Više od 80 posto prigovora i reklamacija klijenata uzrokovano je tehničkim problemima, a pola od toga tiče se bankomata, kazali su u Zagrebačkoj banci predstavljajući analizu prigovora svojih klijenata povodom obilježavanja Svjetskog dana zaštite potrošača.

To je prvi put da jedna domaća banka objavljuje podatke o tome koliko im treba vremena za rješavanje problema. Prema toj analizi, nešto manje od dvije trećine prigovora rješava se u roku od 24 sata, a 77 posto u roku od dva dana. "Ukupan broj prigovora naših klijenata u prošloj se godini smanjio za sedam posto u odnosu na 2011.", izjavila je Gorana Alpeza, direktorica Istraživanja tržišta i upravljanje reklamacijama te marketinga Zabe. 

Čest problem POS aparati
U 2012. je bilo 29.800 prigovora, a godinu prije 2300 više. Promatra li se njihov broj u odnosu na ukupan broj klijenata banke, riječ je o dva posto njih. "Oko 60 posto reklamacija klijenti daju osobno na šalteru banaka, 25 posto telefonom, a 15 posto pismeno. Itekako je važno da klijent bude zadovoljan načinom i brzinom riješavanja njegovog problema jer se samo zadovoljan kupac opet vraća", kazala je Daniela Roguljić Novak, članica Uprave Zabe. Klijenti se Zagrebačkoj banci najviše žale na bankomate. Smeta im kad nestane novčanica, tonera, papira, ili kad se ne vide brojevi prepaid bonova. U odnosu na broj transakcija Zabinih bankomata, a riječ je o godišnje 48,3 milijuna, broj prigovora u 2012. bio je 0,02 posto. Klijenti često prijavljuju i probleme s tekućim računima. Uvođenje novoga Zakona o platnom prometu uzrokovalo je nesnalaženja pa su poslodavci znali prilikom uplate plaća napisati krivi broj, kažu u Zabi. Što se tiče Maestro kartica, klijenti često prijavljuju probleme sa POS aparatima prilikom plaćanja računa u dućanima, ili kartica ili PIN ne stignu na pravu adresu. U odnosu na ukupan broj Maestro kartica koje je izdala Zagrebačka banka, a riječ je o 1,2 milijuna, 0,3 posto udio je prigovora. U odnosu na ukupni broj izdanih MasterCard kartica (380.000 komada), 0,5 posto je udio prigovora. 

Posebna procedura
"Kada je riječ o zlouporabama kartica, procedura rješavanja problema puno je duža s obzirom na to da kartičarske kuće imaju svoju proceduru koja traje i do 60 dana", objasnila je Alpeza. Najmanje je prigovora koji se odnose na probleme sa štednjom i kreditima. "Koliko je klijent zadovoljan jedan je od pet mjerila uspješnosti svakog bankara u Zabi", kazala je Aleksandra Cvetković, direktorica poslovanja s individualnim klijentima. Prema indeksu uspješnosti rješavanja prigovora (CMSI), koji se kreće od -66 do +134, Zaba ima 92 na kraju prošle godine. 

Procedura

Klijenti preferiraju osobni pristup

Klijenti prigovore mogu banci dostaviti osobno u poslovnici, e-mailom, dopisom, putem internetske stranice i faksom. Kada se reklamacija primi, zaposlenici banke evidentiraju ju u središnji sustav koji su, kažu u Zabi, softverski znatno unaprijedili 2007. godine. Primjerice, problem može biti da kartica iz nekog razloga ne prolazi na POS aparatu. Nakon toga, prati se rješavanje problema, a u slučaju da dođe do prekoračenja rokova zadanih od strane banke, alarmiraju se više rukovodne razine u banci. Takvih je slučajeva, kažu u Zabi, malo i rijetki su. Unatrag godinu i pol, banka ispituje klijente o načinu kako se riješio problem (Instant feed back) kako bi se unaprijedio sustav. U oko 80 posto slučajeva klijenta se obaviještava telefonom, a po deset posto u poslovnici i pismeno o načinu kako je problem riješen.