Iako je kvaliteta zaštite potrošača u financijskim uslugama posljednjih godina općenito bolja, informiranje klijenata trebalo bi se poboljšati.

Glavni je to zaključak Dijagnostičkog pregleda zaštite potrošača i financijske pismenosti za Hrvatsku. Pregled je u srijedu u Zagrebu predstavila Svjetska banka koja je to izvješće izradila u suradnji s hrvatskom Vladom. O važnosti podizanja financijske pismenosti građana i kvalitete zaštite korisnika financijskih usluga dovoljno govori podatak da se dug hrvatskih građana između 2003. i 2008. povećao sa 25 na 40 posto BDP-a. U navedenom razdoblju posebno su oštro rasli stambeni hipotekarni krediti vezani uz strane valute. Upitavši nazočne na predstavljanju koliko ih ima hipotekarne kredite denominirane u eurima ili švicarskim francima, Peter Harrold, direktor Svjetske banke za srednju Europu i baltičke zemlje, upitao je “razumijemo li što zapravo znači” uzeti kredit vezan uz stranu valutu. “Potreba za zaštitom potrošača proizlazi iz neravnoteže snaga, informacija i resursa između potrošača i njihovih pružatelja financijskih usluga, kojom su potrošači stavljeni u neravnopravan položaj. Dobro osmišljen program zaštite potrošača može pridonijeti smanjenju te neravnoteže”, kazao je Harrold.

Manjkavo Ministarstvo
Državni tajnik u Ministarstvu financija Zdravko Marić dodao je kako je politika zaštite potrošača i financijske pismenosti dinamično područje koje se neprestano razvija i unapređuje. “Kontinuiranim praćenjem razvoja politike zaštite potrošača u EU i implementacijom novih smjernica u zakonodavne okvire Hrvatska će i nadalje pridonositi podizanju razine prava zaštite potrošača i financijske pismenosti”, istaknuo je Marić. A da upravo Ministarstvo čiji je Marić tajnik treba još dosta poraditi na unapređenju zaštite građana proizlazi i iz nalaza Svjetske banke. Prema zakonu inspekcijski nadzor u području financija u nadležnosti je Ministarstva financija, koje do sada kao takvo nije ni priznato ni imenovano. “Štoviše, odjel za zaštitu potrošača ne djeluje kao tijelo za zaštitu. Ono tek prikuplja podatke na ad hoc osnovi te nadzire savjetovališta za zaštitu potrošača”, stoji u Dijagnostičkom pregledu Svjetske banke. Inače, u Hrvatskoj postoji čak devet različitih institucija kojima se potrošači mogu žaliti, ali nijedna nije odgovorna za rješavanje njihovih problema. Na udaru kritika našle su se i domaće banke te zakonodavni okvir koji regulira njihovo poslovanje. Posebno je loša situacija s transparentnošću prema klijentima, odnosno s takozvanim sitnim slovima. “Hrvatska udruga banaka (HUB) trebala bi potaknuti svoje članice na upotrebu jednostavnog jezika, izdavanje prikaza najvažnijih činjenica o uvjetima i obvezama od jedne stranice za sve proizvode te standardiziranje veličine slova koja se rabi za navođenje uvjeta”, ističe se u izvješću.

Mala slova ugovora
Transparentnost izvadaka po kreditnim karticama još je lošija. “Izvadci su vrlo zbunjujući za klijente, a katkad i obmanjujući. Neki klijenti čak i ne razumiju da se na preostali iznos obračunavaju kamate čak i ako plate minimalan iznos. Veličina slova kojom su ispisani uvjeti ugovora toliko je mala da ih nijedan klijent zapravo ne pročita dok nešto ne pođe po zlu”, navodi dalje Svjetska banka. Što se tiče procjene kreditne sposobnosti, primjetna je različita procedura procjene kreditne sposobnosti koja se razlikuje od banke do banke. “Zanimljivo je da za hipotekarni kredit jedna banka zahtijeva raspoloživi dohodak od 2500 kuna, dok je u drugoj banci potrebno 1700 kuna. Vrlo je važno da banke standardiziraju svoj pristup izračunu raspoloživog dohotka svojih klijenata. Time će se omogućiti intervencija u obliku politike u slučaju da prezaduženost dužnika postane socijalno pitanje”, stoji u pregledu.

Neinformirani jamci
Pitanje naplate dugovanja i jamstva sudužnika još je jedno kritično područje na koje upozorava Svjetska banka. Prema njihovim procjenama tri četvrtine domaćih kredita osigurano je jamcima. “Jamci nemaju pristup informacijama o ukupnoj zaduženosti dužnika kad postanu sudužnici. Iznenađujuće jest da banka može pokrenuti postupak protiv jamca a da nije iscrpila pravne mogućnosti prema dužniku. Bilo je slučajeva kada su banke dužniku obračunale zatezne kamate od 15 posto radi neispunjavanja obveza i istovremeno stavile zabranu na plaću jamca”, ističe se u izvješću. Svjetska banka smatra da bi Hrvatska narodna banka (HNB) trebala ocijeniti i pitanje jamstva i naplate dugovanja. “Banke trebaju odobravati kredite na temelju kreditne sposobnosti klijenta, a ne na temelju instrumenata osiguranja u obliku jamstava. Zakon treba nalagati bankama da u prvom redu iscrpe sve moguće pravne postupke protiv klijenta prije pokretanja postupka protiv sudužnika”, smatraju u Svjetskoj banci. Dodaju kako bi zajmodavci trebali ishoditi sudski nalog prije stavljanja zabrane na plaću pojedinca, uključujući i sudužnika.

Nasilne banke
Pri tome posebno apeliraju na HUB koji bi trebao razmotriti ovu problematiku i “narediti bankama primjenu manje nasilnog postupka naplate dugovanja”. Kako bi se situacija u budućnosti poboljšala, Svjetska banka u svom izvješću hrvatskom financijskom sektoru sugerira četiri glavne preporuke koje je predstavila Sue Rutledge, regionalna koordinatorica Svjetske banke. Prva je preporuka pružiti jasne i jednostavne informacije potrošačima financijskih usluga. Jačanje prakse ponašanja financijskih institucija na tržištu drugo je važno područje na koje upozorava Svjetska banka. Što se tiče treće preporuke, unapređenja rješavanja pritužbi i sporova, Rutledge je rekla kako najveći broj pritužbi ne povlači odmah i sporove. “Najčešće ne razumijemo što smo potpisali, to su prije svega zahtjevi za pojašnjenjem i educiranjem”, naglasila je Rutledge. Uvođenje nacionalnog programa financijskog obrazovanja u cijeloj zemlji posljednja je preporuka, ali možda i najvažnija. Biti svjestan što se potpisuje spriječilo bi mnogo navedenih problema.