Proizvođač cementa, betona i agregata Holcim izvrsnost u usluživanju, prema riječima Nenada Juretića, direktora prodaje cementa, gradi ponajprije kroz edukaciju zaposlenika.

Tvrtka, kako ističe, ima razvijenu internu kulturu u kojoj je odnos prema kupcima ključan, što sagledavaju prilikom zapošljavanja, a potom i kroz cjelokupni program edukacije i razvoja zaposlenika. Iako već godinama ulažu u odnos s kupcima i pružanje kvalitetne usluge u segmentu građevinskih materijala, usporedba s ostalim tvrtkama i najboljim praksama kroz program Best in Customer Service Award (BICSA) ponudila im je, kaže, mogućnosti za dodatno poboljšanje usluge. “Od samog procesa natjecanja za Holcim su puno važnije aktivnosti koje slijede jer tek sada kreće posao koji će donijeti razliku u razvoju poslovanja. Naime, kroz proces usporedbe s najboljim praksama te analizom upitnika za zaposlenike i kupce doći ćemo do liste mogućih aktivnosti. Nakon toga slijedi procjena aktivnosti i odabir onih koje će dovesti do unapređenja usluge”, pojašnjava Juretić. Svakodnevno poslovanje u skladu s kompetencijama, kako ističe, dovodi do svijesti zaposlenika o važnosti usluge, a posljedično do isporuke kvalitetne usluge. Osim toga važan poticaj za unapređenje su i povratne informacije kupaca dobivene u svakodnevnom kontaktu te kroz strukturiranu anketu koja se provodi jedanput godišnje.

Kako pak naglašava Siniša Košćak, direktor prodaje agregata i transportnih betona, okvir svemu tome daju međunarodni ISO standardi kvalitete, zaštite okoliša te zaštite zdravlja i sigurnosti na radu, kao i koncept društvene odgovornosti. Košćak naglašava da su mogućnosti koje se kupcima danas nude sve veće, a financijska situacija pogoduje oprezu pri izboru tvrtke. “Kada kupac ima izbor, izabrat će onu tvrtku koja nudi više za novac, što uključuje i višu kvalitetu usluge. Nadalje, pri korištenju nekog proizvoda ili usluge sve češće će izraziti svoje mišljenje. To su neki radili i do sada, ali pojavom interneta i društvenih mreža mišljenje jednoga kupca ima puno većih odjek nego prije nekoliko godina”, kaže Košćak.