Gotovo da danas i nema tvrtke, kako u svijetu tako i u samoj Hrvatskoj, koja ne ističe svoju orijentiranost na potrošače. Iako ih nerijetko stavljaju u središte svojih slogana, misija i vizija, koliko zapravo brinu o njihovom zadovoljstvu i kvalitetnoj komunikaciji s njima najbolje se očituje u radu njihovih kontaktnih centara.

Često možemo u medijima vidjeti da su mnoge Zapadne tvrtke premjestile svoje kontaktne centre u zemlje jugoistočne Azije gdje je engleski jezik službeni, a cijena rada višestruko niža nego u SAD-u ili EU. No, nije izvjesno da bi zainteresirana hrvatska tvrtka uspjela na Filipinima ili Indiji pronaći ljude koji bi govorili hrvatski jezik i željeli raditi u call centru. Zbog toga je važno da se ta djelatnost razvija u Hrvatskoj, a na tom tragu je osnovana i specijalizirana tvrtka Contact Center Akademija (CCA) koja obučava zaposlenike kontaktnih centara. Damirka Pongračić, suosnivačica CCA, pojašnjava da trendovi pokazuju kako su kontaktni centri postali središnje mjesto komunikacije s korisnicima i ogledalo svake kompanije.

"Iako su nekad bili percipirani kao servis za pružanje osnovnih informacija ili otklanjanje jednostavnijih poteškoća, danas su oni najučinkovitija platforma za izgradnju dobrih odnosa s potrošačima te prodaju usluga i proizvoda. Bilo da je riječ o info telefonu, službi za korisnike, rezervacijskom centru, telefonskoj prodaji ili možda odjelu reklamacija, djelatnici kontaktnih centara od potrošača svakodnevno prikupljaju vrijedne informacije o njihovim željama i očekivanjima. Pravilan izbor radnih alata, pozicioniranje kontaktnog centra unutar organizacije te razvoj i edukacija djelatnika mogu predstavljati prekretnicu u radu čitave kompanije", kaže Pongračić.

Zahvaljujući sve većim mogućnostima na tržištu, potrošači postaju zahtjevniji i izbirljiviji, a njihovu lojalnost teže je zadržati. Forumi, servisi poput TripAdvisora te Facebooka, koje danas gotovo sve kompanije imaju, postali su relevantan izvor korisničkog iskustva. Samo će rijetki rezervirati sobu u hotelu ili večerati u restoranu koji je dobio loše kritike. U CCA smatraju da u zemlji koja je orijentirana turizmu i u kojoj je upravo taj sektor jedna od rijetkih zdravih grana gospodarstva, izvrsnost usluge i komunikacije s korisnicima strateška je odrednica o kojoj se ipak ne vodi dovoljno računa. Potvrda tome je i da 104 od 200 analiziranih većih tvrtki u Hrvatskoj nemaju jedinstveni telefonski broj za upite korisnika.

Irena Kolarić, Hrvatska pošta

Poštar je uvijek imao važnu ulogu u životu građana 
Pošti je važno pružiti pozitivno korisničko iskustvo i klijent je uvijek u fokusu. Poštar oduvijek ima važnu ulogu u svakodnevnom životu građana. Danas je način života puno užurbaniji te korisnici sve više koriste suvremene komunikacijske kanale. To za nas ima i veći značaj u komunikaciji i odnosu s klijentima putem kontaktnog centra. Obzirom da kontakt centar direktno osluškuje potrebe, prigovore i pohvale korisnika, ti se podaci prikupljaju i analiziraju, a oni često znaju biti i kvalitetna podloga za donošenje odluka vezanih uz poslovanje i razvoj usluga.

Igor Divjak, Optima

Zadatak je pronaći odgovor na svako pitanje 
Osnovna je zadaća agenta call centra davanje korisnicima informacija, nuđenje rješenja, prijem i rješavanje prigovora i reklamacija na obostrano zadovoljstvo. Važno je dobro razumjeti potrebe korisnika i kroz komunikaciju privući nove i zadržati postojeće korisnike, povećati njihovu lojalnost i profitabilnost tvrtke. U konačnici, zadatak je pronaći pravi odgovor na svako postavljeno pitanje i tako klijentima olakšati korištenje usluge. Ključ uspjeha svakog agenta leži u disciplini i lojalnosti prema domeni posla. To je ono što se ne može kupiti i najbitnija je karakteristika. Također, vrlo je važno pozitivno razmišljati. Svaku je negativnu misao potrebno izbrisati i zamijeniti je pozitivnom mišlju. Pozitivno radno okruženje bitan je sastojak uspjeha. Ne smijete svoj posao i karijeru dovesti u kolotečinu i bojati se isprobati nove stvari.

Marija Dadić, Bluesun

Rezervacijski centar je prvi dojam o hotelu 
Kvalitetnu uslugu prema gostu možemo izvršiti samo ako sve karike u lancu pružatelja usluga funkcioniraju na najvišem nivou. Call centar, kod nas rezervacijski centar, ima velik značaj i utjecaj na ukupni dojam godišnjeg odmora gosta, što u konačnici rezultira i poslovnim uspjehom. Agenti su najčešće prvi doticaj gosta s našim hotelima. Bitno da gost primi točnu informaciju i stekne dojam o nama kao pružatelju usluge. Taj prvi dojam često je najbitniji, a na kraju rezultira kao temelj za uspješno pruženu uslugu. Zaposlenici call centra moraju znati sve o hotelima, uslugama, cijenama i pogodnostima, jer na taj način olakšavaju posao svim ostalim karikama u lancu pružatelja usluga –  recepciji, restoranu, wellnessu i sl.  Utjecaj call centra na kvalitetan odnos s klijentom je velik, a prepoznajemo ga u tome da se gosti rado vraćaju – ne samo našim hotelima, nego i pojedinim agentima kod kojeg su rezervirali svoj prošli boravak i za kojeg znaju da će im pružiti kvalitetnu uslugu.

Jadranka Karmelić, Splitska banka

Kontaktni centar skuplja banci vrijedne informacije o korisnicima
Zadovoljstvo klijenta i odnos s klijentima glavni je fokus poslovanja naše banke, a na to ukazuje i naš slogan "Gradimo uspjeh zajedno". U svim segmentima poslovanja klijent je uvijek na prvom mjestu čemu uvelike pridonosi i poslovanje Kontakt centra. Ovaj centar su "uši" Banke gdje se skupljaju vrijedne informacije o korisnicima, proizvodu, uslugama i sl. Stručni djelatnici su jako bitni jer prvi dojam koji ostavljaju na pozivatelja utječe na njihova daljnja postupanja, a samim time i na poslovanje Banke. Za pronalazak kvalitetnih ljudi za rad u kontakt centru bitna je selekcija te poštena i jednaka šansa za sve kandidate koji sudjeluju u selekciji. Konačna odluka zavisi o više faktora nakon sistemskog pristupa selekciji. Procjena kandidatovih vještina i sposobnosti je važna kao i kandidatova očekivanja s prirodom posla. Za Kontakt centar je bitno da djelatnik bude komunikativan, pozitivan, motiviran, odgovoran i timski orijentiran.

europski parlament

‘Hrvatska može biti novo energetsko srce Europe’

Budućnost bez dima

Promjene počinju iznutra: Kompanija koja je redefinirala vlastitu budućnost