Rezultat ankete bio je porazan: U 40 posto poslovnica bankari se čak ne javljaju ni na telefone

Dostupnost klijentima i ljubaznost putem telefona još je izazov za najveće banke/FOTOLIA Dostupnost klijentima i ljubaznost putem telefona još je izazov za najveće banke/FOTOLIA

Tajni kupci zvali su poslovnice u većim gradovima sa željom da otvore tekući račun.

Predstavljajući se kao potencijalno novi klijenti koji žele prenijeti primanja u drugu banku, tajni kupci prošlog tjedna telefonski su 'izrešetali' četiri najveće - Zabu, PBZ, Erste i RBA, provjeravajući interes i ljubaznost.

Umjesto da zgrabe sigurnog klijenta, rezultat ankete bio je porazan: u 40 posto poslovnica zaposlenici se u radno vrijeme nisu ni javili na telefon koji je na internetskim stranicama banke naveden kao kontakt broj. Metodom slučajnog odabira tajni kupci zvali su 90 poslovnica u većim gradovima izražavajući želju da otvore tekući račun i prebace primanja, ujedno se interesirajući za dodatne usluge koje mogu ostvariti kroz otvaranje tekućeg računa. 

 

90 poslovnica

našlo se pod povećalom tajnih kupaca MSA Adrije

Šaroliki dojmovi
Poslovnice su zvane do 12 puta u tjednu, a pazilo se da polovica poziva bude prijepodnevnim, a ostatak između 12 do 16 sati. Dojmovi "klijenata" bili su šaroliki; u PBZ-u i Zabi ipak su se javljali na telefon u većini slučajeva, dok su u RBA to učinili u 11 od dvadeset poslovnica, a u Ersteu tek u dva slučaja. S druge strane pak, u Ersteu i RBA nije bilo neljubaznih.  Istraživanje MSA Adrije pokazuje da bi na manirima najviše mogli poraditi u PBZ-u gdje je u 25 poziva, dva puta nitko nije podignuo slušalicu, a u osam slučajeva kad jest, djelatnik opisan kao neljubazan. U Zabi pak, od istog broja poziva sedam puta nije bilo odgovora, a u četiri navrata osoba je bila neljubazna.

Propustili sigurnu priliku
Direktorica MSA Adrije Bernanda Blažek u telefonskom razgovoru nam je rekla da je istraživanje provedeno interno, bez vanjskog naručitelja. "Iznenadilo nas je da većina banaka u tom kanalu nije bila proaktivna, nego je propustila uhvatiti gotovo sigurnu priliku", zaključila je Blažek.

Komentari (1)
  • renči
    renči 14:57 26.4.2018.

    Zaba je vjerojatno najlosija banka u RH. Za klijente je katastrofa. Ali je ubrzano sustize OTP - Splitska banka. Kakva drzava takve i banke. Bjezite od njih sto dalje mozete.

Samo registrirani korisnici mogu komentirati
Nemaš korisnički račun? Registriraj se ovdje! Prijavi se ovdje!