Poduzetnik koji želi ugovoriti novu mobilnu liniju ne želi zbog toga reorganizirati radni dan. No kada odlučuje o tehnološkom rješenju o kojem ovisi njegovo poslovanje, očekuje više od nekoliko klikova: sugovornika koji razumije njegove potrebe, postavlja prava pitanja i pomaže mu donijeti odluku. Upravo između tih dvaju očekivanja danas se oblikuje odnos telekom operatora i poslovnih korisnika.

Brzina i dostupnost usluge ostaju važne, ali sve veću razliku čine jednostavnost ugovaranja, kvaliteta savjeta i podrška koja razumije što određeni problem znači za tvrtku. Digitalni kanali, automatizacija i umjetna inteligencija otvaraju nove mogućnosti, no njihova se vrijednost mjeri vrlo konkretnim učinkom: koliko korisniku olakšavaju posao. O tome kako A1 Hrvatska povezuje premium podršku, savjetodavni pristup i digitalnu kupnju razgovaramo s Renatom Štefić, direktoricom marketinga za poslovne korisnike.

Što poslovni korisnici danas očekuju od telekom operatora i kako se taj odnos mijenja?

Poslovni korisnici očekuju partnera koji razumije okolnosti u kojima posluju. Telekom i tehnološke usluge sve su kompleksnije i povezane s pitanjima sigurnosti, kontinuiteta poslovanja i usklađenosti s regulativom. Zato razgovor o pojedinoj usluzi mora uključivati i razumijevanje njezine uloge u svakodnevnom radu tvrtke.

Korisnik želi znati odgovara li određeno rješenje njegovim potrebama, koji izazov njime rješava i kako će mu ono pomoći u poslovanju. Naša je zadaća prepoznati taj kontekst i ponuditi mu odgovarajuću razinu podrške, od jednostavnog digitalnog ugovaranja do stručnog savjetovanja. Kvaliteta odnosa gradi se kroz cijelo korisničko iskustvo: od prvog razgovora i odabira usluge do njezina korištenja i kontinuirane podrške.

Kako se zbog toga mijenja uloga marketinga i prodaje?

Sve je važnije krenuti od stvarnog poslovnog izazova korisnika. To može biti pitanje sigurnosti, dostupnosti sustava ili načina na koji tehnologija može podržati rast tvrtke. Kada razumijemo što korisnika brine i što želi postići, možemo smislenije razgovarati o rješenju.

Takav pristup mijenja i komunikaciju. Umjesto da razgovor otvorimo popisom funkcionalnosti, najprije objašnjavamo poslovni rizik ili potrebu, a zatim pokazujemo kako ih je određena tvrtka riješila. Proizvod ili usluga tada dobivaju jasan kontekst. Ovo izgleda dosta banalno, ali i dalje nije opće prisutno. Jer bazično, ne pričamo mi svi istim jezikom. Svatko u svom poslovanju gleda jedan mali dio slike. Marketing u tom procesu ima snažnu edukativnu ulogu, dok prodaja sve više uključuje savjetovanje i povezivanje tehnoloških mogućnosti s konkretnim potrebama korisnika.

Što premium korisnička podrška treba pružiti poslovnom korisniku?

Brz odgovor važan je, ali premium podrška podrazumijeva i razumijevanje onoga što se iza upita nalazi. Problem s telekom ili ICT uslugom može izravno utjecati na svakodnevno poslovanje. Zato je ključno da podrška razumije poslovni kontekst korisnika, da postoji jasna odgovornost i da korisnik zna kome se može obratiti.

Važan je i način vođenja cijelog postupka. Korisniku treba jasna informacija o tome što se događa i koji su sljedeći koraci. Korisnik zna da se greške i prekidi događaju, jer često su naši korisnici ujedno i davatelji usluga. Međutim, želimo znati da netko kompetentan radi na rješavanju tog problema. Jer korisniku možda navedeni problem u tom trenutku znači prekid poslovanja. Premium iskustvo nastaje kada su dostupnost, stručnost i odgovornost povezane u podršku na koju se može osloniti.

Kako izgleda pomak od rješavanja prijavljenih problema prema proaktivnoj podršci?

Reaktivni model počinje kada korisnik prijavi problem. Proaktivan pristup nastoji prepoznati potencijalne poteškoće i potrebe prije nego što se one odraze na poslovanje ili prije nego što ih korisnik sam prijavi.

To traži dobro poznavanje korisnika i razumijevanje načina na koji koristi usluge. Potrebno je promatrati širu sliku odnosa i prepoznati trenutak u kojem bi korisniku koristili savjet, promjena usluge ili dodatna podrška. Customer care tako dobiva širu ulogu: uz rješavanje pojedinačnih upita, postaje važan dio kontinuirane brige o korisničkom iskustvu.

Kompanije imaju sve više podataka o korisnicima. Kada personalizacija doista donosi vrijednost?

Kada korisniku štedi vrijeme i olakšava odluku. Primjerice, kada sustav već razumije kontekst problema pa korisnik ne mora ponovno objašnjavati sve okolnosti ili kada dobije ponudu koja odgovara načinu na koji koristi uslugu.

Količina podataka sama po sebi ne jamči bolje iskustvo. Presudni su njihova kvaliteta, aktualnost i način primjene. U poslovnom segmentu automatizacija koja se oslanja na netočne ili zastarjele podatke može dovesti do pogrešne preporuke i stvoriti dodatni posao korisniku. Zato ljudska provjera ostaje važna i uz napredne digitalne alate. Svaki poslovni korisnik predstavlja dugoročan odnos koji treba razumjeti i razvijati.

Gdje umjetna inteligencija može najviše poboljšati korisničko iskustvo?

AI može ubrzati odgovaranje na upite, pomoći u prepoznavanju potreba, automatizirati jednostavne procese i omogućiti kvalitetniju personalizaciju. No pri njegovu uvođenju najvažnije je procijeniti gdje korisniku donosi konkretnu korist. Međutim, treba naglasiti da nema AI-ja bez povezanosti na internet te kvalitetna infrastruktura postaje još važnija. Mislim da će se promijeniti paradigma povezanosti na internet koju sada uzimamo zdravo za gotovo i mjerimo je u količini prenesnih podataka. Sutra će naplatna jedinica biti nešto drugo.

Kada smo osigurali povezivanje koje je neometano, uvijek dostupno i sigurno, onda možemo govoriti o tome da je u B2B segmentu cilj automatizirati rutinske zadatke kako bi se stručnjaci mogli više posvetiti savjetovanju i kompleksnijim potrebama. Jednostavan zahtjev korisnik želi riješiti brzo, dok kod složenije odluke očekuje razgovor s osobom koja razumije njegovo poslovanje. Vrijednost AI-ja zato vidimo u uklanjanju nepotrebnih koraka i stvaranju više prostora za kvalitetan stručni kontakt.

Što za korisnika znači kada prodajni predstavnik preuzima ulogu konzultanta?

To znači da razgovor počinje razumijevanjem njegovih poslovnih procesa, izazova i rizika. Kod ICT i drugih kompleksnih rješenja potrebno je utvrditi što korisnik želi postići, kako trenutačno radi i gdje postoji potreba za promjenom.

Na temelju toga zajednički se oblikuje rješenje. Takav pristup traži više stručnosti i kvalitetniju suradnju, ali ujedno stvara temelj za dugoročan odnos. Važnost podrške pritom se nastavlja i nakon ugovaranja jer usluga mora odgovarati stvarnim potrebama korisnika tijekom korištenja.

Kako A1 Biz Shop olakšava svakodnevicu malim poslovnim korisnicima?

A1 Biz Shop novi je digitalni prodajni kanal koji malim poslovnim korisnicima omogućuje da velik dio procesa ugovaranja i aktivacije mobilnih usluga odrade potpuno online, u vrijeme koje im odgovara. To je važno korisnicima koji takve zadatke žele uklopiti u svoj radni dan bez dodatnog usklađivanja termina.

Putem platforme moguće je aktivirati novu mobilnu liniju, prenijeti broj, produljiti postojeću liniju, kupiti uređaj uz tarifu i aktivirati eSIM. Digitalni proces obuhvaća i dio administrativnih i kreditnih provjera. Time korisnik dobiva veću samostalnost, a ugovaranje postaje jednostavnije i dostupnije.

Dugoročna je ambicija razvoj šire digitalne platforme za poslovne korisnike, koja bi uključivala fiksne i ICT usluge te iskustvo kupnje podržano umjetnom inteligencijom.

Kako se A1 Wallet uklapa u taj razvoj?

A1 Wallet prati isti smjer: veću samostalnost, transparentnost i fleksibilnost poslovnog korisnika. Omogućuje jednostavnije korištenje raspoloživih sredstava i pogodnosti, a integracijom s digitalnim prodajnim kanalima dodatno se pojednostavljuje proces kupnje.

Za korisnika je važno da su mu mogućnosti jasne i lako dostupne. Kada su pojedini koraci povezani u cjelovito iskustvo, lakše može iskoristiti ono što mu je na raspolaganju i obaviti kupnju uz manje administracije.

Kako povezati sve više digitalnih mogućnosti s potrebom za osobnim kontaktom?

Polazište treba biti priroda korisnikove potrebe. Jednostavne stvari korisnik treba moći riješiti brzo, samostalno i digitalno. Kada je potrebno razumjeti poslovni izazov, procijeniti rizike ili donijeti kompleksniju odluku, treba mu stručni savjetnik.

Najviše vrijednosti nastaje upravo povezivanjem tih mogućnosti. Digitalni kanali daju dostupnost i samostalnost, automatizacija i AI uklanjaju rutinske korake, a stručnjaci pružaju podršku ondje gdje su potrebni razumijevanje i savjet. Dobro korisničko iskustvo prepoznaje se po tome koliko je korisniku jednostavno obaviti ono što treba i dobiti odgovarajuću pomoć u pravom trenutku.

Sadržaj omogućio A1