Hrvatski telekom (HT) prva je kompanija u Hrvatskoj koja je zaposlila osobu čiji je primarni zadatak upravljanje korisničkim iskustvom. I to kao člana Uprave i glavnog direktora sektora u kojem, prema neslužbenim procjenama, radi gotovo trećina zaposlenika kompanije.

Prema Forbesu, 86 posto kupaca spremno je platiti više za bolje korisničko iskustvo, a Peppers&Rogersu angažirani kupci mogu povećati profitabilnost, kao i prihod kompanije, do 23 posto. Korisničko iskustvo stoga je srž procesa transformacije HT-a, a o tome kako najveći telekom u Hrvatskoj to planira provesti razgovarli smo s Borisom Batelićem, članom Uprave i glavnim direktorom za korisničko iskustvo HT-a.

Popis vaših odgovornosti je impresivan: dugačak je 14 stranica i ima više od 300 točaka. Pretjerano, ili smatrate da to možete ostvariti?
Nije to baš tako kako se čini na papiru. Već sam 15 godina u HT-u i prošao sam sve pozicije, od tehničara preko voditelja ključnih kupaca do direktora razvoja i direktora tehničke usluge korisnicima, a radio sam i na uvođenju 4G mreže. Za mene je ovo veliki osobni izazov. Odgovornosti je puno, ali one imaju logičnu poveznicu. HT je korisničko iskustvo postavio kao nulti prioritet. I u tom kontekstu ovo je prilika da pomognem u suštinskoj transformaciji kompanije nabolje.

S vremena na vrijeme pojave se informacije da korisnici misle i drukčije, da situacija nije ružičasta?
HT mnogo ulaže. Ove godine uložit ćemo 1,3 milijarde kuna u infrastrukturu, ponudu i usluge. To su sve ulaganja u bolje korisničko iskustvo. No, svjesni smo toga da u kompaniji ima mnogo problematičnih procesa koji ne utječu pozitivno na iskustvo koje naši korisnici imaju o HT-ovim uslugama. Nulti je prioritet to promijeniti. Imamo i jasan primjer kako to možemo napraviti. To su nam potvrdila nezavisna istraživanja tržišta. Naš Bonbon je mobilni brend s najboljim korisničkim iskustvom u Hrvatskoj.

U čemu je Bonbon drukčiji?
Ispunjavamo očekivanja korisnika. Što obećamo, to i ispunimo. Korisnici to cijene.

Može li HT provesti takvu transformaciju jer ne govorimo samo o eventualnoj transformaciji radnih mjesta već i o potrebi novog pristupa radu u korporaciji koja ima gotovo 5000 zaposlenih?
Možemo to. I moramo. Imamo odlične zaposlenike i odličan brend. Svako istraživanje u Hrvatskoj pokazuje da su HT-ovi brendovi iznimno dobro prihvaćeni. Na žalost, kad korisnike pitate o zadovoljstvu uslugama, dobijete drukčije podatke. To se može promijeniti, ali za to treba slušati što nam poručuju naši zaposlenici i naši korisnici. Već imamo stotinjak inicijativa za poboljšanje korisničkog iskustva koje su pokrenuli naši zaposlenici.

Po čemu ste sigurni da to možete provesti jer velike kompanije, posebno u Hrvatskoj, ne vole kritiku i ne doživljavaju je kao poticaj za poboljšanje, već nerijetko kao uvredu i napad?
Mislim da smo pokretanjem strateškog projekta vezanog uz korisničko iskustvo uspjeli pokrenuti i cijelu kompaniju, što je osnovni preduvjet za bilo kakav napredak. Zaposlenicima smo dali mogućnost da probleme adresiraju i da ih riješe zajednički s cijelom organizacijom. Okupili smo 120 zaposlenika iz svih segmenata kompanije. Dali smo im prostor, vrijeme i mogućnost da kažu svoje iskustvo i svoje prijedloge kako riješiti probleme. Da podijele s organizacijom što oni znaju da stvarno "žulja" naše korisnike. I već je to, takoreći, otvorilo dušu kompanije.

Što ste doznali?
Da su korisnici beskrajno čekali da im se neko javi na telefon u službi za korisnike, da imamo probleme pri priključivanju korisnika i otklonom smetnji, da korisnici često ne razumiju naše račune… No, dobili smo i jasne smjernice kako riješiti te izazove.

Konditorska industrija

Stevan Vujošević otkriva zašto je čokolada i dalje luksuz

europska zdravstvena politika

Romana Jerković upozorava na opasan zaokret EU-a

Nedavno ste imali problem s padom interneta i drugih komunikacija prema Dubrovniku. HT je prvi put tako nešto objavio te zatim poslao obavijest kad je stanje normalizirano. Zašto?
Želimo biti potpuno transparentni prema korisnicima. Želimo da znaju da radimo na rješavanju problema i da se brinemo za njih. Čim smo doznali za problem, odmah je na teren izašla naša ekipa za hitne situacije. Nema smisla to ne reći korisnicima. Konkretno, do prekida prometa prema Dubrovniku došlo je jer su nam dvije tvrtke na dvije lokacije istodobno presjekle kabele. Ponosan sam na ekipe koje su tako brzo uspjele detektirati mjesta gdje kvarova i riješiti tako kompliciranu situaciju.

Što još planirate napraviti?
Znamo da je u Hrvatskoj udio pametnih mobitela na tržištu viši od 40 posto. Ojačat ćemo online službu za korisnike, kako na webu tako i putem aplikacije za mobilne uređaje. Radimo na rješenjima kako unaprijediti stopu rješavanja korisničkih problema već pri prvom pozivu. Unaprijedit ćemo razumljivost računa, smanjiti vrijeme čekanja na otklon smetnje, unaprijediti rješavanje prigovora…

Može li se menadžment korisničkog iskustva poistovjetiti s uvođenjem i primjenom CRM-a?
CRM je osnovni alat za razumijevanje tržišta i korisnika. Kad, međutim, govorimo o korisničkom iskustvu, ne govorimo o softveru već o ljudima, odnosno našim zaposlenicima i kulturi odnosa zaposlenika prema korisnicima. CRM je tu samo alat.

Kao u slučaju Bonbona, HT i s Iskonom ima primjer, jer je Iskon prvi primijenio CRM kao osnovu svoju organizacije i to im je CRM izradila domaća softverska tvrtka SedamIT. Hoćete li koristiti to iskustvo?
Velika je prednost HT grupe što učimo jedni od drugih, a kolege iz Iskona su članovi našeg tima za unapređenje korisničkog iskustva.

Koliko poboljšanje korisničkog iskustva može pomoći financijskim rezultatima HT-a?
HT posluje na visoko kompetitivnom tržištu, ima mnogo konkurenata i svi se mi natječemo za korisnike. Ne možete dugoročno razvijati posao ako korisnici nisu zadovoljni vašim uslugama. Zato poboljšanje korisničkog iskustva dovodi do stabilizacije i povećanja korisničke baze, a time i većih prihoda. Svatko tko krene u ovom smjeru zna jedno: iznimno je lako uništiti dobro korisničko iskustvo, a iznimno ga je teško izgraditi.

Koji je rok? Kad će HT unaprijediti korisničko iskustvo?
To je kontinuiran proces. No, očekujem da korisnici već do kraja godine vide velik pomak u odnosu HT-a prema njima.

Jeste li naletjeli na otpore takvoj promjeni unutar organizacije?
Logično je da zaposlenici prvo pokažu oprez, ali dokazali smo da su zapravo oni ti s kojima ćemo zajednički tražiti rješenja kako HT održati na vrhu, ne samo po percepciji brenda već i korisničkog iskustva. 

Umjesto čekanja, poziv

Što ste poduzeli u službi za korisnike, kako su na promjene reagirali njezini zaposlenici? 

Uveli smo novu opciju gdje korisnik, kad nazove službu za korisnike, odmah od govornog automata dobije informaciju koji je u redu za javljanje službenika i koliko minuta bi trebao pričekati. No, najbolji dio je da mu se kaže da ako ne želi čekati, može poklopiti slušalicu i naš će ga agent nazvati na taj broj telefona ili mobitela za onoliko minuta koliko bi čekao i na liniji. Korisnici su oduševljeni. Ići ćemo i korak dalje.