Proces naručivanja hrane i pića za ugostitelje oduvijek je predstavljao svojevrsno usko grlo unutar modela distribucije. Iako drže 30% tržišnog udjela u distribuciji pića u Hrvatskoj, postupak naručivanja za ovu tvrtku bio je zamoran, nepouzdan i obavljao se u potpunosti ručno. Pozivni centar i prodajni predstavnici bili su pod sve većim pritiskom i stalnom potrebom za dodatnim osobljem, a ugostitelji nisu bili sigurni da će njihove telefonske narudžbe biti obrađene i isporučene na vrijeme. Roto i Human prepoznali su priliku i odgovorili tržištu B2B aplikacijom koja je u potpunosti digitalizirala i optimizirala proces narudžbi za poslovne korisnike.
Discovery radionica od 72 sata
Kako napraviti jednostavno digitalno rješenje za sustav od 15 prodajno–distribucijskih centara i više od 25 maloprodajnih trgovina? Dodajmo tome 140 dostavnih vozila koja opskrbljuju više od 8000 barova, restorana i hotela – i to unutar 24 sata od primitka narudžbe. Ključni odgovor krije se u discovery radionici, odnosno odabiru pravog pristupa problemu.
Human njeguje ovaj pristup već godinama: na samom početku poslovne suradnje članovi stručnog tima zatvaraju se u prostoriju s klijentom na jedan, tri ili pet dana, postavljaju ključna pitanja i temeljito analiziraju problem i moguća rješenja u suradnji sa svim dionicima procesa. Klijent je došao po cjelovito digitalno rješenje širokog spektra, s jasno postavljenim poslovnim ciljevima. U fokus su stavili čovjeka te kao prioritet postavili rješavanje pravih problema dionika procesa, zaposlenika i kupaca. Human stručnjaci su istražili industriju, detaljno proučili interne procese, intervjuirali korisnike i provjerili različite perspektive – kako uspjeh izgleda za klijenta, gdje je on sada, a gdje planira biti. Radionica je rezultirala potpunim razumijevanjem klijentove priče te potreba i vrijednosti koje želi pružiti korisnicima.
“Glavni problem riješili smo pristupivši mu u korijenu, na razini pojedinca. Željeli smo vlasnicima barova i restorana olakšati posao i omogućiti im brz i jednostavan način naručivanja i praćenja narudžbe. S druge strane, Roto pozivni centar do sada se najviše bavio ispravljanjem problema nastalih tijekom ručne obrade narudžbi – optimizirali smo ovaj proces i stavili fokus na odnose s klijentima.” – objasnila nam je Sandra Vešligaj, operativna direktorica Humana, ujedno i voditeljica projekta razvoja aplikacije.
Pobjeda dev i UX tima
U prvih šest mjeseci aplikacija je premašila prodajne ciljeve klijenta. Ostvareni udio mobilnih narudžbi u ukupnom HoReCa volumenu iznosio je 18%, (KPI je bio 15%), a ukupni Roto prihodi porasli su za 5,43%. U prvih mjesec dana putem aplikacije obrađeno je 5000+ narudžbi što predstavlja rast od 6,8 %. Prosječno trajanje obrade narudžbe putem aplikacije postalo je dvostruko kraće od tradicionalnog poziva, a četiri puta brže od e-pošte ili poruke. Gotovo 20% zaposlenih u pozivnom centru u međuvremenu je preraspoređeno na druge prodajne aktivnosti.
Ovim custom digitalnim rješenjem klijent je dobio i zanimljiv komunikacijski kanal prema svojim korisnicima. Obraćanje jednostavnim, razgovornim jezikom pridonijelo je potpunom doživljaju cjelokupne usluge što ovu aplikaciju razlikuje od sličnih rješenja na tržištu. Proizvod je stabilan, brz i učinkovit jer olakšava naručivanje, prati narudžbu, omogućuje uvid u račune i stanja potrošnje, štedi vrijeme kroz mogućnost ponavljanja narudžbe ili stvaranja popisa često naručenih artikala. Omogućeno je i jednostavnije slanje push obavijesti sa statusom narudžbe. Iskusan Humanov UX team intuitivnim i jasnim korisničkim sučeljem minimalizirao je nedoumice i mogućnost pogreške, što je osiguralo iznimno ugodno korisničko iskustvo.
Izvrsnost ovog rješenja prepoznala je i struka. Naime, aplikacija je proglašena finalistom prestižne MIXX nagrade za najbolji digitalni proizvod u Hrvatskoj i tako se našla među najboljim digitalnim rješenjima na području tržišnih komunikacija. Detaljne funkcionalnosti aplikacije možete pogledati u videu, dok je pregled cjelokupnog razvoja projekta predstavljen kroz Human Case Study. Aplikacija je dostupna na android i iOS platformama.
