Bez kvalitetnog kontakt centra nema ni uspješnog biznisa

Autor: Darko Bičak , 13. listopad 2015. u 22:01
Operateri call centra su najčešće prvi kontakt korisnika s tvrtkom/ FOTOLIA

Sve više hrvatskih kompanija, posebice iz uslužnog sektora, sve više novca i vremena troši na edukaciju call operatera.

Gotovo da danas i nema tvrtke, kako u svijetu tako i u samoj Hrvatskoj, koja ne ističe svoju orijentiranost na potrošače. Iako ih nerijetko stavljaju u središte svojih slogana, misija i vizija, koliko zapravo brinu o njihovom zadovoljstvu i kvalitetnoj komunikaciji s njima najbolje se očituje u radu njihovih kontaktnih centara.

Često možemo u medijima vidjeti da su mnoge Zapadne tvrtke premjestile svoje kontaktne centre u zemlje jugoistočne Azije gdje je engleski jezik službeni, a cijena rada višestruko niža nego u SAD-u ili EU. No, nije izvjesno da bi zainteresirana hrvatska tvrtka uspjela na Filipinima ili Indiji pronaći ljude koji bi govorili hrvatski jezik i željeli raditi u call centru. Zbog toga je važno da se ta djelatnost razvija u Hrvatskoj, a na tom tragu je osnovana i specijalizirana tvrtka Contact Center Akademija (CCA) koja obučava zaposlenike kontaktnih centara. Damirka Pongračić, suosnivačica CCA, pojašnjava da trendovi pokazuju kako su kontaktni centri postali središnje mjesto komunikacije s korisnicima i ogledalo svake kompanije.

 

104od

200 tvrtki u Hrvatskoj nema jedinstven broj za upite korisnika

"Iako su nekad bili percipirani kao servis za pružanje osnovnih informacija ili otklanjanje jednostavnijih poteškoća, danas su oni najučinkovitija platforma za izgradnju dobrih odnosa s potrošačima te prodaju usluga i proizvoda. Bilo da je riječ o info telefonu, službi za korisnike, rezervacijskom centru, telefonskoj prodaji ili možda odjelu reklamacija, djelatnici kontaktnih centara od potrošača svakodnevno prikupljaju vrijedne informacije o njihovim željama i očekivanjima. Pravilan izbor radnih alata, pozicioniranje kontaktnog centra unutar organizacije te razvoj i edukacija djelatnika mogu predstavljati prekretnicu u radu čitave kompanije", kaže Pongračić.

Zahvaljujući sve većim mogućnostima na tržištu, potrošači postaju zahtjevniji i izbirljiviji, a njihovu lojalnost teže je zadržati. Forumi, servisi poput TripAdvisora te Facebooka, koje danas gotovo sve kompanije imaju, postali su relevantan izvor korisničkog iskustva. Samo će rijetki rezervirati sobu u hotelu ili večerati u restoranu koji je dobio loše kritike. U CCA smatraju da u zemlji koja je orijentirana turizmu i u kojoj je upravo taj sektor jedna od rijetkih zdravih grana gospodarstva, izvrsnost usluge i komunikacije s korisnicima strateška je odrednica o kojoj se ipak ne vodi dovoljno računa. Potvrda tome je i da 104 od 200 analiziranih većih tvrtki u Hrvatskoj nemaju jedinstveni telefonski broj za upite korisnika.

Irena Kolarić, Hrvatska pošta

Poštar je uvijek imao važnu ulogu u životu građana 
Pošti je važno pružiti pozitivno korisničko iskustvo i klijent je uvijek u fokusu. Poštar oduvijek ima važnu ulogu u svakodnevnom životu građana. Danas je način života puno užurbaniji te korisnici sve više koriste suvremene komunikacijske kanale. To za nas ima i veći značaj u komunikaciji i odnosu s klijentima putem kontaktnog centra. Obzirom da kontakt centar direktno osluškuje potrebe, prigovore i pohvale korisnika, ti se podaci prikupljaju i analiziraju, a oni često znaju biti i kvalitetna podloga za donošenje odluka vezanih uz poslovanje i razvoj usluga.

Igor Divjak, Optima

Zadatak je pronaći odgovor na svako pitanje 
Osnovna je zadaća agenta call centra davanje korisnicima informacija, nuđenje rješenja, prijem i rješavanje prigovora i reklamacija na obostrano zadovoljstvo. Važno je dobro razumjeti potrebe korisnika i kroz komunikaciju privući nove i zadržati postojeće korisnike, povećati njihovu lojalnost i profitabilnost tvrtke. U konačnici, zadatak je pronaći pravi odgovor na svako postavljeno pitanje i tako klijentima olakšati korištenje usluge. Ključ uspjeha svakog agenta leži u disciplini i lojalnosti prema domeni posla. To je ono što se ne može kupiti i najbitnija je karakteristika. Također, vrlo je važno pozitivno razmišljati. Svaku je negativnu misao potrebno izbrisati i zamijeniti je pozitivnom mišlju. Pozitivno radno okruženje bitan je sastojak uspjeha. Ne smijete svoj posao i karijeru dovesti u kolotečinu i bojati se isprobati nove stvari.

Marija Dadić, Bluesun

Rezervacijski centar je prvi dojam o hotelu 
Kvalitetnu uslugu prema gostu možemo izvršiti samo ako sve karike u lancu pružatelja usluga funkcioniraju na najvišem nivou. Call centar, kod nas rezervacijski centar, ima velik značaj i utjecaj na ukupni dojam godišnjeg odmora gosta, što u konačnici rezultira i poslovnim uspjehom. Agenti su najčešće prvi doticaj gosta s našim hotelima. Bitno da gost primi točnu informaciju i stekne dojam o nama kao pružatelju usluge. Taj prvi dojam često je najbitniji, a na kraju rezultira kao temelj za uspješno pruženu uslugu. Zaposlenici call centra moraju znati sve o hotelima, uslugama, cijenama i pogodnostima, jer na taj način olakšavaju posao svim ostalim karikama u lancu pružatelja usluga –  recepciji, restoranu, wellnessu i sl.  Utjecaj call centra na kvalitetan odnos s klijentom je velik, a prepoznajemo ga u tome da se gosti rado vraćaju – ne samo našim hotelima, nego i pojedinim agentima kod kojeg su rezervirali svoj prošli boravak i za kojeg znaju da će im pružiti kvalitetnu uslugu.

Jadranka Karmelić, Splitska banka

Kontaktni centar skuplja banci vrijedne informacije o korisnicima
Zadovoljstvo klijenta i odnos s klijentima glavni je fokus poslovanja naše banke, a na to ukazuje i naš slogan "Gradimo uspjeh zajedno". U svim segmentima poslovanja klijent je uvijek na prvom mjestu čemu uvelike pridonosi i poslovanje Kontakt centra. Ovaj centar su "uši" Banke gdje se skupljaju vrijedne informacije o korisnicima, proizvodu, uslugama i sl. Stručni djelatnici su jako bitni jer prvi dojam koji ostavljaju na pozivatelja utječe na njihova daljnja postupanja, a samim time i na poslovanje Banke. Za pronalazak kvalitetnih ljudi za rad u kontakt centru bitna je selekcija te poštena i jednaka šansa za sve kandidate koji sudjeluju u selekciji. Konačna odluka zavisi o više faktora nakon sistemskog pristupa selekciji. Procjena kandidatovih vještina i sposobnosti je važna kao i kandidatova očekivanja s prirodom posla. Za Kontakt centar je bitno da djelatnik bude komunikativan, pozitivan, motiviran, odgovoran i timski orijentiran.

Komentirajte prvi

New Report

Close