Kako upravljati prigovorima i pritužbama kupaca? 26.01.2017.

Foto. Fotolia Foto. Fotolia

NOVI TERMIN 9.03.2017.

Info

Mjesto i vrijeme

POPUNJENO 26. siječnja 2017. NOVI TERMIN 9. ožujka 2017.

Kontakt

Za dodatne informacije obratite nam se s povjerenjem!
Tel: + 385 1 6326 085
Mob: + 385 91 6400 832
e-mail: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr

GRUPA 26.01.2017. - POPUNJENO.

U tijeku su prijave za novi termin 9.03.2017.  Direktni link na prijavu OVDJE

Upravljanje odnosima s kupcima, prigovorima i pritužbama! 

Što to točno znači upravljati odnosima s kupcima i kako upravljamo odnosom? Upravljanje odnosima s kupcima prvenstveno znači znati kako se nositi te kako uspješno sprječavati i rješavati prigovore, pritužbe i konflikte.

Zašto je važno upravljati odnosima s kupcima i klijentima? Što smo uspješniji u upravljanju prigovorima to je kvalitetniji odnos sa kupcima, klijentima, što ujedno povećava i dobrobit od našeg odnosa. Upravljati prigovorom kod prodaje znači neutralizirati ga kako bismo nastavili prodajni razgovor i zaključili prodaju.

Naši kupci i klijeti imaju nedoumice na koje u svakom trenutku treba dati adekvatan odgovor. Prigovori su dio prodajnog procesa. Prigovori se mogu odnositi na različita pitanja vezana uz cijenu, kvalitetu, isplativost ulaganja, percipiranu vrijednost proizvoda ili usluge i slično.

Upravljanje prigovorima uključuje četiri koraka:

  • prvi korak je biti otvoren za mogući prigovor od stane kupca
  • drugi korak je dati do znanja kupcu da ga razumijemo
  • treći korak je neutralizirati ga na način da dođe do usporavanja ili prekida nezadovoljstva kupca
  • četvrti korak riješiti nesporazum tako da osiguramo maksimalnu dobrobit za obje strane

Glavni alat koji nam u tome pomaže je jasna verbalna i neverbalna komunikacija koja uključuje adekvatno izražavanje i ponašanje. Na edukciji ćemo načiti kako se adekvatno izražavati na način da kupac prihvati naše odgovore bez otpora. Koje ponašanje se očituje kroz naše geste, glas, mimiku, kontakt očima za vrijeme prodajnog razgovora. Kako poboljšati neverbalnu komunikaciju.

Naučiti ćemo razumijeti kako naš proizvod ili uslugu doživljava kupac, takozvano sagledavanje situacije iz cipela vašeg kupca. To je vještina koja nam omogućava da razumijemo nedoumice i očekivanja kupca. Zašto je to iznimno važno? Ukoliko ih na vrijeme predvidimo i prepoznamo velika je vjerojatnost da ćemo uspješno spriječiti pritužbe i moguće konflikte.

Što ako ne uspjemo na vrijeme spriječiti pritužbe i konflikte? Ako pak dođe do pritužbe ili konflikta sagledavanje situacije iz neutralne pozicije osigurava nam kvalitetno rješavanje istih.

U slučaju pritužbe na uslugu ili proizvod dobivamo priliku za unapređenje usluge ili proizvoda, a to je izvrstan način za sprečavanje novih pritužbi.

Prigovori, pritužbe, a posebice konflikti situacije su povišenog stresa. Kako se uspješno nositi sa stresom izazvanim konfliktima sa klijentima? 

Nužna je sposobnost samokontrole, odnosno vještina upravljanja vlastitim emocijama i ponašanjem. Način na koji reagiramo na stresne situacije utječe na naše odnose sa kupcima. Naučiti kako se nositi sa stresom te znati upravljati vlastitim emocijama i ponašanjem izvrstan je temelj za sprečavanje konflikata te gradnju odnosa razumjevanja i povjerenja s kupcima.

Na edukaciji ćemo naučiti:

  • Upravljati prigovorima na najadekvatniji naćin
  • Kako ostvariti jasnu verbalnu i neverbalnu komunikaciju
  • Kako se uspješno nositi sa stresnim situacijama
  • Kako uspješno spriječiti nastajanje prigovora i najpraktičnija rješenja
  • Što napraviti kad dođe do konflikta

Trajanje treninga i satnica:

Trening se održava 26. siječnja 2017. u trajanju od 9.00 do 16.30 sati, s pauzom za ručak u trajanju od sat vremena od 13-14 sati, te dvije kraće pauze tijekom dana (prije podne od 11.00-11.15 i popodne od 15.30-15.45).

Kome je trening namijenjen: Edukacija je namijenjena zaposlenima koji u svakodnevnom poslu direktno komuniciraju sa kupcima, klijentima.

Kolika je cijena kotizacije?

Cijena kotizacije za rane prijave do 12. siječnja 2017. iznosi 1.000 kn + PDV.  Redovna cijena kotizacije za prijave od 13.siječnja 2017. iznosi 1450 kn  + PDV. U cijenu kotizacije su uključeni svi radni materijali potrebni za sudjelovanje na seminaru, ručak u restoranu i potvrda o sudjelovanju.

Kako se prijaviti na seminar?

Želite li se prijaviti za sudjelovanje u seminaru, molimo vas da nam pošaljete ispunjenu prijavnicu na e-mail adresu: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr ili da ispunite online formu ispod teksta. Po zaprimljenoj prijavi poslat ćemo vam predračun za plaćanje kotizacije. Dokaz o plaćenoj kotizaciji potrebno je poslati do 25. siječnja 2017. na email: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr kako biste osigurali svoje mjesto na seminaru. Račun ćete dobiti nakon održanog seminara.

Organizator seminara: Poslovni dnevnik - Večernji list d.o.o.

O predavačici: Snježana Kupres – prodajni stručnjak, NLP trenerica, coach Planiranjem, pripremom i izvođenjem edukacija i radionica bavim se od 2009. započevši kao akreditirani trener expert Malaysia airlines akademije u Kuala Lumpuru, Malezija. Po završetku edukacije iz područja Neuro Lingvističkog Programiranja 2013. godine uz treninge iz prodaje razvija portfelj treninga iz područja osobnog razvoja te podučavanja Neuro Lingvističkog Programiranja. 23 godina rada u prodaji od čega 19 godina na izvršnim pozicijama. Kroz tvrtku Metanoia specijaliziranu za savjetovanje u poslovanju i edukacije www.metanoia.hr kreira i izvodi seminare, radionice i treninge iz područja prodaje i osobnog razvoja. Poslovni put posvetila je stalnom usavršavanju stručnih i socijalnih kompetencija te prenošenju znanja i iskustava kroz edukacije, predavanje, radionice.

Organizator seminara: Poslovni dnevnik/Večernji list

Za dodatne informacije i organizaciju internog treninga obratite nam se s povjerenjem! 

Tel: + 385 1 6326 085
e-mail: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr

Popis svih seminara potražite na web stranici www.poslovni.hr/seminari/

 

Samo registrirani korisnici mogu komentirati
Nemaš korisnički račun? Registriraj se ovdje! Prijavi se ovdje!
Info

Mjesto i vrijeme

POPUNJENO 26. siječnja 2017. NOVI TERMIN 9. ožujka 2017.

Kontakt

Za dodatne informacije obratite nam se s povjerenjem!
Tel: + 385 1 6326 085
Mob: + 385 91 6400 832
e-mail: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr