Jasno komuniciranje, ljubaznost, razvijene vještine pregovaranja, sposobnosti stjecanja povjerenja kupaca, pozitivan stav i proaktivnost, neke su od temeljnih karakteristika kvalitetnih prodavača.

Osobu koja posjeduje te vještine kupac će uglavnom promatrati kao savjetnika koji će mu pomoći pri odluci o kupnji određenog proizvoda. Većina ljudi, prema riječima psihologinje i koordinatorice projekata procjene tvrtke Electus ljudski potencijali Mije Pavičić, dobrog prodavača vidi kao nasmijanu, ugodnu i pristupačnu osobu, koja će uljepšati iskustvo kupnje. “Volimo kada možemo imati povjerenja u prodavača, kada on dobro poznaje svoje proizvode i kada nas može savjetovati, ali da pritom nije napastan ili dosadan”, rekla je Pavičić. Poželjnim osobinama, vještinama i znanjima kvalitetnih prodavača, kako ističe, bavila su se brojna istraživanja. Iako su rezultirala različitim teorijama, nekoliko karakteristika zajedničko je većini teorija. “Riječ je o vještinama komuniciranja, postizanju povjerenja kupaca, sposobnosti slušanja kupca, razvijenim vještinama pregovaranja, pozitivnom stavu, otpornosti na stres, fleksibilnosti i savjesnosti. Osim toga važni su i proaktivnost, poznavanje proizvoda i konkurencije te svjesnost o svom prodajnom ponašanju”, navela je Pavičić. Budući da cijene iskrenost, pristupačnost, samopouzdanje i pozornost koju im kvalitetan prodavač daruje, često se događa da kupci, kada takvog prodavača nađu, više ne žele drugog. “Najbolji primjer toga je vjernost koju kupci pokazuju ‘svom’ prodavaču na tržnici”, pojasnila je.

Vještina komunikacije
Kvalitetnog prodavača teško je pronaći pa je metodama selekcije pri traženju novoga prodajnog osoblja u tvrtkama posvećena velika pozornost. David Mayer i Herbert M. Greenberg u članku “Što čini dobrog prodavača” (What Makes a Good Salesman), objavljenom u Harvard Business Reviewuu, navode da unatoč više od 50 godina dugim, intenzivnim istraživanjima struka nije razvila selekcijsku metodu koja bi bila izrazito efikasna u identificiranju uspješnih prodavača. Nakon nekoliko godina istraživanja Mayer i Greenberg otkrili su da kvalitetan prodavač mora posjedovati dvije dimenzije. “S jedne strane kvalitetan prodavač mora posjedovati empatiju koja bi mu omogućila da osjeća ono što osjeća druga osoba i da joj na taj način može prodati ono što joj treba. S druge strane mora imati ‘ego drive’, odnosno željeti prodavati zbog sebe i svog ega, a ne samo novca koji će time dobiti”, kazala je Pavičić. Zbog prirode prodaje prodavač će, kako pojašnjava, češće promašiti nego uspjeti prodati, ali mu neuspjeh mora služiti kao novi motivacijski okidač. “Osim postojanja tih dviju dimenzija uspješan prodavač treba imati i odgovarajući balans među njima kako bi s jedne strane želio intenzivno prodavati, a s druge empatizirati s kupcima. Najvještiji prodavači imaju znatno razvijene obje dimenzije”, kazala je Pavičić. Pri selekciji novih zaposlenika, pa tako i prodajnog osoblja, danas se najčešće koriste intervjui i testiranja. Pomoću intervjua do izražaja dolaze komunikacijske vještine, odnosno način na koji osoba odašilje određenu poruku. Također, ističe Pavičić, na taj se način stječe dojam koliko je osoba ugodna u međuljudskom kontaktu i je li kooperativna. “U dobro pripremljenom, strukturiranom intervjuu postavljaju se situacijska pitanja, čiji je cilj istražiti kako se osoba postavila u situacijama kada je imala, primjerice, agresivnoga kupca, kako formira dobar i trajan odnos s kupcima, kako izgleda prodajni proces u koji je bila uključena, koliko je bila proaktivna u pronalasku novih kupaca, što joj je stresno u prodaji i kako je pregovarala”, pojasnila je Pavičić. Kao osnovne karakteristike dobrog prodavača voditeljica Sektora ljudskih potencijala Kauflanda Gordana Frgačić navodi strpljivost, ljubaznost i poznavanje proizvoda koji prodaje, naglašavajući da ni pet dobrih prodavača ne može privući onoliko kupaca koliko jedan loš može rastjerati. “Dobar trgovac trebao bi stalno raditi na način da zamišlja sebe u ulozi kupca jer u trgovini vrijedi pravilo: Ponašajte se prema drugima onako kako biste htjeli da se i drugi ponašaju prema vama”, kazala je Frgačić.

Manjkav sustav
Prema njezinu mišljenju, pri analizi kvalitetnog prodavača uvijek treba uzeti u obzir da velik broj kupaca u kupnju odlazi nakon završetka radnog vremena kada su umorni, nestrpljivi i u žurbi. “Mnogi od njih su za vrijeme svoga radnog vremena i sami u kontaktu s kupcima. U takvoj situaciji smo razdražljivi i najmanja neljubaznost ili nestručan prodavač će skratiti našu kupnju”, pojasnila je Frgačić. I ona smatra da je dobrog prodavača teško selektirati jer se posao ne sastoji samo od ljubaznosti i strpljivosti.
“Život prodavaonice je vrlo dinamičan i postoji čitav niz aktivnosti i zadaća koje treba obaviti, a koje kupci ne vide. Neke pozicije zahtijevaju fizičku spremnost, a većina prodavača mora poznavati i blagajnički posao, vođenje skladišta i naručivanje robe”, rekla je. Stoga je prilikom selekcije nužno dobro poznavati sve specifičnosti pozicije za koju se kandidat bira. Treba imati na umu da će svakodnevno biti u kontaktu s kupcima, a ne treba zaboraviti ni da može biti riječ o izuzetno stresnom poslu, pogotovo na vrlo prometnim lokacijama i u dane blagdana. “U ovakvoj selekciji potrebno je ne samo znanje nego i iskustvo, kao i dobro poznavanje radnog okruženja, pa čak i regionalnih specifičnosti. I sama sam u Kaufland došla iz sasvim drugoga poslovnog područja te sam prilikom otvaranja nove poslovnice, unatoč dugogodišnjem iskustvu u selekciji, bila više u ulozi promatrača”, kazala je Frgačić. Prema riječima voditeljice Odjela ljudskih resursa Drogerie markta (DM) Gordane Picek, kvalitetnog prodavača čini uravnotežen omjer ljubaznosti i uslužnosti, uz posjedovanje stručnih znanja. “Prodavač se prema kupcu treba odnositi upravo na način kako bismo mi sami željeli da se prema nama odnose u situaciji kada smo kupci. Kvalitetan prodavač mora se znati usredotočiti na stvarne potrebe osobe koja kupuje i pokušati napraviti sve da se kupac vrati u prodavaonicu jer je iz nje otišao zadovoljan pruženom uslugom”, smatra Picek. Kako pojašnjava, dobar trgovac mora znati uspostaviti dobar kontakt s kupcem, uvijek biti prilagodljiv i spreman na suradnju, ali istodobno znati što su zadaci i kako postići jasno definiran cilj. Prodavače za DM-ove trgovine, kako ističe, biraju područni menadžeri, najčešće u suradnji s kolegama iz prodavaonica. “Budući da su naše prodavačice ujedno i ‘glasnogovornice’, izuzetno je bitno da osim stručnih kvalifikacija posjeduju ljubaznost i motiviranost te spremnost za timski rad”, navela je Picek.