Zahtjevi potrošača su sve specifičniji i manje predvidivi. Za uspješno nošenje s njima nužno je razumjeti tko će biti potrošač budućnosti, što on želi i na koji način to želi dobiti, zaključak je međunarodne konzultantske kuće A.T. Kearney na današnjoj CRM Areni, regionalnoj konferenciji o upravljanju odnosima s potrošačima.

U sklopu konferencije A.T. Kearney je predstavio devet ključnih trendova koji karakteriziraju potrošača budućnosti. “Potrošač budućnosti ima drukčije i naočigled oprečne zahtjeve. On želi proizvode i usluge koji su jednostavni za upotrebu, ali s druge strane želi mogućnosti maksimalne personalizacije proizvoda. Primjeri iz tekstilne industrije, poput Converse tenisica koje svatko sebi dizajnira, prelili su se i u druge industrije pa je tako danas moguće kreirati vlastite žitne pahuljice putem Interneta. Kanali prodaje i komunikacije s kupcem budućnosti su prilagođeni njegovom brzom i hektičnom ritmu života, a istovremeno su mu informacije o proizvodima i cijenama bilo gdje u svijetu dostupne uvijek i svuda. To su omogućili prije svega Internet, a onda i razvoj mobilnih tehnologija i pametnih telefona. Penetracija mobilnih telefona globalno je premašila 70 posto, a u Europi čak 130 posto. Potrošač budućnosti će još i više nego danas koristiti društvene mreže i očekuje komunikaciju s brandovima putem njih. U Hrvatskoj 1,5 milijuna ljudi koristi Facebook, što je čak 34 posto ukupne populacije, odnosno dvije trećine online populacije. Govorimo o najvećoj bazi korisnika ikada okupljenih na jednom mjestu! Evolucija društvenih mreža, od foruma do danas najjačeg Facebooka, pokazuje da su one ovdje da ostanu – pitanje je samo u kojem obliku”, pojasnila je Jasmina Banda, konzultantica u A.T. Kearneyu.

U razvijenim zemljama najbrže rastuća skupina potrošača su tzv. »zreli potrošači«, odnosno skupina iznad 60 godina, čiji se broj iz godine u godinu povećava za 2,6 posto što je dvostruko brže od rasta svjetske populacije. Produžen životni vijek, poboljšano zdravstveno stanje kao i njihova rastuća ekonomska snaga, u budućnosti će prisiliti kompanije da se okrenu i prema toj, tipično zanemarenoj skupini. Drugi bitan demografski trend je snaga žena – žene su postale educiraniji spol, sve više ih je dio radne snage i uspinju se po korporativnim ljestvicama. Iako su žene oduvijek snažno utjecale na odluke o kupnji, danas sve značajnije pridonose kućnom budžetu i posljedično donose, prema nekim procjenama, čak 80 posto svih odluka o kupnji. “Za kompanije u svijetu, pa tako i u Hrvatskoj i regiji, nužno je na vrijeme prepoznati trendove koji karakteriziraju potrošača budućnosti i pripremiti svoje CRM strategije za njihovo adekvatno adresiranje”, zaključila je Jasmina Banda.

(pd)