Znam da ljude izluđujem svaki puta kada odbijem ocijeniti njihov rad ili nove ideje za proizvod sa savršenom desetkom. Bez obzira na to koliko nešto može biti briljantno koncipirano, uvijek sam čvrsto vjerovao da može biti još i bolje.

Ja stvarno volim lošu uslugu
Na “Bransonovom metru”, devet znači bolje ne može. Opasno je ljude uvjeriti da su nešto usavršili. Kada shvate da su dosegli vrhunac, većina je ljudi sklona ustuknuti i ležati na lovorikama dok će se bezbroj drugih naporno truditi poboljšati svoj rad. Uvijek sam bio vrlo izbirljiv potrošač. Za razliku od većine “problematičnih kupaca” volim naletiti na stvarno stvarno lošu uslugu. Ne, nisam tržišni mazohist, već su me neke loše usluge potaknule na moje najbolje poslovne ideje. Ideja za moj prvi posao u maloprodaji javila se tako što su me uvijek tjerali iz prodavaonica ploča a jedini mi je grijeh bio to što sam pokušao potrošiti svoj dragocjeni džeparac. Otvorili smo prvu trgovinu Virgin Recordsa u Londonu odlučni u namjeri stvaranja okruženja u kojem bi se djeca (naši klijenti) željela družiti. U vrijeme kada sam bio tinejdžer satima bismo se družili uz jednu espresso kavu u kafeteriji nalik Starbucksu. To nas je u Virgin Recordsu inspiriralo da krenemo u posao i pretvorimo iskustvo kupovanja glazbe u zabavno putovanje. Zanimljivo je da je velikim lancima koje prodaju knjige trebalo 30 godina da nas dostignu! Tajna je u tome što svatko mora svoju kompaniju ili brend gledati kao cjelinu. Umjesto gledano isključivo kroz prizmu posljednjih kvartalnih rezultata, pokušajte sebe vidjeti onako kako vas gledaju vaši klijenti.Primjerice, nazovite vašu službu za korisnike. Samo pronalaženje broja često može biti zanimljivo. Ako vaši klijenti moraju proći neku vrstu elektroničkog pakla da bi došli do službe za korisnike, odmah redizajnirate sustav. Moji mi bliski suradnici znaju reći: “Ma hajde, Richarde, to nikada neće upaliti!”. To je kao mahanje crvenom krpom ispred bika. Nema sumnje da me obrnutom psihologijom mogu uvjeriti na prihvaćanje neke lude ideje. No, činjenica da nešto nikada nije bilo učinjeno ne znači nužno da ne može biti i realizirano. To često jednostavno znači da nitko nije dovoljno lud da bi se u to upustio, najčešće zbog straha od neuspjeha. U kompanijama grupacije Virgin zaista ne postoji loša ideja, barem ne dok ne ispitamo da li bi uz neka poboljšanja mogla biti izvediva. Virgin Atlantic sredinom osamdesetih godina nije čekao usavršavanje televizijskih ekrana na putničkim sjedalima u avionima nego je krenuo i kupio na stotine Sony Walkman Videa. Sjećate se toga? Krenuli smo s najnovijim filmovima na DVD-u, uveli smo ih u naše avione i -pogodak, bili smo prva aviokompanija s filmovima po izboru u poslovnoj klasi.

Nitko ne pamti početne teškoće
Naš je pristup imao i svoje mane. Baterije su se često istrošile i prije završetka filma, no nije bilo razloga da ne budemo prvi na tržištu. Unutar otprilike godinu dana, kada su televizijki ekrani na putničkim sjedalima u avionima dosegli prihvatljivu razinu, bili smo prva aviokompanija koja je imala video zaslone s filmovima po izboru na svakom sjedalu. Nitko se više nije sjećao početnih teškoća. Praćenje trendova zahtijeva rizik i vjeru da će sve ići glatko. Primjerice, kada smo najavili da ćemo u SAD-u otvoriti prvi Virgin Megastore na Times Squareu, čak su i njujorčani mislili da smo poludjeli.“Richarde,” sjećam se kako mi je rekao prijatelj iz Amerike: “Ti ćeš završiti na prosjačkom štapu. Nitko pri zdravoj pameti ne bi to učinio“. Općenito gledano, imao je pravo. U usporedbi s raspoloživim pomodnim mjestima, Times Square nije kotirao čak niti među prva četiri. No, imali smo dobar osjećaj po pitanju toga mjesta, a njegova reputacija koja nije bila najatraktivnija značilo je da je cijena povoljna. Učinili smo to bez obzira na mogućnost velike i neugodne pogreške. Kada je konačno bio otvoren, naš veliki prekrasan Virgin Megastore bio je drukčiji od bilo koje dotada viđene glazbene trgovine u New Yorku. Odmah je postao glavna tema razgovora cijeloga grada i jedna od najvećih gradskih turističkih atrakcija, jednako kao i njegova sestrinska trgovina u Parizu. Da smo igrali na sigurno i čekali da se područje obnovi samo po sebi, nikada ne bismo postali središte najprometnija dva hektara na Manhattanu. Prisutnost na Times Squareu povećala je prepoznatljivost našega brenda koji je uvelike prerastao samu trgovinu. Divovski logotip Virgina koji blista iznad ulaza u trgovinu postao je neizostavna pozadina na bezbroj filmova i televizijskih emisija, a da i ne spominjemo da je na milijunima turističkih fotografija. To je bio veliki rizik ali nam se višestruko isplatio. Ne bojte se prihvatiti određene rizike, oni su ponekad manje opasni nego sigurna stvar. Pomirite se s činjenicom da savršena ocjena 10 jednostavno ne postoji, ali ni kada dosegnete 9 nemojte odustati i diviti se djelu svojih ruku. Počnite raditi na sljedećoj generaciji kako biste to djelo učinili još boljim.
(The West Australian)