Kad treba ugovoriti posao, odnos s klijentom je bajan! Nacrtaju se kad god ti odgovara. Pršte od uslužnosti i ljubaznosti. A kad ugovorite posao i raziđete se u beskrajnoj ljubavi, čini vam se da ste teleportirani u paralelnu radnju. Ne odgovaraju na mailove, ne javljaju se na telefon. I nakon što je dogovoren rok isporuke debelo prošao, a vi izgubili živce, dragocjeno vrijeme i novac, pojavljuju se bez isprike kao da se ništa nije dogodilo. A većina takvih tvrtki inzistira na plaćanju dijela ili cijelog iznosa unaprijed. Nebrojeno puta je dokazano pravilo prema kojem zadovoljan klijent zadovoljstvo podijeli sa tri osobe, a nezadovoljan nezadovoljstvo s njih devet. Nezadovoljstvo u ovoj formuli je imenica koja zbog nečije neprofesionalnosti predstavlja izgubljeno dragocjeno vrijeme, novac i živce. I koliko god izlizano zvuči “Ne čini drugome ono što ne želiš da netko učini tebi”, ne drže se svi tog postulata.

Proboj na tržištu je ključan
Primjerice, nitko ne voli da mu se kasni s poslom ili fušari, no istovremeno mnogi to drugima rade. I to vrlo često, proračunato i namjerno. Neprofesionalno ponašanje većine je standard, a na razini fikcije situacija u kojoj klijent pronađe tvrtku s kojom može poslovati prema pravilima zdravog razuma. Znati napraviti proizvod nije dovoljno. Zato je, mnogi se slažu, dobra posljedica recesije u tijeku što su brojne loše tvrtke propale. No problem je što mnoge zbog nerazvijenosti tržišta i dalje posluju na isti način – neprofesionalno. Jedan od uobičajenih primjera je da tvrtka krene raditi i radi dobro, na vrijeme i kvalitetno, a odnos prema klijentu je besprijekoran. Zatim se počne probijati na tržištu, posla je sve više i počne nekontrolirano rasti. No osim što je nekontrolirani rast izuzetno opasan, on je ujedno i prekretnica: ili u smjeru propasti ili u smjeru učenja.

Kupci pamte i ne praštaju
Mnoge tvrtke počnu gubiti kontrolu jer ne znaju organizirati rastuću količinu poslova, a s druge strane nijedan posao ne žele odbiti, odnosno ponašaju se kao na početku teksta. No ako znate da ni po kojoj svemirskoj teoriji nećete stići napraviti posao kako ste se s klijentom dogovorili i obećali mu, nije li najmanje što možete učiniti to mu ljubazno objasniti i ispričati se. Nije li to osnovno pravilo civilizirane komunikacije? Kad kasnite prijatelju na dogovor za kavu, javite mu SMS-om ili ga nazovete, pa zašto bi onda bilo drukčije ako klijentu kasnite s isporukom posla vrijednog u tisućama kuna. Ako ste već odlučili prihvatiti sve poslove koji vam se nude, učinite se vidljivim! Ako vidite da nećete stići s poslom, napišite klijentu mail, obrazložite situaciju, zamolite ga za razumijevanje, ispričajte se. Pa ako ćete besramno kasniti mjesecima, ispričavajte se mjesecima, samo nemojte prekinuti komunikaciju s klijentom. Što vas to stoji? Ponosa? Pa ponos ionako gubite ako se ne ponašate prema dogovoru. Iako je tržište neuređeno i mnogi se šlepaju “jer svi tako rade”, kupci pamte i ne opraštaju. Dvostruka mjerila vrijede samo dok nemaju izbora. Tvrtka Inchoo specijalizirana je za izradu online trgovina i 95 posto proizvoda izvozi najvećim dijelom u Ameriku. “Naši dizajneri i programeri često rade na nekoliko projekata istodobno koji, osim o našem angažmanu i kvaliteti rada, ovise i o razini komunikacije s klijentima tijekom izrade.

Zbog toga je posao vrlo dinamičan i znalo se dogoditi da smo pretrpani poslom, što je uzrokovalo zastoje na određenim projektima. Najbolji pristup je iskreno se postaviti prema klijentima i objasniti im situaciju. Ne možemo reći da smo zbog toga do sada imali znatnijih problema jer pokušavamo u startu pravilno postaviti očekivanja i tijekom izrade klijentima često dati do znanja u kojem je projekt stupnju izrade i što su sljedeći koraci“, kaže Aron Stanić, voditelj odnosa s kupcima tvrtke Inchoo za inozemna tržišta. Ako ne ispoštujete dogovor, dajte kupcu popust. Ako ste unaprijed naplatili puni iznos iako ste kasnili s isporukom ili prekršili neki drugi dio dogovora, napravite neku uslugu ili proizvod kupcu besplatno. Pokažite mu da ga cijenite i priznajte pogrešku. Vrijeme i novac kupca trebate cijeniti jednako kao i svoje. Na ničiji novac nemate pravo ako ga niste zaradili. A vrijeme? To je posebna kategorija jer vrijeme je neobnovljiv resurs. Mnogi klijenti razljute se upravo zbog nepotrebnoga gubljenja vremena, puno više nego zbog novca. No ipak su to mjere kako ugasiti vatru tamo gdje ste već zeznuli stvar. Iako ćete neke kupce dobiti ”pametnim” ponašanjem, ipak ostaje pravilo širenja zadovoljstva 1:3, a nezadovoljstva 1:9, što u prijevodu znači postupno smanjenje broja klijenata i pad poslovanja. Ako vam je cilj dugoročno i uspješno poslovanje, treba igrati profesionalno i fer. Pretpostavka je da znate organizirati posao, imate sistematizirana radna mjesta i znate koliko dodatnih poslova možete prihvatiti a da poslovanje ne krene izmicati kontroli. Ako je tako i znate da prihvaćanjem daljnjih poslova dovodite i sebe i klijenta u nezavidnu situaciju, budite fer i recite klijentu da nemate slobodnih kapaciteta odraditi posao. Ako znate da ćete u skoro vrijeme završiti neke poslove, recite mu kada ćete biti slobodni surađivati.

Komunikacija ‘newsleterom’
“Imali smo mnogo slučajeva u kojima su se nezadovoljni klijenti javljali nama kako bismo im pomogli u vezi s projektom koji je započeo neki ‘freelancer’ ili agencija, koji su obećali brda i doline i na sve zahtjeve spremno pristajali, samo da bi poslije shvatili da ne mogu obaviti posao i ostavili klijente na cjedilu. Mi se, srećom, ne ustručavamo reći ‘ne’ ako nešto nije naša specijalnost ili jednostavno nemamo dovoljno vremena. Jedanput mjesečno sadašnjim i potencijalnim klijentima šaljemo ‘newsletter’ u kojemu donosimo pregled naše dostupnosti za preuzimanje novih projekata kako bi nam se na vrijeme mogli javiti”, kaže Stanić. Ako klijent nije isključiv u tome da želi poslovati baš s vašom tvrtkom, ponudite mu rješenje. Pošaljite ga nekoj od konkurentskih tvrtki za koje znate da dobro rade. Ako vam se taj prijedlog čini izvan zdravog razuma, razmišljajte matematički. Klijentu ćete učiniti uslugu jer neće gubiti vrijeme i obavit će posao, a zasigurno ćete, u najmanju ruku, dobiti pozitivnu promociju od-usta-do-usta. “U razdobljima kada smo doista pretrpani, a novi upiti stalno pristižu, pristupamo im ovisno o hitnosti i opsegu posla. Ako je riječ o hitnom poslu ili poslu manjeg opsega, upite prosljeđujemo nekoj od agencija za koje znamo da rade kvalitetno i da će moći pružiti dobru uslugu našim potencijalnim klijentima. To radimo jer nam je osnovni cilj klijentima riješiti problem – ako im ne možemo pomoći, uvijek ćemo ih uputiti nekome tko bi mogao.

U određenim slučajevima dogovaramo i proviziju za poslove koje proslijedimo, što je prava ‘win-win’ situacija. S ostalima pokušavamo dogovoriti raspored izrade koji bi im odgovarao“, objašnjava Stanić. Ako ste klijenta poslali konkurenciji, nemojte ga zauvijek prekrižiti. Nazovite ga nakon nekog vremena i pitajte je li kvalitetno riješio svoju potrebu. Osim što vam to može donijeti nove poslove, dobro je i za izgradnju imidža. Kako tvrtke koje se tako ponašaju jedva postoje, iako zvuči prozaično, to lako može postati anegdota koju će poslovnjaci jedni drugima prepričavati uz kavu i tako vam donijeti nove klijente. Iako će vam se u nekim trenucima činiti da ste se odrekli zarade, to je samo privid; na duge staze ćete jedino profitirati jer koliko god je hrvatsko tržište neuređeno, nitko ne voli neprofesionalno ponašanje zbog kojeg gubi novac i vrijeme, a tako ni vi sami. Kad-tad sve pogreške u poslovanju dođu na naplatu, a kako je recesija mnogima na vrata zakucala a da nisu bili pripremljeni, tako će se pojaviti neka nova konkurencija koja će grickati udio na tržištu dok vam ne ostanu mrvice s kojima ne možete preživjeti. Zato morate biti profesionalni. Radite pošteno i kada sljedeći put budete s klijentom dogovarali posao koji znate da nećete ispoštovati, iskreno mu recite ne. Isplatit će se”, zaključuje Popović. Velik broj hrvatskih tvrtki još nema kapitalistički mentalitet. Najgora pogreška je podcijeniti ili patronizirati kupca“, kaže Igor Popović, poslovni konzultant iz Australije. ”Ipak, što se klijenti manje bune i što manje zahtijevaju, to je vjerojatnije da će razina usluga i profesionalnosti opadati. Čim stvari krenu u neželjenom smjeru, klijent treba brzo i oštro reagirati, a ne čekati da situacija degenerira do stupnja u kojem presuditi može samo sud”, savjetuje Popović.

Pravila za fair-play

1 Nastupe li poteškoće u postizanju rokova, o tome upozorite klijenta na vrijeme
2 Nikada ne prekidajte komunikaciju s klijentom, ispričajte se za kašnjenje
3 Nadoknadite štetu kupcu uzrokovanu kašnjenjem zadanih rokova dodatnim popustom ili darom
4 Ne stižete li obaviti neki posao, klijenta pošaljite kvalitetnoj konkurentskoj tvrtki
5 Ostanite s klijentom u kontaktu, ne znači da ga je konkurencija zauvijek pridobila
6 Ako niste stručni da obavite neki posao ili nemate vremena, odbijte ga

Budućnost bez dima

Iza kulisa 1.500 znanstvenika: Kako nastaju proizvodi koji mijenjaju duhansku industriju

softverska platforma

70 % organizacija imalo je sigurnosni incident zbog ispisa – što rade pogrešno

Lekcija iz nekontroliranog rasta

Kad sve krene u pogrešnom smjeru
Tvrtka Modo Interijer Studio bavi se proizvodnjom pločastog namještaja po mjeri i nekontrolirani rast bio im je velika lekcija. “Godine 2008. u procvatu stanogradnje rasli smo u svim segmentima. Nismo odbijali nijedan posao pa smo radili sve duže. Ubrzo je počela opadati kvaliteta proizvoda i stizati reklamacije. Počeli smo kasniti s isporukom. Sve je krenulo u pogrešnom smjeru”, priča Miroslav Mršo, direktor i vlasnik tvrtke. Kako bi poslovanje stavio pod kontrolu, Mršo je odlučio smanjiti proizvodne kapacitete i broj zaposlenih, a da bi zaštitio i kupca i sebe od pogrešaka i kašnjenja isporuke, angažirao je odvjetnika da im sastavi prodajni ugovor na četiri stranice te kontrolni proizvodni list koji kupac potpisuje prije nego Modo krene s izradom.

Ugovor štiti i Modo i kupce
“Kad dogovorimo posao, kupac potpisuje ugovor u kojem je definirana cijena i rok isporuke te kontrolni list u kojem su definirani svi detalji o proizvodu. Ako dođe do neke promjene, sve dokumentiramo aneksom ta dva ugovora. Prije početka proizvodnje kupac uplaćuje predujam, a nakon završetka proizvodnje kupca pozivamo da napravi pregled proizvoda i zatim uplati preostali iznos”, objašnjava Mršo.