Zagrebačka tvrtka Heraklea d.o.o., jedina agencija specijalizirana za mystery shopping (MS) u Hrvatskoj, organizirala je jučer 3. dan mystery shoppinga u zagrebačkom hotelu Internacional. Na događaju je bilo više od 120 predstavnika hrvatskih gospodarstvenika kao i Herakleini poslovni partneri iz država bivše Jugoslavije u kojima tvrtka posluje. Na okruglom stolu konferencije sudjelovali su predstavnici poduzeća Volvo, PZ Auto, Toyota, Microsoft, Grawe, Pet centar, DM-drogeriemarkt i Jolly-JBS, koji su s nazočnima podijelili svoja iskustva o korištenju MS-a i kako im on pomaže u poslovanju. Pored osoba zaduženih za provedbu MS-a u pojedinim poduzećima, sudjelovali su i predstavnici srednjeg menadžmenta i zaposlenika. Mystery shopping ili tajno kupovanje podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene tvrtke pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci. Oni pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge te tvrtke i/ili njezinih konkurenata radi njezina poboljšanja i nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu na usporediv i konzistentan način. Čitajući izvještaje tajnih kupaca, poduzeća se imaju priliku suočiti sa stvarnošću, saznati što se zaista događa na prodajnim mjestima, kako se djelatnici uistinu ponašaju prema kupcima i na koji način prezentiraju njihove proizvode. Poduzeća tako postaju svjesna problema pritajenog nezadovoljstva kupaca, a informacijama dobivenim mystery shoppingom unapređuju kvalitetu usluge povećavajući zadovoljstvo kupaca i prodaju te u konačnici i profit. Heraklea je upozorila da, iako su MS uglavnom prihvatile strane privatne tvrtke u smislu brige za poboljšanje svojih usluga, problem se javlja kod javnih i državnih tvrtki poput HŽ-a ili turizma općenito gdje je to još nepoznanica. Kristina Horbec je kazala da njezina tvrtka ima danas oko 80 klijenata, uglavnom iz sektora malopordaje, trogovačkih centara, bankarstva, autondustrije i benziskih crpki. Od postojećih petstotinjak “tajnih kupaca” Heraklee, čak 70 posto su žene, a istovremeno su, prema riječima direktorice Hrobec, najbolji prikriveni kupci novinari i računovođe koji povremeno honorarno rade za agenciju.