Treba vam zimski kaput, a ne da vam se do trgovine. Uzimate mobitel u ruke, pregledavate internet i važete ponude. Koliko puta ste se prilikom takve kupovine zapitali je li taj proizvod stvaran, hoće li ga uistinu dostaviti, kome ostavljate svoje podatke? Odgovor je vjerojatno – gotovo svaki put.

Ljudima je povjerenje važno pa nije čudno da se pitaju je li nešto stvarno ili ne. Prema Carnetovoj procjeni u Hrvatskoj je 2024. godine bilo dostupno šest tisuća lažnih internetskih trgovina, dok su neke procjene da je tri do četiri tisuće stvarnih.

Povjerenje je nužno

“Ludi su oni koji dođu na neku online trgovinu i 100 posto su sigurni su da ih nitko neće prevariti”, kaže Dario Begonja iz Hero Factoryja, koji je na konferenciji CRO Commerce govorio o tome kakav je povrat na investiciju u povjerenje i što je ljudima potrebno da bi se odlučili na internetsku kupovinu. On ističe nekoliko stvari koje je potrebno imati da bismo znali da je neka online trgovina sigurna – mora se znati koje poduzeće stoji iza toga, koje opcije sigurnog plaćanja ima, koja su prava kupca i sve bi to, kaže, trebalo biti lako provjerljivo.

Podijelio je i taktike koje trgovcima mogu pomoći da pridobiju kupce. Savjetuje im da ne skrivaju svoj telefonski broj i fizičku poslovnicu kao ni detalje o svom poduzeću. Osim toga, ističe da je važno na vidljivom mjestu imati podatke o troškovima i opcijama dostave kao i plaćanja. Navodi da se ne smiju skrivati informacije o povratu te da je nužno istaknuti recenzije, odnosno ono što stvarni ljudi pričaju o vama, a za kraj kaže da je dobro pokazati i svoju prisutnost u medijima.

Nekoliko je to poteza koji se mogu povući ne bi li prodaja bila bolja, a povjerenje veće jer statistike kažu kako je prosječna stopa dodavanja proizvoda u košaricu na razvijenim tržištima 12 do 15 posto, dok je u Hrvatskoj šest do osam posto. “To znači da hrvatske internetske trgovine moraju dovesti dva puta više posjetitelja na isti broj transakcija, što znači barem dva puta veći ulog”, kaže pa to pojašnjava kroz manjak povjerenja u sigurnost samih trgovina te dostavne službe. Begonja dodaje i kako se otprilike svaki 20. posjetitelj odluči nešto dodati u košaricu, a otprilike tek polovica njih ode na blagajnu i na kraju nešto uistinu kupi jer “to je ‘strašan’ korak i puno ljudi ga se boji napraviti.”

Trgovci se, stoga, itekako moraju potruditi da naprave sve kako bi do tih koraka došlo. “Hrvatski kupci su konstantno uplašeni da haluciniraju jer sve je više lažnih trgovina, dva do tri puta manje vjeruju, imaju manje digitalnih vještina, manje navike na online kupovinu. No, kada uvedete gore navedene točke, kupnja će se povećati 35 posto. Kada ne skrivate informacije, kupcu je ljepše kupovati.”

S obzirom na taj, za mnoge, nesiguran online svijet važno je se zapitati kako da onda trgovci u njemu uspiju. O tome su govorili Ivan Tanasković i YouTube strateg Aleksandar Ašković. Tanasković ističe kako se digitalni izlog danas sve više smanjuje – s desktopa smo došli na mobitele – te da svi imaju sve podatke, dok će maloprodaja ovisiti o njima. Pojasnio je i kako male, lokalne internetske trgovine mogu preživjeti u borbi s globalnim igračima.

izostaju rezultati?

Problem možda nije u tome koliko radite, nego kako radite

bez njih teško možemo

Svi ih koristimo, a što ako nam sutra drastično podignu cijene?

“Ono što trgovci trebaju znati jest da se ne smiju boriti s cijenom jer tu ne mogu pobijediti. Moraju igrati na povjerenje, bržu dostavu, lakšu zamjenu proizvoda, korisničku podršku… Ne smijemo dati da strani igrači pobijede u tim segmentima.”

Prema podacima digitalnih agencija, u Hrvatskoj je najkorištenija društvena mreža YouTube s približno 2,94 milijuna mjesečnih korisnika. Ona je i na svjetskoj razini pri vrhu pa Ašković savjetuje kako se istaknuti na YouTubeu. Ističe kako nije potrebno raditi duge formate od pet, osam minuta, već kraći sadržaj. “Dugi materijali vam trebaju jednom, dva puta mjesečno i u njima možete dati neki savjet ili pojasniti kako se koristi neki proizvod, raditi recenziju, usporedbu… Ono što morate forsirati je kratki sadržaj koji ljudima servira ono bitno i to na osnovu ključnih riječi.”

Pojašnjava kako Google i YouTube razmjenjuju podatke pa je nužno optimizirati ponudu tako da ime proizvoda bude u naslovu, detaljan kratki opis (npr. gume za snijeg) kao i da u naslovu bude fraza koju ljudi traže. On ističe i kako ljudi, uglavnom, ne čitaju opise ispod videa pa ni ne znaju da dolaze od određene internetske trgovine. Savjetuje kako bi bilo dobro da trgovci proizvode 10 do 15 kratkih videa mjesečno, idealno – svaki dan.

AI od velike pomoći

Teško je izvedivo da ih radite svaki dan, ali s AI-jem danas ni to nije prepreka. No, da objavljujete tako tri mjeseca, vidjet ćete razliku”, kaže Ašković, koji takav sadržaj naziva agentima za otkrivanje jer je to ono što ljudi prvo dobiju prije nego im se servira neki drugi sadržaj. “U videe ne možete staviti link na svoju trgovinu, ali u donju trećinu ekrana možete staviti grafiku u kojoj navedete web adresu. To je jako dobra varijanta jer tako gradite svijest o internetskoj sigurnosti. Jednostavno morate pronaći način da publiku s YouTubea prebacite na svoju trgovinu.”

Ističe da je svjestan problema kako manji trgovci nemaju dovoljno ljudi koji bi odradili sav posao, ali tu vidi veliku ulogu umjetne inteligencije.

“Bilo bi dobro da takvi istraže AI videe ili da zaposle nekoga iz GenZ generacije tko je ‘rođen s mobitelom’ i tko će to brzo i dobro odraditi. No, onaj tko to radi, postaje lice vaše trgovine. Dobra je opcija napraviti animiranog avatara s AI-jem”, savjetuje poentirajući kako je empatija univerzalni jezik koji svi razumijemo i na nju se moramo oslanjati. “Kada se netko poveže s brendom na razini empatije, to je prava stvar. Ako imate dovoljno volje i vremena, radite jako emotivne videe jer baš oni su ključ.”