Tiha revolucija u Filipinima mijenja poslovanje pozivnih centara. Naime, u toj bivšoj američkoj koloniji živi velik broj mladih koji govore engleski i duboko su uključeni u američku kulturu. Tvrtke poput AT&Tja, JPMorgan Chasea i Expedije ovdje su unajmile ili izgradile pozivne centre. Posao se slijeva iz Sjedinjenih Američkih Država, Europe, a dijelom i iz Indije jer su tvrtke koje nude usluge outsourcinga slijedile svoje klijente do Filipina.

Prema podacima o radu, u Indiji, gdje su inozemni pozivni centri najprije uzeli maha, radi čak 350.000 agenata pozivnih centara, a Filipini, gdje živi deset puta manje stanovnika, ove su godine preuzeli primat s čak 400.000 agenata. Sve veća popularnost Filipina odraz je dijelom i sazrijevanja sektora outsourcinga te sklonosti američkom engleskome. U početku je pozornost sektora bila usmjerena na države s velikim brojem stanovnika koje govori engleski i s niskom cijenom rada, a Indija je tome najviše odgovarala. No uprave tvrtki sad sve više tragaju za mjestima koja odgovaraju određenim tipovima poslova. Tako je, na primjer, Indija i dalje glavno odredište za outsourcing izrade softvera. Filipinci koji rade u pozivnim centrima uglavnom zarađuju više od svojih indijskih kolega (300 dolara mjesečno umjesto 250 dolara na početnoj razini), no iz uprava tvrtki kažu da su vrijedni dodatnog troška jer ih pozivatelji iz Amerike lakše razumiju nego indijske agente, koji govore britanskim engleskim. (Američki agenti u pozivnim centrima na početnoj razini godišnje zarade oko 20.000 dolara.) Filipinci američki engleski uče u prvom razredu, jedu hamburgere i prate američku košarku. U državnim se školama u Indiji britanski engleski počinje učiti u trećem razredu, samo si elita može priuštiti američku brzu hranu, kriket je glavni sport, a pripravnici u pozivnim centrima jezik uče iz televizijskih serija poput “Prijatelja”. Engleski je službeni jezik u objema zemljama. Filipini su “jedinstven spoj istoka, gostoljubivosti, brižnosti i suosjećanja te onoga što nazivam amerikanizacijom”, smatra Aparup Sengupta, izvršni direktor tvrtke Aegis Global iz Mumbaija, koja se bavi outsourcingom, a tvrtku People Support iz Manile kupila je 2008. Ondje danas radi gotovo 13.000 Filipinaca. No taj trend neće zadovoljiti kritičare koji tvrde da se izdvajanjem poslovanja previše radnih mjesta izvozi u inozemstvo dok milijuni Amerikanaca ne uspijevaju naći posao.

Neke su američke tvrtke pozivne centre vratile u SAD kako bi umirile gnjevne klijente koji su tražili agente s boljim poznavanjem engleskoga. Prema podacima tvrtke za praćenje tržišta Everet Group, tržište pozivnih centara u Filipinima godišnje raste od 25 do 30 posto, a u Indiji od 10 do 15 posto. Američke tvrtke poput IBMa, Accenturea i Convergysa te indijski Aegis, Infosys i Tech Mahindra ovdje imaju tisuće zaposlenika u pozivnim centrima. Komunalna je infrastruktura u Filipinima bolja nego u Indiji. Usto, ovdašnji su gradovi sigurniji, a javni je prijevoz bolji. Poslodavci u Indiji svakodnevno svoje zaposlenike moraju dovoziti na posao i kasnije ih odvoziti kući. Lani je ostvareno 9 milijardi dohotka od outsourcinga, to jest 4,5 posto filipinskog bruto domaćeg proizvoda, a 2000. godine gotovo ga nije ni bilo. Vlada podupire razvoj industrije putem poreznih olakšica i subvencija. Indija na outsourcingu i dalje utrži 10 puta više nego Filipini, a to se neće tako skoro promijeniti s obzirom na to da u Indiji živi 1,2 milijarde stanovnika, a 31 posto njih mlađe je od 14 godina. (U Filipinima živi 93 milijuna ljudi, a 35 posto njih mlađe je od 14.) Tvrtke očekuju da će se nastaviti brz rast Filipina te da će se uskoro usmjeriti na usluge visoke vrijednosti, kao što je računovodstvo, no baš kao u Indiji, tvrtke se muče s porastom troškova, visokom domaćom inflacijom te manjkom stručnog osoblja. U posljednje je dvije godine vrijednost filipinskog pesosa u odnosu na dolar porasla za 10 posto, na 42,14, a nedavno je došlo do slabljenja odnosa vrijednosti. Ako padne na 35, mnogi pozivni centri neće opstati, smatra Narasimha Murthy, predsjednik Uprave HGS USA, američkog ogranka indijske tvrtke koja se bavi outsourcingom.

Vikas Bajaj; Neha Thirani doprinjela izvještaju iz Mumbaija u Indiji