Prema indeksu zadovoljstva kupaca, koji mjesečno prati agencija Hendal, kupci su u veljači i dalje najzadovoljniji bili Kauflandom, Konzumom i Mercatorom. Zadovoljstvo trgovačkim lancima gotovo da se nije mijenjalo u odnosu na prethodni mjesec. Indeks zadovoljstva (IZTL) rezultat je istraživanja na nacionalno reprezentativnom uzorku kupaca u Hrvatskoj. Podaci se kontinuirano prikupljaju jedanput u mjesecu od siječnja 2004. godine. Indeks prati zadovoljstvo trgovačkim lancima mjereći pritom nekoliko karakteristika. To su, između ostalog, ljubaznost osoblja, cijene, izbor robe, urednost, pristupačnost lokacije, radno vrijeme te dodatni sadržaji. U Hendalu napominju da je popis trgovačkih lanaca i hipermarketa uključenih u istraživanje jednak iz mjeseca u mjesec, dok broj kupaca koji ocjenjuju zadovoljstvo varira na mjesečnoj bazi. U veljači su kupci bili najzadovoljniji kad su kupovali u Kauflandu, Super i Maxi Konzumu te Mercatoru. Slijede potom Lidl, Konzum i Billa. U obje skupine, tumače nadalje, samo je kod indeksa za Mercator zabilježen blagi porast zadovoljstva, dok su indeksi kod ostalih lanaca jednaki onima iz siječnja. Osim lanaca, u kategoriji hipermarketa na vodećoj su poziciji Super Konzum i Konzum Maxi, slijede Kaufland i Mercator. Iza njih su Billa i Lidl.

Lojalnost prije svega
Kod anketiranih građana u veljači, u odnosu na one iz siječnja, zadovoljstvo je najviše poraslo kad je u pitanju radno vrijeme trgovina. Nešto manje su izrazili zadovoljstvo urednošću, pristupačnošću lokacije i ljubaznosti osoblja. Dakako, s druge strane najnezadovoljniji su bili ocjenjujući cijene i dodatne sadržaje, koji su kao i u siječnju, dobili ocjenu 3,8. Elemente zadovoljstva gotovo identično su ocijenili kupci trgovačkih lanaca i kupci hipermarketa. U agenciji zaključuju kako danas većina tvrtki zna da su zadovoljstvo i lojalnost kupaca preduvjet ne samo uspjeha, nego i opstanka. Kupci, naime, očekuju sve više jer ih raznovrsna ponuda čini izbirljivijima. Prodaju ostvaruju dvije grupe, ponovljeni kupci i novi kupci. Međutim, nove je kupce teže i skuplje privući nego zadržati postojeće. Zadovoljan kupac, osim što ponovno kupuje, pozitivnim informacijama koje širi o proizvodu ili usluzi stvara najučinkovitiji oblik promocije, manje je osjetljiv na cijenu i na promotivne aktivnosti konkurencije. Unatoč tome malo tvrtki zna koji su zapravo elementi zadovoljstva. Upravo je zbog toga Hendal razvio alat za mjerenje zadovoljstva kupaca kojim se dobivaju informacije o čimbenicima koji utječu na zadovoljstvo, zatim o prioritetima za poboljšanja te područjima unapređenja koja će dovesti do najboljeg povrata investicije.

Previsoke cijene
Hendalova istraživanja prije nekoliko mjeseci pokazuju jednak poredak lanaca u kategoriji hipermarketa. Na vodećoj poziciji je Super Konzum i Konzum Maxi (4,3), slijede Kaufland, Billa i Lidl. Istodobno je krajem prošle godine zadovoljstvo kupaca Interspara u prosincu palo na 4,1 sa visokih 4,3 u prethodnom mjesecu, dok je indeks zadovoljstva trgovačkim lancem Lidl pokazao oporavak u odnosu na prethodna mjerenja kada su kupci bili više nezadovoljni tim diskontnim lancem. Zanimljivo da su, primjerice, tada kupci dali najnižu ocjenu trgovačkim lancima i hipermarketima za dodatne sadržaje. Očekivali su vjerojatno da bi zbog Božića i Nove godine taj element mogao dostignuti veću vrijednost. Međutim, uspoređuju li se ukupni rezultati istraživanja u drugoj polovini prošle godine, tada je jedno zajedničko svima – nezadovoljstvo cijenama. Primjerice, u listopadu prošle godine u odnosu na prethodne mjesece zadovoljstvo kupaca bilo je u padu za sve trgovačke lance. Najmanji pad zabilježen je za Konzum i Billu, a nešto veći za Kaufland, Lidl, Interspar i Super Konzum.

Karakteristike

Mjere se ljubaznost osoblja, cijene proizvoda, izbor robe, urednost trgovačkih centara, lokacija na kojoj se nalaze kao i radno vrijeme te dodatni sadržaji