Zagrebačka IT tvrtka Omega software unaprijedila je sustav mjerenja kvalitete svojih usluga s ultimativnim pitanjem. Direktorica zajedničkih poslova Omega softwarea Gabrijela Varga kaže da tako procjenjuju koliko su im klijenti lojalni.

“Pitanjem ‘Koliko je vjerojatno da biste naše usluge preporučili svom prijatelju/poslovnom partneru?’ obuhvaćena je srž pojma kvalitete i mjera lojalnosti klijenata što smatramo glavnim osloncem uspjeha”, ističe Varga. Omega zato dvaput godišnje šalje klijentima kratak e-mail s ultimativnim pitanjem i skalom od nula do deset. Klijente zatim razvrstaju u tri kategorije od lojalnih promotora preko nezadovoljnih “detraktora” do pasivaca, koji iako zadovoljni čekaju prvi priliku da pređu konkurenciji. Varga nastavlja da potom računaju Net Promoter Score i prate njegovo kretanje. Dodaje da bi ga usporedili s prosjekom NPS-a za branšu, ali ga zasad u Hrvatskoj nema. Hrvoje Sagrak, predsjednik Udruge informatičke i komunikacijske djelatnosti pri HUP-u, kaže da domaće IT tvrtke u uvjetima smanjene potražnje i investicija, kada niz čimbenika odlučuje o tome hoće li tvrtka uspjeti sklopiti posao i dobiti, odnosno održati povjerenje kupca, posebno rade na kvaliteti usluga. “Kod nas je stanje prilično šaroliko, no činjenica jest da tvrtke koje opstaju na tržištu ili rastu i u aktualnim gospodarskim uvjetima primjenjuju određene sustave kontrole i upravljanja kvalitetom”, kaže Sagrak. Upozorava ipak da mjerenje kvalitete usluga treba promatrati i iz perspektive klijenta. “Što je taj stupanj i kod korisnika viši, viši treba biti i kod dobavljača. Voljeli bismo da je taj proces prosvjećivanja i na strani korisnika o kvaliteti IT usluge, što dakako podrazumijeva stručna znanja i kompetencije, brži”, zaključuje Sagrak.