S portfeljem koji obuhvaća više od 1,3 milijuna soba u 141 zemlji te dodatnih pola milijuna soba u razvoju, Hilton je nedvojbeno jedan od divova svjetskog turizma. No, u moru konkurencije, kako zadržati gosta i pretvoriti ga u vjernog klijenta? Prema nedavnom izvješću Business Insidera, čelni čovjek Hiltona tvrdi da tajna nije u besprijekornoj usluzi bez greške, već upravo u načinu na koji se te greške ispravljaju.
Paradoks izgradnje povjerenja
Christopher Nassetta, koji upravlja ovim hotelskim lancem još od 2007. godine, iznio je zanimljivu tezu koja na prvi pogled djeluje kontraintuitivno. Gostujući u podcastu “Opening Bid”, objasnio je da se najčvršća lojalnost ne gradi s gostima koji nikada nisu imali prigovor, već s onima koji su naišli na problem koji je osoblje uspješno riješilo.
“Ljudi su proučavali psihologiju problema i njihovih rješenja. Povijesno se pokazalo,a to vrijedi i danas, da gradite veću lojalnost s klijentom kada se pojavi problem i vi ga izvrsno riješite, nego da problema uopće nije bilo,” istaknuo je Nassetta.
Logika iza ovoga je jednostavna, ali moćna: kada sve teče glatko, gosti rijetko razmišljaju o trudu koji stoji iza usluge. No, u kriznoj situaciji, brza i efikasna reakcija hotela šalje poruku: “Stalo nam je do vas i znamo što radimo.” To stvara emocionalnu povezanost koja nadilazi običan transakcijski odnos.
Tehnologija kao alat, a ne zamjena za gostoprimstvo
Iako je ljudski faktor presudan, Nassetta naglašava da tehnologija igra ključnu ulogu u modernom pristupu rješavanju problema. Umjesto staromodnog pristupa “moljenja za oprost” i dijeljenja milijuna nagradnih bodova kao kompenzacije, Hilton se fokusira na brzinu reakcije.
Integracija umjetne inteligencije u aplikaciju Hilton Honors pokazala se kao prava prekretnica. Ovaj sustav omogućuje tvrtki da brzo identificira i otkloni poteškoće s kojima se gosti susreću. Predstavnici Hiltona ističu kako njihova platforma omogućuje gostima izravnu komunikaciju s objektima putem SMS-a, WhatsAppa i drugih kanala, čime se prepreke u komunikaciji svode na minimum.
Ovaj strateški fokus na zadovoljstvo gostiju odražava se i na financijske rezultate tvrtke, čije su dionice ove godine porasle za oko 15 posto.
Lekcija iz konkurentskog tabora
Nassettini komentari dolaze u zanimljivom trenutku za hotelsku industriju, nedugo nakon što se konkurentski Marriott našao na udaru kritika. U studenom je Marriott naglo raskinuo ugovor o licenciranju s tvrtkom za kratkoročni najam Sonder, što je izazvalo kaos među putnicima.
Gosti koji su boravili u objektima Sondera dobili su obavijesti o iseljenju u “pet do dvanaest”, što je mnogima upropastilo putovanja. Dugogodišnji vjerni gosti Marriotta izrazili su svoje razočaranje, navodeći kako je loša korisnička podrška i nedostatak pomoći narušio njihovo povjerenje u brend.
Važnost preuzimanja odgovornosti
Evan Nierman, stručnjak za krizni PR, komentirao je tu situaciju istaknuvši kako je Marriott trebao preuzeti teret na sebe umjesto da goste prepusti samima sebi u procesu ponovnih rezervacija i traženja povrata novca.
“Lekcija je jasna: tvrtke u ugostiteljstvu stječu ugled kada skinu teret s leđa kupca,” objasnio je Nierman. “Preseljenje, povrat novca i jasne upute su osnove, a ne povlastice tijekom krize.”
Zaključno, bilo da se radi o zagubljenoj rezervaciji ili problemu u sobi, pristup Hiltonovog direktora sugerira da su problemi zapravo skrivene prilike. U svijetu gdje se greške događaju, pobjednici su oni koji ih ne skrivaju, već ih popravljaju s takvom pažnjom da gost na kraju odlazi zadovoljniji nego što je došao.
Važna obavijest:
Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na web portalu Poslovni.hr dopušteno je samo registriranim korisnicima. Svaki korisnik koji želi komentirati članke obvezan je prethodno se upoznati s Pravilima komentiranja na web portalu Poslovni.hr te sa zabranama propisanim stavkom 2. članka 94. Zakona.Uključite se u raspravu