Za samo četiri godine, nove će tehnologije itekako preoblikovati način na koji se velike robne marke obraćaju potrošačima – te još više način na koji oni doživljavaju te iste robne marke.

Živimo u trenutku u kojem maloprodajni lanci sve glasnije nastoje doprijeti do nas. Istodobno, nove se tehnologije razvijaju tako vratolomnom brzinom da vam se može zavrtjeti u glavi dok samo promatrate sa strane, pokušavajući razumjeti sve te novitete. Donosi li nam to išta dobrog? Začudo, da. Novi trendovi omogućit će velikim igračima u maloprodaji da nam ponude personaliziranu, osobnu vrijednost – ti će tonovi lakše naći put do našeg uha nego trenutačna buka.

To su dobre vijesti za prosječne korisnike – ali za one koji rade na tome da preoblikuju korisničko iskustvo, to je itekakav izazov. I prilika. Pogledajmo kako će izgledati korisničko iskustvo za četiri godine, i koji su to glavni faktori koji će ga preoblikovati.

Četiri godine je kratko vrijeme, čak i po mjerilima galopirajućeg razvoja novih tehnologija, pa većina tih krupnih novosti za 2020. postoji već sada. Uzmimo za primjer digitalne asistente. Koji god moderni gadget koristite, vjerojatno ih već dobro poznajete. Siri na iPhoneu i iPadu, Cortana u Windows mobitelima i računalima, Digitalni Asistent (ranije poznat kao Google Now) u Android mobitelima… Njihova umjetna inteligencija se razvija tako strelovitom brzinom da uopće nema sumnje kako će nam za četiri godine pomagati na mnogo više načina nego što nam ih sada pada na pamet. Najbolji pokazatelj u tom smjeru je Facebook Messenger: na njemu stoluju stotine botova. Preko njih možete naručiti pizzu (Domino's), porazgovarati o nogometu (The Sun), potražiti odijelo (Burberry) i ormar u koji ćete ga spremiti (IKEA), odabrati najbolje sjedalo u lokalnom kinu (MoviePick), isplanirati odmor (Kayak) ili odabrati savršeno vino za svaku priliku (Vivino). Jedna stvar je zajednička svim ovim botovima: iza njih stoje goleme multinacionalne korporacije. Međutim, za četiri godine ista će se napredna umjetna inteligencija spustiti na lokalnu razinu. Već postoje mnoge „male“ online trgovine koje nude chatbotove i wizarde koji nude savjete kako bi olakšale kupcima da naprave pravi izbor.

To su botovi, automatizirani sustavi koje vas ne mogu uhvatiti za ruku da bi vas proveli kroz asortiman, ali u 2020. mogli bi već češće susretati prave robote, one od… dobro, ne od krvi i mesa, ali u fizičkom obliku – i to u trgovinama od cigle i stakla, a ne virtualne. Primjer u kojem smjeru će se stvari razvijati daje nam Pepper. On već obavlja posao digitalnog conciergea u raznim tvrtkama, hotelima, bankama i bolnicama. Zadužen je za dobrodošlicu, ali je posve sposoban započeti razgovor te – pod pretpostavkom da je programiran da to učini – pomoći vam da pronađete proizvod koji najbolje odgovara vašim potrebama.

Hoće li nam u 2020. godini uopće trebati prodavači? Itekako hoće. No, njihova će se uloga promijeniti. Roboti će se pobrinuti za osnovne informacije – savjete poput onih gdje se što nalazi, kako dobiti dodatne informacije i slično, dok će „ljudski dodir“ i dalje biti neophodan za personalizirane usluge, posebice kada se uspostavi poznanstvo između kupca i prodavača. Razlika između robotskog i ljudskog osoblja bit će slična onoj između samoposluge i butika, s tim da će mnoge maloprodaje budućnosti trebati i jedno i drugo.

Kad smo već kod samoposluga, i u njima možemo očekivati sve više robotske tehnologije, od info-punktova do blagajni.

U 2020. godini rapidno će se povećati online prodaja, ali i „prave, fizičke“ trgovine imat će na raspolaganju mnoštvo alata kojima će moći kreirati nezaboravno korisničko iskustvo. Opet, svi ti alati postoje već danas – senzori, touchscreen ekrani iza kojih stoje „pametna“ računala, beaconi koji razmjenjuju podatke s vašim pametnim telefonima – ali njihove će se mogućnosti itekako diverzificirati, a korištenje pojednostaviti, tako da će vam trebati samo jedno da ih stavite u funkciju: kreativnost. Mnogo nje.

ZAMAH INVESTICIJAMA U OBNOVLJIVE IZVORE

Stjepan Čerkez: ENNA je otvorena za suradnju na razvoju velikih vjetroelektrana, solarnih elektrana i baterijskih sustava u Hrvatskoj i regiji

Potreba za korjenitom promjenom

Nakon energetskih šokova, tvrtke traže veću kontrolu nad troškovima

Uzmimo na primjer trgovinu tenisica. Kupac bi mogao dobiti informacije o novoj ponudi – personalizirane, dakako – ne kada već uđe u trgovinu, nego kada se približi vratima (stigle bi na njegov pametni telefon preko Bluetootha, iz beacona). Ako se radi o registriranom kupcu, trgovina već zna kakve tenisice voli, i mogla bi ga privući informacijom kako se njemu zanimljiv model nudi po akcijskoj cijeni; kupac koji inače nije ni pomišljao ući u trgovinu možda će u nju skrenuti kada mu stigne takva informacija. A kada uđe, dočekat će ga digitalni asistent koji će mu odmah predstaviti i nove modele kakve kupac traži – on već zna koji su to, na temelju njegovih ranijih kupnji. Ako pozornost kupca privuče neki novi model, čim ga pokupi s police da ga podrobnije pogleda – na velikom ekranu može se prikazati promotivni spot i dodatne informacije o modelu koji je privukao kupčevu pozornost. A ako se odluči isprobati kako mu stoji – ogledalo može prikazati kako bi mu stajale druge boje, ili slični modeli.

Podatke će prikupljati i sami proizvodi. Da se vratimo ranijem primjeru: tenisice mogu imati ugrađene senzore koji će bilježiti kako se koriste (kako se raspoređuje težina, kako koji dijelovi rista i tabana podnose opterećenje, kako pojedini materijali upijaju znoj…). Svi ti prikupljeni podaci pomoći će kupcu da pri slijedećoj kupnji odabere model koji mu više odgovara, ali isto tako i proizvođaču da nauči kako se njegovi proizvode koriste.

U 2020. godini, kupci će se još više oslanjati na svoje pametne telefone: na njima će moći dobiti najdetaljnije informacije o proizvodima koji ih zanimaju, kao i usporedne testove i usporedbe cijena. Dodatni zamah informiranju prije kupnje dat će i tehnologija virtualne stvarnosti, koja bi do 2020. mogla doseći punu zrelost. VR kaciga se neće koristiti samo za igranje, nego i za posjet virtualnim dućanima, koji bi – za razliku od onih „pravih“ – mogli ponuditi potpuno personalizirano iskustvo, u kojem se nudi samo ona roba koja kupca zanima. Zamislite dućan u kojem je baš svaki proizvod koji se nudi prilagođen vašim željama, potrebama i navikama!

Online prodaja bi već danas mogla biti uobičajenija, a glavni razlog zašto nije tako – je u našim glavama. Do 2020. godine, svi ćemo se naviknuti na kupovinu iz fotelje a tada će još važnija biti dostava. Razmazit će nas lakoća kupnje u papučama, pa ćemo zahtijevati brzu dostavu (i od-stavu ako nam se proizvod ne dopadne). Srećom, do tada ćemo imati puno više mogućnosti dostave nego što je slučaj danas. Primjerice, dronove. Oni već dostavljaju užinu u Teksasu (7-Eleven) i pizzu na Novom Zelandu (Domino's – to su oni koji imaju bot na Facebook Messengeru; nešto nam govori da će njihov brend ojačati). Svi veći maloprodajni lanci i dostavne službe – od Amazona do DHL-a – itekako računaju na dronove. Ako već 2020. još neće dostavljati do naše kuće, barem ćemo moći pokupiti svoju robu na mjestima kao što su kolodvori – kao što sada možemo računati na dostavu pošiljki do najbližeg Tiskovog kioska.

U slijedeće četiri godine, možemo očekivati još jednu veliku promjenu – koju već danas možemo naslutiti, pa i sudjelovati u njoj preko aktivnosti kao što je crowdsourcing. Naime, u budućnosti će mjesto koje zauzima kupac/potrošač/korisnik neće više biti ograničeno na finiš životnog ciklusa proizvoda; on će se, ako tako želi, moći aktivno uključiti u dizajn novog proizvoda, definiranje njegovih mogućnosti ili barem u izbor njegovih varijanti.

Na taj način se pojačava veza između kupca i robne marke, ali i minimizira neizvjesnost proizvođača: on unaprijed zna kako pogoditi ukus, želje i potrebe kupca. Takvim putem može krenuti bilo tko: primjerice Tesco, američki maloprodajni gigant, uključio je svoje kupce kao aktivne sudionike u razvoju novog vina. Uzdravlje!

O svemu tome možete poslušati na konferenciji tvrtke SAP pod nazivom „Tehnologija – temelj digitalnog marketinga“ koje će se održati 19. listopada 2016. prijepodne u Mozgaonici, Zagreb.

Sudjelovanje je besplatno uz obaveznu registraciju. Prijavite se ovdje.