Svaki treći trgovac u Hrvatskoj nezainteresiran je za potrebe kupaca, dok ih čak polovica uopće ne iskorištava mogućnost da kupcu ponudi dodatni proizvod te tako poboljša prodajne rezultate tvrtke u kojoj radi. Rezultati su to do kojih je došla hrvatska agencija specijalizirana za tajni šoping MSA zadovoljstvo kupaca. Oni su od rujna 2011. do travnja 2012. proveli tajne posjete u sektoru maloprodaje kako bi utvrdili razinu prodajnih vještina hrvatskih trgovaca i došli do poprilično razočaravajućih rezultata.

Iako uspješna prodaja uključuje razgovor s kupcem i postavljanje pitanja kako bi se prepoznale njegove potrebe, rezultati provedenog istraživanja pokazuju da 30 posto hrvatskih trgovaca kupcu uopće ne postavlja pitanja o njegovim potrebama. Time se već u početku prodajnog procesa gubi prostor za kvalitetan razgovor što onda uglavnom rezultira i neuspješnom prodajom. Osim toga za razgovora s kupcima gotovo trećina trgovaca ne pruža im osnovne informacije o proizvodu koji prodaju, ne ističu njegove karakteristike i prednosti, a ne daju ni savjete u vezi s proizvodom. Budući da se informiranjem i savjetovanjem kupca o karakteristikama te naglašavanjem prednosti i koristi od proizvoda ili usluge koja se prodaje daju argumenti za kupnju, teško je očekivati da će kupac odlučiti kupiti proizvod o kojem mu nisu pružene osnovne informacije i na čiju mu korisnost i prednosti trgovac barem donekle nije ukazao u razgovoru. “Interes za kupca i njegove potrebe, pružanje kvalitetnih informacija te prodaja dodatnog proizvoda danas se smatraju temeljnim postulatima uspješne prodaje, a samim time i temeljem za rast prodajnih rezultata poduzeća”, ističu u MSA.

Konačno, i nakon što se kupac odluči za kupnju određenog proizvoda, postoji mogućnost potrebe za dodatnom kupnjom, što bi značilo da bi trgovac trebao pokušati prodati i proizvod koji kupac u početku možda i nije planirao kupiti. Tim više što istraživanja iz područja ponašanja potrošača i situacijskih faktora potrošnje pokazuju da će odluka o kupnji drugog proizvoda biti lakša ako se već kupio jedan proizvod. Rezultati istraživanja agencije MSA pokazuju da tek svaki drugi prodavač u Hrvatskoj koristi situaciju u kojoj je već uspio zadobiti povjerenje kupca da mu uz traženi proizvod pokuša prodati i dodatni proizvod. Istraživanjem je obuhvaćeno 220 lokacija u Hrvatskoj, i to iz farmacije, knjižarstva, drogerija, parfumerija, prodaje odjeće i obuće, salona namještaja i automobilske industrije. Iz agencije MSA naglašavaju da su uzorkom obuhvaćene većinom ugledna i vodeća poduzeća u svojim branšama, no da bi rezultati bili vjerojatno daleko nepovoljniji kada bi se istraživanjem obuhvatila i poduzeća koja ulažu znatno manja sredstva u edukaciju trgovaca.