Kevin Johnson, direktor Starbucksa, lanca koji iduće godine slavi 50 godina postojanja s oko 30.000 prodajnih mjesta istaknuo je da je njihov zadatak pronaći način kako kreirati i poboljšati ljudsku interakciju u doba digitalne tehnologije. Naime, tehnologija ima i svojih negativnih strana – često je sama sebi svrha, i često smanjuje interakciju i povećava izoliranost ljudi. Starbucks će raditi na tome da im tehnologija pomogne kako bi njihovi zaposlenici manje vremena trošili na administraciju, narudžbe, tipkanje po kasi – a maksimum svog radnog vremena posvetili samom kupcu, pozdravljaju, pitanjima, razgovoru i interakciji. Danas su najavili da rade na tome da umjetna inteligencija prepoznaje iz razgovora s kupcem što kupac naručuje, kako prodavač (koje oni uopće ne nazivaju prodavačima već partnerima) ne gubi niti vrijeme na tipkanje po kasi već je maksimalno fokusiran na kupca. Iako Starbucks kavu možete naručiti preko mobilne aplikacije kako bi vas ista čekala kad uđete na njihovo prodajno mjesto – njihov direktor i dalje ističe da će vas i u tom slučaju dočekati nasmiješena osoba (“Starbucks partner”) koja će vas pozdraviti, provjeriti da li ste uspješno koristili aplikaciju i da li vam još kako može pomoći. Tehnologija u ovom slučaju treba omogućiti da se osoblje daleko kvalitetnije posveti kupcu, tako da Kevin Johnson ističe da nema govora o zamjeni ljudi tehnologijom, već o transformaciji radnih mjesta u ona gdje se prodavač može maksimalno posvetiti kupcu.

John Furner, direktor Walmarta, istaknuo je da zadnjih 5 godina otvaraju radna mjesta i odjele koje prije nisu uopće niti imali, ali da je ključno trenirati i obučavati ljude kako bi mogli dodatnim znanjima i vještinama preuzimati nove funkcije i zadatke koji se na tržištu maloprodaje pojavljuju. Naime, tehnologija će mnoga radna mjesta smanjiti i transformirati, dok će u istom trenu otvarati savim nova. Tako i posao prodavača, prodajnog savjetnika ili partnera će svakako biti više lišen administracije i veći fokus će biti na kupca tj.klijenta. Jedna od najvećih zamjerki prodavača u Hrvatskoj, s kojima osobno radim kao trener i konzultant,  je da se ne stignu kvalitetno posvetiti kupcu jer su preopterećeni administrativnim poslom koji postaje fokus, što je ustvari sasvim besmisleno u maloprodaji, jer je uvijek cilj prodavača – kupac i prodaja.

Zanimljivo je također dodavanje ljudskog elementa u online svijet i to tako da na webshopu kao i u fizičkom dućanu danas vrlo često imate i pravu osobu koja vam pomaže odabrati proizvod. Tako je Oliver Blayac iz L’Oreala koji vodi Color&Co brand objasnio zašto imaju opciju da možete uspostaviti video poziv sa stilistom koji će vam analizirati vašu kosu istog trena bez potrebe dolaska u salon, predložiti koje proizvode trebate kupiti te ih istog trena možete naručiti. Zašto je to dobro – jer se značajno povećalo zadovoljstvo korisnika proizvodom je smanjena mogućnost pogrešnog odabira. Ujedno na aplikaciji rade pravi stilisti (frizeri) kojima je to dodatni izvor prihoda. Sličnog shopping asistenta ima i Saks Fifth Avenue – gdje možete određene stiliste pratiti i kupovati prema njihovim preporukama. Naime, ti stilisti imaju svoj mikro site unutar webshopa s proizvodima koje su oni odabrali – pa kupujete prema preporukama stilista čiji vam se stil sviđa, ili možete odabrati opciju da vas, dok ste u webshopu, dodatno sustav spoji s prvom raspoloživom osobom koja će vam pomoći kod kupovine. Naime, prema podacima – 40% je smanjen povrat robe kupljenje preko webshopa ako istoj kupovini asistira fizička osoba. Tako da je i ovdje posao prodavača u jednom dijelu tehnologijom i novim navikama kupaca transformiran – ali daleko od toga da je tehnologija zamijenila ljudskih faktor. Njena uloga je da smanji poslove koje sprječavanju posvećivanje kupcu u vremenu i mjestu koje to kupcu odgovara. Tehnologija treba služiti za poboljšanje mogućnosti spajanja ljudi i veće mogućnosti integracije – ne obrnuto. Ali to su još dodatni izazovi koji nas čekaju u idućih nekoliko godina. 

*O Autorici

Ana Brajković direktorica je konzalting tvrtke Filan Artes. Održala je preko 2000 edukacijskih seminara. Magistrica je ekonomskih znanosti, a završila je i MBA na Leeds Beckett University. Ima dugogodišnje iskustvo na vodećim upravljačkim pozicijama u razvoju i edukacijama u sektoru maloprodaje.