Odgovori osiguranicima bez navođenja upute o pravnom lijeku te nepoštovanje zakonskih rokova utvrđivanja osnovanosti odštetnog zahtjeva razlozi su zbog kojeg se Euroherc osiguranje našlo pod lupom Hrvatske agencije za nadzor financijskih usluga (Hanfa).

Regulator je prošloga tjedna objavio rješenje kojim je Eurohercu propisano da je dužan bez odgode uspostaviti i provoditi djelotvoran i pouzdan sustav upravljanja, kao i sustav unutarnjih kontrola i nadzor višeg rukovodstva, a u pogledu organizacije poslovnog procesa obrade i likvidacije šteta po policama obveznog osiguranja od automobilske odgovornosti (AO).

Upoznavanje s pravom

U tom pogledu Euroherc mora osigurati da oštećenici u postupku rješavanja odštetnih zahtjeva u vezi polica AO budu upoznati s pravom na podnošenje prigovora na postupanje odnosno odluku tog osiguravatelja o osnovanosti postavljenog odštetnog zahtjeva. Ubuduće u svim odlukama Euroherca o postavljenom

odštetnom zahtjevu mora biti sadržana uputa o pravnom lijeku, navodi Hanfa. Osim toga, u internom aktima tog osiguravatelja kojima se uređuje poslovni proces obrade i likvidacije šteta po policama AO morat će biti sadržane detaljne odredbe o postupku prijave štete, evidentiranja i kompletiranja spisa, stručne obrade, likvidacije i isplate te

arhiviranja šteta odnosno sveobuhvatna pravila postupanja prilikom obrade odštetnih zahtjeva po policama AO. Euroherc mora osigurati i učinkovit i redovit sustav unutarnjih kontrola i nadzor višeg rukovodstva nad postupanjem djelatnika koji sudjeluju u postupku obrade odštetnih zahtjeva po policama AO kako bi se moglo “pravovremeno utvrditi nezakonita, nepravilna odnosno neujednačena postupanja djelatnika koji sudjeluju u postupku obrade odštetnih zahtjeva”, stoji u Hanfinu rješenju.

Što se tiče druge točke Hanfina rješenja, od Euroherca se traži unaprijeđenje poslovnog procesa obrade i likvidacije šteta na način da prilikom obrade spisa šteta po policama AO postupa sukladno rokovima i obvezama iz članka 12. Zakona o obveznim osiguranjima u prometu.

Taj članak zahtijeva od osiguravatelja da u roku od 60 dana od dana primitka odštetnog zahtjeva utvrdi osnovanost i visinu toga zahtjeva te dostavi podnositelju zahtjeva obrazloženu ponudu za naknadu štete, ako su odgovornost za naknadu štete te visina štete nesporne ili utemeljen odgovor na sve točke iz odštetnog zahtjeva u slučaju ako su odgovornost ili visina štete sporne.

Regulatorov zahtjev temelji se na obavljenom posrednom nadzoru Eurohercovih podružnica početkom ove godine u Zagrebu, Splitu, Rijeci, Osijeku i Puli. Euroherc je potom uložio prigovor na zapisnik, a Hanfa je zatim zatražila dokumentaciju koja potkrepljuje navode iz prigovora.

U daljnjem vrlo opširnom obrazloženju Eurohercovih navoda Hanfa ističe kako se prigovor ne može se uvažiti jer Euroherc priznaje da u svih 7 spisa šteta u kojima je oštećeniku dostavljen utemeljeni odgovor nije poučilo o pravu na podnošenje prigovora protiv navedene odluke.

“Nadalje, navod Društva iz prigovora da je u 3 od 50 spisa šteta obuhvaćenih nadzorom prigovor oštećenika riješilo u kratkom roku, nije u nužnoj vezi sa nalazom zapisnika budući da je u navedena 3 spisa Društvo oštećeniku dostavilo obrazloženu ponudu u kojoj je bila sadržana uputa o pravnom lijeku, a ne utemeljeni odgovor.

Štoviše, činjenica da u prethodno navedenih 7 spisa šteta oštećenik nije uložio prigovor na dostavljeni utemeljeni odgovor govori u prilog tome da možda nije bio svjestan da ima pravo podnijeti prigovor”, smatra Hanfa.

Euroherc je u prigovoru istaknuo kako nije točno da je propustio u potpunosti propisati interne rokove u kojima bi pojedini sudionik u procesu obrade štete trebao obaviti svoj dio posla kao i da je u svih 50 spisa šteta obuhvaćenih nadzorom oštećeniku poslalo utemeljeni odgovor odnosno obrazloženu ponudu na takvu odluku. Međutim, Hanfa to nije uvažila.

Tipizirani obrazac

Hanfa je utvrdila i da Euroherc podnositelju odštetnog zahtjeva prilikom prijave štete uručuje odgovarajući tipizirani “Obrazac prijave i zahtjeva za naknadu štete” u kojem je oštećeniku ostavljeno na izbor da zaokruži jednu od dvije opcije kako želi da mu se šteta nadoknadi i to ili “po računu popravka” ili “po nagodbi”.

“Pregledom spisa šteta obuhvaćenim nadzorom utvrđeno je da su oštećenici (koji u pravilu nastupaju kao laici) u velikom broju Obrasca prijava zaokružili jedan od dva ponuđena načina popravka nastale štete, čime su zapravo otklonili teoretsku mogućnost da im šteta bude nadoknađena isplatom novčanog iznosa”, navodi Hanfa.

Regulator pri tome podsjeća na presudu Vrhovnog suda od 12. rujna 2013. godine gdje je utvrđeno da oštećenik ima pravo na naknadu štete isplatom novčanog iznosa.

U Euroherc smo uputili upit kako komentiraju opširno Hanfino rješenje u kojem se tvrdi da iskorištavaju pravno nesnalaženje osiguranika, ali do zaključenja broja odgovor iz te osiguravajuće kuće nije pristigao.