 2/3 nezadovoljnih kupaca se neće žaliti, prestat će kupovati.
Iznimno je važno da uvijek odgovorite na primljeni prigovor. Ako je prigovor opravdan prihvatite krivnju i ispričajte se. Pokušajte se oduprijeti tome da problem prebacite na nekog drugog, kolegu ili šefa jer, gledajući očima vašeg kupca, vi ste predstavnik tvrtke i njega ne zanima tko je kriv, već kako će se to riješiti.
Istraživanja su pokazala da čak 25% obavljenih kupovina uzrokuje neki problem. 2/3 nezadovoljnih kupaca se neće žaliti, prestat će kupovati.
Iznimno je važno da uvijek odgovorite na primljeni prigovor. Ako je prigovor opravdan prihvatite krivnju i ispričajte se. Pokušajte se oduprijeti tome da problem prebacite na nekog drugog, kolegu ili šefa jer, gledajući očima vašeg kupca, vi ste predstavnik tvrtke i njega ne zanima tko je kriv, već kako će se to riješiti.
Kako učinkovito komunicirati s teškim, nezadovoljnim i konfliktnim kupcima? Što je to primjerena i adekvatna komunikacija? Kako se uspješno nositi sa stresom izazvanim konfliktnim klijentima? Što učiniti kad se kupac žali na kvalitetu proizvoda? Što učiniti kad isporučena usluge nije u skladu s očekivanjima kupca? Jesu li svi prigovori i pritužbe kupaca opravdani?
Novi termin seminara potražite OVDJE
Rezerviraj svoje mjesto na vrijeme.
Cilj seminara je naučiti:
• kako profesionalno upravljati prigovorima i zašto je to bitno
• pripremite se (niža kvaliteta proizvoda, spora isporuka, pogrešne informacije)
• naučite kako spriječiti nastajanje pritužbi (fokus na rješenje, kontrola emocija, razumijevanje)
• alati koji će brzo i učinkovito riješiti prigovore (komunikacija, druga perspektiva)
• kako ostvariti jasnu verbalnu komunikaciju (geste,ton,ključne riječi…)
• 7 koraka do rješenja prigovora (slušajte,pitajte,neutralizirajte,provjera…)
• 3 vrste pitanja i kako pomoću njih upravljati komunikacijom
• 3 pozicije perspective (agresija, žrtvovanje, nezainteresiranost)
• kako se nositi sa stresnim situacijama, što napraviti kad dođe do konflikta,
• najpraktičnija rješenja, primjeri i vježbe.
O predavačici: Snježana Kupres – prodajni stručnjak, NLP trenerica, coach. Ima 23 godina rada u prodaji od čega 19 godina na izvršnim pozicijama te posjeduje bogato internacionalno iskustvo. Planiranjem, pripremom i izvođenjem edukacija i radionica bavim se od 2009. započevši kao akreditirani trener expert Malaysia airlines akademije. Po završetku edukacije iz područja Neuro Lingvističkog Programiranja 2013. godine uz treninge iz prodaje razvija portfelj treninga iz područja osobnog razvoja te podučavanja Neuro Lingvističkog Programiranja. Kreira i izvodi seminare, radionice i treninge iz područja prodaje i osobnog razvoja. Poslovni put posvetila je stalnom usavršavanju stručnih i socijalnih kompetencija te prenošenju znanja i iskustava kroz edukacije, predavanje, radionice.
Polaznici o seminaru:
"Zadovoljan sam izvođenjem seminara i velikim brojem primjera iz same prakse"
"Velika pohvala izvrsnoj predavačici, puno sam naučio"
"Odličan seminar, svima bih ga preporučila"
"Zanimljivo i poučno predavanje"
"Seminar je u potpunosti ispunio moja očekivanja"
"Predavačica je bila izvrsno pripremljena"
Organizator seminara: Večernji list d.o.o. – Poslovni dnevnik
Za dodatne informacije obratite nam se s povjerenjem!
Tel: + 385 1 6326 085
e-mail: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr
Raspored održavanja svih seminara potražite na www.poslovni.hr/seminari/
Važna obavijest:
Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na web portalu Poslovni.hr dopušteno je samo registriranim korisnicima. Svaki korisnik koji želi komentirati članke obvezan je prethodno se upoznati s Pravilima komentiranja na web portalu Poslovni.hr te sa zabranama propisanim stavkom 2. članka 94. Zakona.Uključite se u raspravu