Raiffeisenbank Austria (RBA) na hrvatskom je tržištu četrnaest godina, a njezine podružnice i poslovnice do danas su otvorene u 37 hrvatskih gradova.

O načinu i kvaliteti poslovanja banke najbolje svjedoče brojna priznanja koja je osvojila. RBA je tako tri godine zaredom osvojila nagradu Hrvatske gospodarske komore, prestižnu “Zlatnu kunu” za najuspješniju banku u Hrvatskoj. Magazin Euromoney proglasio je RBA najboljom inozemnom bankom u Hrvatskoj u razdoblju od 1997. do 2000., dok je magazin The Banker proglasio najboljom bankom u Hrvatskoj 2006. i 2008. godine. Svaka nagrada predstavlja oblik potvrde kvalitete poslovanja, smatraju u RBA. Upravo su se zato odlučili prijaviti u program nagrađivanja Best in Customer Service Award. “Prijava za nagradu predstavlja svojevrstan izazov jer time tvrtka dobiva povratnu informaciju o uslugama i načinima pružanja usluga, odnosno kvaliteti”, kaže predsjednik Uprave Reiffeisen Consultinga Dražen Nikolić.

Budući da je bankarstvo uslužna djelatnost, ističe Nikolić, pružanje usluge može se promatrati s aspekta ljudskog čimbenika, ali i prostora u kojem se pruža usluga te procesa koji pružanje usluge zahtijeva. Izvrsnost se, kako naglašava, prepoznaje u svakom od tih segmenata, no najočitija je u kulturi uslužnosti. “Temeljne vrijednosti koje RBA njeguje su usredotočenost na klijenta, profesionalnost, kvaliteta, poštovanje, inicijativa, timski rad i integritet”, kaže Nikolić. Kako ističe, radi pružanja što kvalitetnije usluge RBA je uspostavila specijalizirane stručne timove, čime je omogućeno pružanje posebno prilagođenih usluga svakoj skupini klijenata. Kada je u pitanju strategija zadržavanja i dobivanja povjerenja klijenata, RBA, kako naglašava, njeguje proaktivan pristup u smislu nastojanja da se primjedbe svedu na najmanju moguću razinu. “Imamo sustav praćenja reklamacija, a analizom statističkih izvještaja omogućeno je unapređivanje poslovnih procesa”, pojašnjava Nikolić. Primjerice, sustav reklamacija omogućuje prikupljanje prijedloga klijenata vezano za uvođenje novih usluga. Stoga se često dogodi da su upravo klijenti pokretači promjena.