Emil Sapunar direktor je Strategije poslovanja s građanima i digitalne transformacije u Raiffeisen banci. U bankarskom sektoru radi više od 25 godina, a od 2019. član je upravljačkog tima poslovanja s građanima.

Tijekom karijere u RBA vodio je kontroling i strateške projekte, upravljao prodajnom mrežom, a danas predvodi inicijative digitalne transformacije i razvoja digitalnih interakcija s klijentima. Evo što je o digitalnoj transformaciji i primjeni umjetne inteligencije u bankarskom sektoru rekao u razgovoru za Poslovni dnevnik.

Što digitalna transformacija konkretno znači za Raiffeisen banku?

Za nas digitalna transformacija znači kontinuirano unapređivati cijelo iskustvo klijenta – u digitalnim kanalima, ali i u poslovnicama. Primjerice, digitalna rješenja za našu mobilnu aplikaciju mojaRBA razvijamo samostalno, agilnom metodologijom. Tako možemo brzo učiti iz povratnih informacija i postupno unaprijeđivati funkcionalnosti. U tom radu koristimo i snagu RBI Grupe te surađujemo s vanjskim partnerima.

Istodobno transformiramo i fizičke kanale. Poslovnice su važne kada klijenti trebaju razgovor, dodatno pojašnjenje ili podršku pri odlučivanju o složenijim proizvodima. Želimo ostati prisutni i dostupni klijentima i onda kada digitalna interakcija nije dovoljna. Cilj je da klijent dobije odgovarajuću podršku kroz kanal banke koji mu najviše odgovara, uz jednostavan prijelaz između digitalnog i osobnog kontakta.

Kako za interne potrebe zaposlenika koristite AI i na koji vam način pomaže u svakodnevnom radu?

AI modeli već se u značajnoj mjeri koriste u svakodnevnom radu zaposlenika banke. Primjerice, zaposlenici ih koriste za brže pretraživanje interne dokumentacije namijenjene prodajnom osoblju i pronalaženje informacija o važnim temama iz područja ljudskih resursa. To im olakšava pristup relevantnim informacijama i smanjuje vrijeme koje bi inače potrošili na njihovo traženje.

Uz te primjene, u produkciji su ili u razvoju i brojni drugi slučajevi koji rješavaju konkretne poslovne potrebe. Radimo, primjerice, na automatizaciji obrade dokumenata u različitim produktnim procesima te na AI alatima koji ubrzavaju razvoj i testiranje digitalnih rješenja. Nastojimo AI primjenjivati ondje gdje zaposlenicima može stvarno olakšati posao, skratiti pojedine korake i osloboditi vrijeme za zadatke u kojima su njihovo iskustvo i stručnost najvažniji.

A što je s eksternom implementacijom? Recite nam više o Chatbotu integriranom u vašu aplikaciju mojaRBA.

Chatbot u aplikaciji mojaRBA postaje sve važniji izvor informacija za klijente i sve važniji kanal komunikacije, koji na mjesečnoj razini sada već koristi sve veći broj naših klijenata uz brzorastući trend. Sadržajno pokriva teme vezane uz glavne bankarske proizvode i kanale te druge aktualne teme vezane uz banku koje su od najvećeg interesa za klijente. Integriran je u mobilnu aplikaciju od početka prošle godine i otad se ubrzano razvija.

U početku se oslanjao na NLU model koji je trebalo trenirati na primjerima poruka kako bi prepoznao što klijent pita i povezao upit s unaprijed pripremljenim odgovorom. U sljedećoj fazi NLU model zamijenili smo velikim jezičnim modelom. On bolje razumije različite načine na koje klijenti mogu postaviti isto pitanje, pa više nemamo potrebu za svaku temu zasebno pripremati velik broj primjera za treniranje prepoznavanja namjere. Odgovori su i dalje unaprijed definirani, a semantičko usmjeravanje prepoznaje temu upita i povezuje je s odgovarajućim odgovorom.

Dugoročni troškovi

Cijena automobila samo je početak: Što sve treba uzeti u obzir prije kupnje?

energetsko planiranje

Dulja sezona donosi veće račune: kako hoteli mogu bolje upravljati energijom?

Sada za odabrane teme, koje su manje regulatorno osjetljive, koristimo RAG. Chatbot pretražuje unaprijed odobren skup dokumenata i na temelju pronađenih informacija sam sastavlja odgovor. Time želimo razgovor učiniti prirodnijim i bližim komunikaciji s osobom: da klijent može postaviti pitanje svojim riječima i dobiti smislen odgovor, umjesto da bira između nekoliko unaprijed zadanih formulacija. Cilj nam je postupno proširiti taj pristup i na druge teme, uz odgovarajuće provjere i kontrole.

Kako implementacija AI rješenja utječe na korisničko iskustvo vaših klijenata? Gdje trenutno vidite najveće pozitivne pomake?

Primjena AI-ja u komunikaciji s klijentima u bankarstvu traži drukčiji pristup nego korištenje općeg AI asistenta zato što banka mora voditi računa o točnosti i primjerenosti informacija, zaštiti podataka, sigurnosti i mogućnosti kontrole odgovora. Ako sustav klijentu pruži netočnu ili obmanjujuću informaciju, odgovornost za to ne nestaje zato što je odgovor generirao AI model.

Zbog toga je u bankarskom okruženju i dalje izazovno postići istu razinu prirodnosti i fleksibilnosti na koju su klijenti navikli kod općih AI alata poput ChatGPT-a, a istodobno zadržati potrebnu razinu pouzdanosti i kontrole. Najveći već ostvareni pozitivni pomaci zasad su u dostupnosti digitalne podrške i jednostavnijem pronalaženju informacija i korištenju usluga. Ipak, ljudska podrška ostaje važna, zato je ona uvijek dostupna ako AI ne pruži odgovarajući odgovor. To je osobito važno u slučaju kada klijent ima neki hitan problem koji treba riješiti ili kada mu treba savjet.

Budućnost bankarstva vidimo u hiperpersonalizaciji temeljenoj na AI alatima, koji će – uz odgovorno, sigurno i transparentno korištenje relevantnih podataka te poštovanje privola i regulatornih zahtjeva – klijentima pružati pravodobne, personalizirane informacije, preporuke i podršku. Istodobno, razvoj agentic AI-ja omogućit će izvršavanje određenih radnji u skladu sa specifičnim potrebama i zahtjevima klijenata, uz jasno definirane ovlasti, odgovarajuće kontrole, sigurnosne mehanizme i, kada je potrebno, ljudski nadzor.

Na ovogodišnjem Weekend Media Festivalu govorili ste i o razvoju agentic AI-ja koji će omogućiti klijentima iznimno prilagođeno iskustvo te značajno promijeniti način komunikacije s bankom i korištenja njezinih usluga. U kojoj ste sad fazi razvoja i na što točno mislite kad govorite o prilagođenom, personaliziranom iskustvu za klijente?

Agentic AI jedan je od naših visokih razvojnih prioriteta. Već radimo na prvim slučajevima primjene i istodobno gradimo temelje koji će nam omogućiti da ih razvijamo odgovorno i u većem opsegu. To uključuje pripremu kvalitetnih podataka i povezivanje s ključnim sustavima banke kako bi budući AI asistent mogao razumjeti relevantan kontekst i pružiti klijentu korisnu podršku ili izvršiti neku radnju na zahtjev klijenta.

Personalizirano iskustvo za nas znači da klijent može jednostavno reći što želi postići, a sustav ga vodi kroz odgovarajuće korake na temelju njegovih potreba i situacije. Agentic AI neće samo odgovarati na pitanja, nego će razumjeti zahtjev klijenta i, uz odgovarajuće ovlasti i kontrole, pokrenuti radnje kroz bankarske sustave. Još smo u ranoj fazi razvoja tih mogućnosti, pa pažljivo provjeravamo gdje mogu donijeti stvarnu vrijednost klijentima i kako osigurati da rade pouzdano i sigurno.

I za kraj – prisjetite se svojih početaka u RBA. Što vam je danas uobičajeno i svakodnevno, a na počeku vaše karijere se činilo nemogućim ili vrlo teško dostižnim?

U mojim počecima u bankarstvu, kompletna prodaja bankarskih proizvoda ili usluga prema klijentima odvijala se u fizičkim kanalima, poslovnici i kontakt centru, a procesi su bili samo djelomično podržani od strane sustava, dok su se u značajnoj mjeri obavljali ručno.

Kroz razvoj tehnologije i digitalizaciju svih sfera društva, očekivanja klijenata su se promijenila, i oni bankarske usluge gledaju i žele koristiti na isti način kako koriste i sve druge digitalne usluge – uvijek dostupno i bez nepotrebnih komplikacija. Tako je za banke digitalizacija bila nužnost kako bi opstale na tržištu, ali i prilika za rast i razvoj.

U RBA smo među prvima prepoznali potencijale digitalizacije i krenuli s razvojem digitalnih usluga, što je dobro prepoznato na tržištu te je rezultiralo time da je prestižni časopis Euromoney 2024. i 2025. godine proglasio RBA najboljom digitalnom bankom u Hrvatskoj.

Danas klijenti kroz aplikaciju mojaRBA mogu najveći dio svojih svakodnevnih bankarskih poslova obaviti potpuno digitalno, u bilo koje doba i s bilo koje lokacije. Na primjer, preko 80 % kredita, 70 % depozita i preko 60 % novootvorenih računa klijenti u RBA ugovaraju 100 % digitalno, što bi prije 20 godina bilo potpuno nestvarno.

* Sadržaj omogućuje RBA