Imate problema sa svojim mobitelom ili pristupom internetu? Stigao vam je preveliki telefonski račun i smatrate da je riječ o pogrešci? Ili vas jednostavno zanima nešto o novoj usluzi koju je upravo lansirao vaš telekom operater?

Sve donedavno u slučaju takvih problema i pitanja nazvali biste službu za korisnike ili se uputili do prodajnog mjesta. Danas je možda ipak vjerojatnije da ćete se ulogirati na Facebook ili Twitter i tamo se obratiti svom telekom operateru. I to je još jedan dokaz kako društvene mreže sve više mijenjaju svakodnevni život i postaju žarište komunikacije.

Upravo zato što pružaju usluge koje praktički svi koriste i o njima ovise, telekomunikacijske kompanije moraju pozornije promišljati svoj nastup na društvenim mrežama, kao i načine na koje će voditi community management. Premda će mnogi reći da je svrha korporativnog korištenja društvenih mreža ponajprije promocija i jačanje svjesnosti o brendu, u slučaju telekom operatera Facebook, Twitter i ostali servisi u pravilu postaju i novi kanali korisničke podrške.

”Društvene mreže za telekomunikacijske tvrtke se najviše razlikuju po velikoj količini energije i vremena koju je potrebno uložiti u pružanje korisničke podrške. Upravo je ta korisnička podrška ono što krajnji korisnici najviše očekuju od telekomunikacijskih tvrtki. Nove generacije korisnika ne vole zvati korisničku službu i na to gubiti vrijeme; njima je prirodno o svojim problemima pričati na Facebooku i Twitteru”, komentirao je za Poslovni.hr Ilija Brajković, managing partner u agenciji za društvene mreže Akcija. On pritom navodi i primjer iz vlastitog korisničkog iskustva: ‘’Jedna od osnovnih stvari prilikom biranja svog novog mobilnog operatera mi je bila mogućnost postavljanja pitanja (i naravno, dobivanja odgovora) preko Twittera. Tadašnji operater je imao svoj profil na Twitteru, ali nisu odgovarali na upite što je još više povećavalo moj bijes prema njima; novi operater je tu došao sa super ponudom i odličnim odnosom te su me pridobili. Do sada nisam niti jednom zvao korisničku službu (niti znam broj), sva pitanja postavljam preko Twittera ili e-maila.’’

Brajković smatra da telekomunikacijske tvrtke moraju shvatiti i da nije dovoljno samo otvoriti profile i objavljivati promotivne sadržaje, nego je potrebno biti spreman na dvosmjernu komunikaciju i upite korisnika. ‘’Community manageri unutar tih tvrtki moraju biti dio korisničke službe i moraju biti spremni na veliku količinu upita i komentara, a njihovi šefovi moraju prihvatiti društvene mreže kao još jedan kanal preko kojeg moraju pružiti pomoć korisnicima. Takav community management je zahtjevan i zahtjeva jako puno vremena i brige o korisnicima, ali danas više nije pitanje trebamo li to raditi, nego kako dobro to radimo’’, dodaje.

U Hrvatskoj se, prema njegovom osobnom mišljenju, nalaze dvije kategorije community managementa za telekom tvrtke: oni koji to rade vrhunski i oni koji to rade jako loše. ‘’U zadnje vrijeme je primjetno podizanje kvalitete community managementa u telekom sektoru, a sve je krenulo od 2-3 telekoma koji su prvi pokrenuli svoje profile i počeli to raditi kvalitetno. Drugi ih slijede’’, zaključuje Ilija Brajković.

Zanimalo nas je i kako telekomunikacijske kompanije zapravo koriste društvene mreže i što korisnici najčešće traže od njih. Primjerice, Hrvatski Telekom, prisutan je na Facebooku, Twitteru, YouTubeu, Flickru, LinkedInu, te ima i video podcast. Upravljanje društvenim mrežama pritom vodi Odjel za odnose s javnošću, dok Služba za korisnike odgovara na upite korisnika. Iz kompanije nam kažu i kako je u pripremi i realizacija službenog bloga kao i accounta na Foursquareu. ”Društvene mreže prvenstveno koristimo kao kanal komunikacije sa svojim korisnicima. Razvili smo strategiju društvenih mreža i pojedine društvene mreže usmjerili prema određenom tipu korisnika. Tako je Facebook ponajprije usmjeren na rezidencijalne, a LinkedIn na poslovne korisnike. Flickr uglavnom koriste predstavnici medija, a na YouTube stavljamo videozapise naših reklama, ali i edukativne videobilješke o korištenju pojedinih usluga. Tu se nalazi i naš mjesečni videopodcast T-Short koji donosi najnovije informacije iz tehnološkog okružja tvrtke. Putem Twittera nastojimo ukratko prenijeti sve novosti koje kao kompanija nudimo svojim korisnicima te odgovarati na njihove upite“, napominju iz Odjela za odnose s javnošću HT-a.

Iz kompanije također ističu kako njihovi korisnici putem društvenih mreža najčešće očekuju odgovore i savjete na vlastite nedoumice po pitanju korištenja određenih usluga, tarifa, opcija ili proizvoda. Što se pak tiče negativnih komentara korisnika na društvenim mrežama, u HT-u napominju kako je svaki komentar dobrodošao pa tako i one negativne prihvaćaju ‘’s punim uvažavanjem’’.

ZELENO GOSPODARSTVO

‘Prihode od tradicionalne djelatnosti ulažemo u obnovljive izvore energije’

Budućnost bez dima

Iza kulisa 1.500 znanstvenika: Kako nastaju proizvodi koji mijenjaju duhansku industriju

Vipnet pak djeluje na Facebooku, Twitteru, YouTubeu, Google+, Linkedinu i Foursquareu. ‘’Vipnet društvene mreže prije svega koristi za kreiranje dijaloga sa svojim korisnicima i u skladu s tim trudimo se objavljivati sadržaj koji je korisnicima najrelevantniji. Najčešće objavljujemo informacije o novim uslugama, rješavamo korisničke upite te organiziramo različite nagradne natječaje’’, ističu iz Korporativnih komunikacija Vipneta. Kažu i kako njihovi korisnici najčešće postavljaju dodatna pitanja o kampanjama i ponudama, no uvijek su aktualna i pitanja tehničke prirode. ‘’Iznimno nam je drago što korisnici sve češće proaktivno predlažu vlastite ideje za nove usluge ili proizvode. Ti komentari su nam vrlo bitni i pažljivo ih osluškujemo s obzirom da takav izravan način komunikacije s našim korisnicima dovodi do poboljšanja naše ponude i usluga’’, napominju iz ovog operatera.

Pojašnjavaju i kako se nose sa negativnim komentarima: ‘’Ukoliko korisnik ima negativan komentar, uvijek nastojimo dodatnim potpitanjima saznati o čemu je riječ te korisniku u najkraćem mogućem roku ponuditi rješenje. Naše je iskustvo i praksa da ukoliko se korisniku ljubazno i pravovremeno odgovori, inicijalni negativni komentar se često pretvori u pozitivno korisničko iskustvo. S druge strane, korisnicima koji vrijeđaju ili se neprimjereno izražavaju, dajemo do znanja da postoje pravila lijepog ponašanja te da ukoliko nastave s takvim oblikom komunikacije bit ćemo primorani njihove komentare obrisati. Želimo naglasiti da je takvih slučajeva zaista jako malo, s obzirom da je velika većina korisnika spremna na konstruktivno rješavanje problema’’. Inače, u Vipnetu se sva komunikacija na društvenim mrežama radi ‘in-house’ i vode je zaposlenici specijalizirani za društvene mreže.

Kako koristi društvene mreže, pitali smo i Tele2, koji je prisutan na Facebooku, Twitteru, YouTubeu, Google + i forumima, a od 6. lipnja i na geolokacijskoj mreži Foursquare. ”Koristimo ih za sve pomalo. Naše kanale na društvenim mrežama nismo zamislili kao službu za korisnike na kojima bi se komuniciralo isključivo po principu pitanje-odgovor, nego smatramo da oni trebaju biti više od toga. Naravno, odgovaramo na upite korisnika o proizvodima i uslugama, a ukoliko im je potrebna detaljnija pomoć ili imaju prigovor ili poteškoću, upućujemo ih na posebnu e-mail adresu za društvene mreže. Putem društvenih mreža obavještavamo ih o novim proizvodima i uslugama, aktivnostima, promocijama, a ponekad kreiramo i posebne promotivne aktivnosti samo za njih.

Primjerice, putem Facebook aplikacije Sva lica revolucije 1.600 korisnika priložilo je svoje profilne slike kako bi zajednički napravili sliku Gregora, a sretnici su bili nagrađeni. Foursquare korisnici koji se chekiraju u našim centrima u Zagrebu, Osijeku, Rijeci i Splitu osvajaju nagrade. Osim promocija, na društvenim se mrežama i družimo s našim korisnicima, jer su društvene mreže namijenjene upravo tome – druženju”, kazala nam je Valentina Junaci, voditeljica odnosa s javnošću u Tele2.

”Komunikacija je prilično raznolika. Pojedini nam se obraćaju isključivo za informiranje o proizvodima i uslugama dok nam drugi predlažu nove usluge ili imaju ideje za modifikaciju postojećih, treći bi se s nama samo družili pa ponekad i počavrljamo. Društvene mreže su odličan kanal za slušanje povratnih informacija od korisnika, što uvelike doprinosi našem razvoju”, dodaje. Što se tiče negativnih komentara, u Tele2 kažu kako su svjesni da će ih uvijek biti, stoga ih ne pokušavaju ‘’shvaćati osobno’’. ‘’Postoji više razloga ljutnji korisnika – ponekad je to zbog nesporazuma ili nerazumijevanja proizvoda ili usluge, ponekad korisnik uistinu ima poteškoću, a ponekad je ljutit zbog nekog razloga koji nema veze s nama. Putem aktivne komunikacije pokušavamo detektirati problem i sukladno tome raditi na njegovom rješavanju’’, ističe Junaci. Iz tvrtke nam također pojašnjavaju i kako su organizirali rad na društvenim mrežama.”Komunikaciju na društvenim mrežama radimo i interno i u suradnji s našom digitalnom agencijom te našom PR agencijom. Ključ za uspjeh je dobra koordinacija između različitih timova unutar i izvan Tele2, kao i, naravno, kvalitetna komunikacija koja dopire do korisnika u pravom trenutku”, zaključuje Valentina Junaci.

PREPORUČAMO: ‘Društvene mreže mogu biti moćan saveznik ili protivnik’