Shari Swan, osnivačica amsterdamske tvrtke Streative Branding koja radi marketing za poznate svjetske kompanije, vjeruje da će za pet godina svaka veća kompanija imati čovjeka koji će se baviti samo iščitavanjem blogova kako bi vidio što o tvrtki pišu korisnici. Swan je stručnjakinja s iskustvom i njezina tvrtka se koristi mrežom tajnih “krtica”, kreativaca koji po cijelom svijetu osluškuju mišljenja konzumenata o određenim brendovima. Informacije koje se primaju oblikuju u inovativne brainstorming seanse, vodiče kroz trendove i izuzetno važne specijalizirane izvještaje. Na konferenciji o upravljanju odnosima s korisnicima (CRM), “Customer relationship management arena” održanoj 17. i 18. ovog mjeseca u Zagrebu, Swan je upozorila kako će najjača marketinška taktika uskoro postati ona usmena – od usta do usta, a argument joj je 75.000 blogova koje ljudi svakodnevno otvaraju po cijelom svijetu da bi se prema svojim interesima udruživali u virtualna društva i razmjenjivali mišljenja. Zbog velikog zanimanja za CRM područje Tomislav Gavazzi iz Infoarena kongresnih aktivnosti, koji je organizirao konferenciju, najavio je osnivanje CRM Communityja kao virtualnu i stvarnu zajednicu. Putem weba svakodnevno će se donositi novosti iz ovog područja, a CRM stručnjaci družit će se na radionicama, poslovnim ručkovima, konferencijama itd.

Pridobiti korisnike
Upravljanje odnosa s korisnicima (CRM) vrlo je široko područje, slažu se svi, i njegove granice teško je definirati. No sigurno je da upravljanje odnosa s korisnicima mora biti dio poslovne strategije pa odluke o CRM projektima u pravilu donosi uprava koja je suočena s jedne strane sa zahtjevima unapređenja konkurencije te s druge sa neizvjesnošću projekta i skupim proračunima. Cilj je svake kompanije pridobiti korisnika, voditi dugotrajan odnos i sačuvati ga. Primjerice, kartičarske kuće kontroliraju naše novčanike, a kako Hrvati žive na kredit, i to treba povezati s kartičnim proizvodima. Treba li povećati limite ili izdavati još kartica? Vjerojatno i jedno i drugo, ali kako i kome jer to je prilika i za novu dobit, ali i za promašaj. Ovu dilemu pokušalo se razjasniti na konferenciji pa je, među ostalim, Nina Oberiter Gluhak naglasila na primjeru PBZ grupe kako je kvalitetna baza podataka začetnik svakog CRM-a zlata vrijedna, a koliko je CRM važan u PBZ-u dovoljno govori i činjenica da ima i svoje ime – Popaj. Mr. Alen Gojčeta iz IBM Hrvatska ponovio je uvijek aktualne vrijednosti autora Jacka i Suzy Welch koji kažu: “Mi s kupcima postupamo onako kako bismo željeli da drugi postupaju s nama”. Saša Petar iz 3M poručuje kako postoji pet koraka do razumijevanja kupaca i tržišta. To su informacije, strategija i planiranje, kvalitetan odnos prema kupcima, timski rad i komunikacija. Petar kaže: “Pitate li kupce koji znaju što se događa na tržištu i stvarate li vlastite ideje iz tog znanja, stvorili ste uvjete da budete uvijek barem jedan korak ispred konkurencije.” Emotivna veza kupca i proizvoda koja donosi uspješno poslovanje iskazuju se kroz više načina.

Zadovoljan kupac
Prema mišljenju Saše Petera, to je povjerenje u proizvod koje odražava stav kupca te da se tvrtki može vjerovati jer ispunjava obećanja. Drugo je integritet koji odražava vjerovanje kupaca kako će se tvrtka prema njima uvijek odnositi s poštovanjem, da će uvijek stajati iza svojih proizvoda i ispraviti greške koje se mogu javiti. Jedna od veza kupaca i poduzeća je i ponos koji ukazuje na stupanj kojim se zadovoljan kupac poistovjećuje s proizvodima tvrtke. I na koncu tu je strast koja odražava vjerovanje kako je proizvod nezamjenjiv jer savršeno odgovara potrebama i očekivanjima kupaca.