U svijetu obilježenom geopolitičkim napetostima i sve češćim eskalacijama sukoba, često zanemarujemo drugu vrstu konflikata. To su konflikti koji se možda ne pojavljuju u naslovnicama, ali snažno oblikuju našu svakodnevicu – osobni i profesionalni: u obiteljima, među prijateljima, u poslovnim partnerstvima, unutar i između timova, odjela, menadžera i zaposlenika.
Konflikti su neizbježni, sastavni su dio naše svakodnevice. No, jesu li nužno loši? Sve ovisi o tome koliko ih razumijemo – i kako njima upravljamo.
Što je u podlozi konflikta?
Da bismo mogli upravljati konfliktima, najprije ih moramo razumjeti. Što ih uzrokuje? Narodna izreka “Sto ljudi, sto ćudi” savršeno prikazuje osnovu svakog konflikta – različitost. Svi smo različiti: izgledamo drukčije, drukčije se odijevamo, radimo različite poslove, slušamo različitu glazbu, volimo različitu hranu, čitamo različite članke… no, neće svaka različitost potaknuti konflikt. Da bi različitost postala plodno tlo za konflikt, mora zadirati u temeljne vrijednosti, potrebe, interese ili ciljeve – i to u kontekstu gdje smo međusobno ovisni. Primjerice, u timu gdje dvoje kolega ima suprotne pristupe rješavanju zadataka – jedan fokusiran na brzinu, drugi na detalje – konflikt je moguć ako su oba pristupa ključna za uspjeh i ako osjećaju da jedan drugome “stoje na putu”.
Konflikt (sukob ili nesuglasica) je, dakle, prirodan rezultat susreta različitih perspektiva u uvjetima međuovisnosti. U konfliktu obično sudjeluje dvoje ili više ljudi koji žele ostvariti vlastiti cilj, interes ili potrebu, ali vjeruju da je moguć samo jedan ishod – njihov. Zbog toga drugu osobu doživljavaju kao prepreku ili prijetnju.
Gdje zapinje i zašto tamo?
Iako konflikti na prvi pogled mogu izgledati kao nesuglasice o konkretnim odlukama, ponašanju ili postupcima, njihovi pravi uzroci često leže znatno dublje. U poslovnom okruženju konflikti najčešće izviru iz razlika u vrijednostima, prioritetima, stilovima rada i komunikacije, ali i iz neizgovorenih očekivanja ili ograničenih resursa.
Koliko su učestali, govori i podatak da menadžeri, prema istraživanju organizacije CPP (danas The Mayer-Briggs Company), u prosjeku provedu oko 20 posto svoga radnog vremena rješavajući konflikte – što je otprilike jedan radni dan tjedno. Osim toga, čak 85 posto zaposlenika kaže da su se barem jednom susreli s konfliktom na radnome mjestu, a svaki drugi osjeća da to znatno utječe na njihovu produktivnost i angažiranost. Primjerice, različiti odjeli unutar iste organizacije mogu imati različite ciljeve – marketing želi povećati vidljivost, financije žele kontrolirati troškove, dok prodaja gleda kako ostvariti brze rezultate. Svaki od tih ciljeva je legitiman, ali kada ih pokušavamo ostvariti istovremeno, a pritom nemamo jasnu komunikaciju i usklađene prioritete, napetosti su gotovo neizbježne.
Na razini pojedinca konflikt se može javiti i kada se razlikuju motivi. Zamislimo kolegicu kojoj je važno biti temeljita i voli raditi u tišini i miru i kolegu koji je izrazito socijalan, voli grupni rad i često traži povratnu informaciju na licu mjesta. Iako su oboje posvećeni poslu, njihove razlike u pristupu lako mogu dovesti do iritacije ili nerazumijevanja, osobito ako nema prostora za iskren razgovor. Konflikti se češće javljaju kada smo pod pritiskom – zbog vremena, resursa ili nejasnih očekivanja. Tada lakše doživimo drukčije mišljenje kao prijetnju, umjesto kao priliku za širenje perspektive.
Važno je razumjeti: konflikt nije znak neuspjeha. On je često pokazatelj da postoji razlika koju još nismo naučili premostiti – i prilika da razvijemo bolje razumijevanje, komunikaciju i suradnju.
U srži konflikta je komunikacija
Poznata misao iz “Malog princa” kaže: “Govor je izvor svih nesporazuma.” I zaista, način na koji nešto kažemo često ima veći utjecaj od onoga što kažemo, posebno u konfliktima. Neki načini komunikacije potiču suradnju, razumijevanje i otvaraju prostor za dijalog. Drugi, pak, potpiruju napetosti, izazivaju otpor, tjeraju na obranu – ili povlačenje. Način na koji komuniciramo u trenucima neslaganja izravno utječe na to hoće li se konflikt razbuktati ili smiriti. U poslovnom okruženju osobito je važno prepoznati obrasce komunikacije koji nas vode prema suradnji ili od nje udaljavaju.
Zato je korisno razumjeti četiri osnovna komunikacijska stila: agresivni, pasivni, pasivno-agresivni i asertivni. Svaki od njih proizlazi iz načina na koji osoba vidi sebe u odnosu na druge te koliko vjeruje da smije izraziti vlastite potrebe a da ne ugrozi tuđe…
Agresivna komunikacija: Dominacija bez dijaloga
Kada je prioritet pobijediti, a ne razumjeti – razgovor lako postaje sukob. Agresivna komunikacija usmjerena je na dominaciju: osoba jasno i glasno izražava svoje mišljenje, potrebe i osjećaje, ali na način koji drugima uskraćuje pravo glasa i narušava njihov integritet. Fokus nije na ponašanju, već na osobi – što komunikaciju čini osobno usmjerenom i često destruktivnom za odnos. Nerijetko su prisutni optuživanje, kritiziranje, ponižavanje, omalovažavanje, upadanje u riječ i prebacivanje krivnje. Sugovornika se ne sluša s namjerom razumijevanja, nego kako bi se što brže odgovorilo – ili uzvratilo napadom. Primjerice: “Zar stvarno misliš da je prijedlog dobar? Trošiš moje vrijeme!” Takav stil prati i prepoznatljiv govor tijela: povišen ton, oštra gestikulacija, intenzivan kontakt očima, dok riječi poput “molim” i “hvala” rijetko dolaze na red. U pozadini je poruka: moje potrebe vrijede više od tvojih.
Pasivna komunikacija: Tišina koja ne rješava
Kada je najvažnije izbjeći sukob, čak i po cijenu vlastitih potreba, na scenu stupa pasivna komunikacija. Taj stil obilježava povlačenje i prešutno odricanje od osobnog izražavanja, često iz straha od odbacivanja, konflikta ili procjene. Osobe koje komuniciraju pasivno rijetko otvoreno iznose mišljenje, osjećaje ili neslaganje. Umjesto toga, šute ili govore opširno, ali neodlučno i bez jasne poruke. Njihov glas je tih, često se ispričavaju, kimaju u znak slaganja čak i kad se zapravo ne slažu, izbjegavaju kontakt očima i smiješe se kako bi prikrili nelagodu. Kada ih se pita za mišljenje o nekoj odluci, odgovaraju: “Ma, svejedno mi je, kako god vi odlučite…” Naizgled mirna, ta komunikacija može nositi duboko potisnute emocije koje s vremenom prerastaju u frustraciju, osjećaj nerazumijevanja ili tiho nezadovoljstvo. Ispod svega ostaje misao: tvoje potrebe vrijede više od mojih.
Pasivno-agresivna komunikacija: Otpor iza osmijeha
Na površini djeluje smireno, no ispod se krije otpor. Pasivno-agresivna komunikacija najčešće se manifestira kroz prikrivene poruke i ponašanja koji zbunjuju i narušavaju povjerenje. Osoba ne iznosi otvoreno mišljenje ili nezadovoljstvo, već ga izražava neizravno, ponekad i manipulativno. Sarkastične primjedbe, tiha sabotaža dogovora, “zaboravljanje” obveza, odgađanje, ignoriranje ili šutnja bez objašnjenja – sve su to oblici ovog stila. Nerijetko nailazimo na komunikaciju koja, uz lažni osmijeh, zvuči: “Naravno da ću to napraviti – čim završim sve ostalo što ste mi natrpali.” Umjesto da preuzme odgovornost za osjećaje, pasivno-agresivna osoba prebacuje krivnju na druge, neizravno šaljući poruku da je neshvaćena, zanemarena ili nepravedno tretirana. Također je prisutna i uloga žrtve (“U redu, ionako se moje mišljenje ne uzima u obzir…”), kao i komentari tipični za stav “generala poslije bitke” (“Znao sam da to neće uspjeti”). Emocije su prikrivene, ali i dalje snažno utječu na odnos – često ispod osmijeha koji ne odgovara tonu situacije ili ponašanja koje pasivno sabotira dogovoreno.
Asertivna komunikacija: Balans snage i obzira
Između dviju krajnosti – napada i povlačenja – nalazi se komunikacija koja poštuje i sebe i drugoga. Asertivni stil temelji se na ravnoteži: osoba preuzima odgovornost za svoje riječi, misli i postupke, ali uvažava i osjećaje, granice i potrebe druge strane. Cilj nije dominirati ni povući se, nego graditi dijalog utemeljen na međusobnom poštovanju. Osobe koje komuniciraju asertivno jasno i iskreno izražavaju svoje stavove, osjećaje i potrebe – bez agresije, manipulacije ili prešutnog nezadovoljstva. Aktivno slušaju, postavljaju pitanja, potvrđuju da su razumjeli drugu stranu, daju konstruktivne povratne informacije, znaju reći “ne” kad je potrebno, ali i uputiti pohvalu ili iznijeti neslaganje na način koji ne ugrožava odnos. Primjerice: “Razumijem da je to hitno, ali trenutačno radim na drugom prioritetu. Možemo li dogovoriti rok koji odgovara objema stranama?” Verbalna i neverbalna komunikacija je usklađena: govor je smiren, kontakt očima otvoren i siguran, izražavanje emocionalno svjesno i kontrolirano. Asertivna osoba ne traži krivca, nego rješenje – i ne bježi od vlastitih pogrešaka, već ih prepoznaje i spremno priznaje. Takav pristup jača povjerenje i otvara prostor za stvaran dijalog, čak i u konfliktnim situacijama. Asertivna komunikacija ne izbjegava konflikt – ona ga koristi kao priliku za povezivanje. U samoj srži stila nalazi se stav: moje potrebe su važne – ali važne su i tvoje.
Način na koji komuniciramo može biti iskra koja potakne konflikt – ili most koji ga ublažava. Asertivna komunikacija pritom pruža najsnažniji temelj za suradnju, no u stvarnim situacijama važan je i korak koji slijedi nakon izgovorenog. Nije sve u riječima, nešto je i u odlukama koje donosimo kad se suočimo s neslaganjem.
Kako vi upravljate konfliktom?
Zamislite sljedeću situaciju: kolegica kasni s isporukom svog dijela projekta. Klijent očekuje rezultate, rokovi stišću, a vi ste već treći put u sličnoj situaciji. Što radite? Možda šutite i preuzmete njezin dio posla – jer ne želite napetost. Možda izravno kažete što mislite – i usput podignete ton. Možda se nasmiješite, kažete “nije problem”, ali danima predbacujete i u sebi ključate, a možda sjednete za stol, otvoreno i smireno razgovarate – i pokušate zajedno doći do rješenja. Kad se pojavi konflikt – kako reagirate? Instinktivno uzvraćate? Povlačite se? Nastojite svima udovoljiti ili odmah tražite zajednički jezik?
Način na koji upravljamo konfliktima nije samo refleks, nego obrazac – oblikovan našom osobnošću, iskustvom i vrijednostima. Upravljanje konfliktom nije puka reakcija, već i izbor. Ne postoji univerzalno “ispravan” način reagiranja – svaki konflikt traži drukčiji pristup. No, korisno je znati da se naši odgovori obično kreću unutar pet osnovnih stilova: natjecanje, izbjegavanje, prilagodba, kompromis i suradnja. Ta podjela poznata je kao Thomas-Kilmannov model upravljanja konfliktima – alat koji stilove ponašanja razmatra kroz dvije ključne dimenzije: asertivnost (koliko nam je važan vlastiti interes) i kooperativnost (koliko nam je važan odnos s drugom stranom). Svaki od pet stilova nalazi se na različitoj točki tog spektra, a upravo ta kombinacija određuje kako reagiramo kad nesuglasice postanu neizbježne. Prvi korak prema učinkovitijem upravljanju konfliktima je osvijestiti vlastiti stil jer upravo on najčešće određuje ne samo tijek neslaganja, nego i njegov ishod: hoće li oslabiti odnos ili ga učiniti jačim?
Natjecanje: kad je cilj pobijediti
Zamislite osobu koja na sastanku odlučno kaže: “Ovdje nema prostora za raspravu – ovako ćemo to napraviti.” Nema dileme, nema kolebanja, samo jasan fokus na cilj. To je srž natjecateljskog stila. U ovom obrascu upravljanja konfliktom osoba nastupa odlučno, često i oštro, fokusirana poglavito na vlastite ciljeve. Druga strana i odnos s njom pritom ostaju u drugom planu. U središtu je moć – bilo kroz argumente, autoritet, status ili energiju kojom se “gura” vlastita volja.
Natjecanje se može očitovati kroz dominaciju, zapovijedanje ili jednostavno ignoriranje potreba i prijedloga drugih. Neki će ga doživjeti kao agresivno ponašanje, drugi kao nužnu dozu odlučnosti – ovisno o kontekstu. Upravo u kontekstu leži njegova korisnost. Taj stil može biti vrlo učinkovit kad je potrebno brzo reagirati, donijeti nepopularne odluke, zaštititi tim ili spriječiti ozbiljne posljedice. Krizne i hitne situacije često zahtijevaju upravo takav pristup. Tipična misao vodilja ovog stila mogla bi glasiti: “Ili po mome – ili nikako.”
Osobe koje se često oslanjaju na natjecanje obično su izravne, organizirane, usmjerene na zadatak i ciljeve. Ne boje se reći što misle i očekuju isto od drugih. Brane stavove, vole imati kontrolu i često preuzimaju odgovornost u stresnim situacijama. Njihov stil može ostaviti dojam sigurnosti i vodstva – no, isto tako, može izazvati otpor, doživljaj da ne slušaju druge, da “gaze” odnose i stvaraju dodatnu napetost. Natjecanje nije nužno loš izbor, ali nije ni stil za svaku situaciju. Kad se koristi svjesno i s mjerom, može biti izuzetno djelotvoran, ali kad postane navika, rizik je da pobjeda dolazi po cijenu odnosa.
Izbjegavanje: Pravimo se da sukoba nema
Ponekad, umjesto da se suočimo s konfliktom, povučemo se. Ne zato što ne znamo što bismo rekli, već zato što odlučimo ništa ne reći. Izbjegavanje je stil u kojem se osoba povlači iz konfliktne situacije – bilo fizički, emocionalno ili mentalno. Cilj nije riješiti problem, nego ga odgoditi, izbjeći ili gurnuti “pod tepih”. U toj dinamici nijedna strana ne izražava svoje potrebe – a često se obje prave da sukob i ne postoji, nadajući se da će jednostavno nestati s vremenom.
Takav pristup može se očitovati kroz šutnju, promjenu teme, odgađanje razgovora ili prebacivanje fokusa na “važnije stvari”. Tipična misao vodilja mogla bi biti “neću se u to petljati” ili “mislit ću o tome sutra”. Iako na prvi pogled djeluje pasivno, izbjegavanje ponekad ima svrhu. Može biti korisno kada je konflikt zaista manji i nije vrijedan energije, kada je potrebno smiriti napetosti, “kupiti” vrijeme za promišljanje ili kada su uloge i odnosi toliko neravnotežni da bi ulazak u sukob samo pogoršao situaciju. Osobe koje se oslanjaju na taj stil često su doživljene kao oprezne, mirne i fokusirane na posao. Rijetko su dio “uredskih drama”, ali rijetko i izražavaju stav. Mogu izbjeći sukob – ali time često izbjegnu i priliku da budu uvažene ili da utječu na ishod.
Izbjegavanje nije slabost – ali dugoročno može voditi do nakupljanja frustracija, nerazriješenih tenzija i osjećaja da nas se ne čuje. Zato je važno znati kad je odmak mudrost, a kad samo bježanje.
Prilagodba: Mir važniji od pobjede
Ponekad, da bismo očuvali odnos – popustimo. Prilagodba je stil u kojem svjesno stavljamo potrebe druge strane ispred vlastitih, ne zato što nemamo stav, nego zato što biramo mir umjesto sukoba. Cilj tog pristupa je zadržati sklad, izbjeći eskalaciju i očuvati dobre odnose. Umjesto da ističu razlike, osobe koje se prilagođavaju traže ono zajedničko, naglašavaju sličnosti i umanjuju važnost vlastitih potreba. Na površini sve djeluje harmonično, no ako se konflikti konstantno potiskuju, neizražene frustracije mogu se s vremenom nakupljati i izbiti još snažnije. Takvo ponašanje može se kretati od popuštanja pa sve do tihe, ponavljane žrtve – često da druga strana to i ne primijeti.
Prilagodba može biti vrlo korisna kada je druga osoba posebno vezana uz temu, kada želimo sanirati narušeni odnos, kada prepoznajemo da smo pogriješili ili kada jednostavno želimo “kupiti” vrijeme. Ponekad, popuštanje je znak mudrosti, a ne slabosti. Slogan koji bi najbolje opisao ovaj pristup bio bi “bit će mi zadovoljstvo” – čak i kada nije.
Ljudi koji često koriste ovaj stil doživljavaju se kao susretljivi, tolerantni i spremni pomoći. Njihova fleksibilnost i volja za suradnjom čine ih omiljenima, ali istovremeno mogu biti percipirani kao oni koji će se “ionako složiti sa svime”. Prilagodba može graditi mostove, ali ako prečesto gazimo po vlastitim granicama, oni s vremenom vode samo u jednom smjeru.
Kompromis: Na pola puta…
Kada dvije strane ne mogu potpuno dobiti ono što žele, ali žele sačuvati odnos posežu za kompromisom. To je pristup u kojem obje strane naprave ustupak kako bi pronašle zajedničko “dovoljno dobro” rješenje. Cilj kompromisa je održati ravnotežu, postići djelomično zadovoljstvo za obje strane, uz očuvanje odnosa i kretanje prema naprijed. Nijedna strana ne izlazi kao potpuni pobjednik, ali ni gubitnik. Svi ponešto daju – i ponešto dobiju. Taj stil posebno je koristan kada je potrebno brzo donijeti odluku, kada su ciljevi umjerene važnosti, kad su obje strane jednako jake i odlučne u svojim pozicijama ili kada ne postoji mogućnost da svi budu potpuno zadovoljni. Slogan koji bi ga najbolje opisao? “Idemo se dogovoriti” – bez dramatike, bez pobjede, ali s pomakom.
Ljudi koji često koriste kompromis nastoje biti praktični i fer. Vole da se stvari rješavaju jasno i učinkovito, spremni su pregovarati i odustati od dijela svojih zahtjeva – sve dok i druga strana napravi isto. Smatraju da je pošteno ako svi “malo popuste”. No, kompromis, iako često nužan, ima i svoja ograničenja. Kada se stalno traže rješenja “na pola puta”, postoji rizik da se propusti dublje razumijevanje problema ili izgubi prilika za obostrano korisno rješenje.
Suradnja: Rješenja koja traju
Suradnja je možda najzahtjevniji, ali i najkonstruktivniji način suočavanja s konfliktom. Zahtijeva ulaganje vremena, otvorenost, spremnost na slušanje – i volju da se pronađe rješenje koje zadovoljava sve uključene strane. U srcu suradnje nalazi se ideja “win-win” ishoda: umjesto da jedna strana pobijedi, cilj je da obje strane dobiju ono što im je važno. Umjesto premošćivanja razlika, traži se nova, zajednička platforma. Suradnja uključuje visoku razinu asertivnosti i kooperativnosti. Osoba koja koristi taj stil ne odustaje od vlastitih potreba, ali pokazuje i iskren interes za potrebe druge strane. Postavlja pitanja, sluša, istražuje, ne zadovoljava se površnim rješenjima, već traži korijen problema i nastoji ga riješiti temeljito.
Koristan je stil u važnim, dugoročnim odnosima, kada postoji međusobno povjerenje i kada su ulozi visoki s obje strane. Suradnja učvršćuje odnose, gradi povjerenje i često otvara prostor za inovativna rješenja – jer dvije perspektive u pravilu daju širu sliku. Ako bismo ga saželi u jednu rečenicu, to bi bila: “Dvije glave pametnije su od jedne.”
Svatko od nas ima stil kojem najčešće pribjegava. No, taj obrazac nije uklesan u kamen. S vremenom, kroz osvještavanje vlastitih obrazaca i praksu, možemo mijenjati svoj pristup – i birati onaj koji najviše pridonosi i cilju. Upravljanje konfliktima nije pitanje osobnosti, nego svjesnog izbora.
U tome nam Thomas-Kilmannov model može biti vrijedan kompas – ne da nas etiketira, već da nam pomogne prepoznati gdje smo sada i odabrati kamo želimo krenuti. Način na koji upravljamo konfliktima određuje više od ishoda – oblikuje odnose, atmosferu u kojoj radimo i kulturu koju stvaramo.
Posljedica konflikta: rizik ili prilika?
U radnom okruženju konflikt često nosi negativnu konotaciju. Spominje se u kontekstu stresa, neslaganja, narušenih odnosa. No, sam konflikt nije ni dobar ni loš. Sve ovisi o tome kako mu pristupamo i kako njime upravljamo. Kada se prepozna i vodi na konstruktivan način, može otvoriti prostor za iskrenu razmjenu, bolju suradnju i dublje razumijevanje. Nerijetko upravo nesuglasica pokrene razgovor koji se dugo izbjegavao. Ljudi počnu jasno izražavati svoje potrebe, iznose perspektive koje prije nisu bile uvažene, a odnosi, umjesto da se naruše, postanu čvršći. Konflikt tada postaje prilika: za rast, za razvoj odnosa, pa čak i za inovaciju. Tamo gdje postoji prostor za razmjenu mišljenja i neslaganje bez straha, rađaju se kreativnija rješenja, procesi se usavršavaju, a zajednička odgovornost raste.
U timovima u kojima su ciljevi različiti, ali međusobno ovisni – primjerice, između onih koji su fokusirani na rokove i onih koji brinu o kvaliteti, često dolazi do iskrenja. Jedni žele isporučiti brzo, drugi temeljito. Kada izostane dijalog, lako se stvori osjećaj da jedan tim vuče na svoju stranu, a drugi koči napredak. Tada se u komunikaciji pojavljuju pasivno-agresivne poruke, prešućivanje važnih informacija ili obrambene reakcije. Ali, ako u takvoj situaciji postoji spremnost da se konflikt ne gura pod tepih, već da se otvori, stvari se mogu pomaknuti. Umjesto optužbi, tim može početi izražavati doživljaje i potrebe. Umjesto tumačenja tuđih namjera, postavljaju se pitanja. Onda se dogodi ono što zovemo pomakom: problemi se ne samo riješe, nego se uspostavi nova razina suradnje. Konflikt ne postaje prijetnja, nego katalizator promjene.
Kroz takav proces učimo i o sebi i o drugima, razvijamo vlastite emocionalne i socijalne vještine te sposobnost izražavanja bez povrede. Asertivna komunikacija pritom igra ključnu ulogu – jer omogućuje jasno izražavanje vlastitog stajališta, uz poštovanje prema drugoj strani. Na razini ponašanja, to je najbliže suradnji u Thomas-Kilmannovu modelu – stilu koji ne traži pobjednika, nego rješenje koje će dugoročno funkcionirati za obje strane.
No, nije svaki konflikt prilika i nije svako neslaganje korisno. Kada se konflikti ignoriraju, potiskuju ili vode na destruktivan način, posljedice mogu biti duboke – i za pojedinca, i za tim, i za organizaciju. Povjerenje se tada tiho nagriza. Ljudi se povlače, postaju oprezni i zatvoreni. Komunikacija se sužava na formalno i nužno, a problemi se rješavaju mimo procesa – šapatom, pretpostavkama, povremenim ispadima. Pojavljuju se frustracija, cinizam i otpor. Pad motivacije dolazi gotovo neprimjetno, ali je teško reverzibilan.
U takvom okruženju često prevladavaju izbjegavanje, pasivna ili pasivno-agresivna komunikacija – stilovi koji možda održavaju površni mir, ali ostavljaju duboke posljedice. Alternativno, ako se konflikti vode natjecateljski, s fokusom na “pobjedu” jedne strane, rezultat može biti narušen odnos i polarizacija tima. Ljudi više ne surađuju – samo rade jedni pokraj drugih. Zato upravljanje konfliktima nije tehnička vještina, to je strateški izbor. Pitanje odnosa koje želimo graditi i kulture koju želimo stvarati. Naposljetku, konflikt nije nužno kraj suradnje – ali je uvijek njezin test, a ono što nakon konflikta ostaje, nisu samo riječi koje smo izgovorili – nego i odnos koji smo sačuvali. Ili izgubili.
Svjesnim izborom do boljih odnosa
Konflikti su neizbježni, ali naš odgovor na njih nije. Stil kojim reagiramo ne govori samo o situaciji, nego i o nama. Neslaganja se najčešće ne događaju zbog same razlike u mišljenju, već zbog načina na koji ih doživimo i izrazimo. Kad pritisak raste, kad komunikacija zakaže ili kad se izgubimo u vlastitim pretpostavkama, lako skliznemo u obrasce koji više štite naš ego, nego što grade odnos. Zato je važno znati prepoznati kako se ponašamo u konfliktima – jesmo li skloni povući se, prilagoditi, napasti, pregovarati ili surađivati – i je li to što radimo doista ono što želimo postići. Vrijedi zastati i pitati se: što me u ovom neslaganju zapravo pokreće – potreba, strah, vrijednost? Kojim stilom obično reagiram – i vodi li me on tamo gdje želim? Što bi se dogodilo da pokušam drukčije?
Prvi korak je osvijestiti. Drugi – izabrati. Naš stil nije zadan, niti uklesan u kamen. On se mijenja – s iskustvom, povjerenjem u sebe i spremnošću da učimo. Upravljanje konfliktom ne svodi se na to tko je u pravu, već na to kako tražimo rješenja koja uvažavaju sve uključene strane. Konflikt ne mora biti kraj suradnje. Može biti početak nečeg kvalitetnijeg – ako ga znamo prepoznati i voditi i ako se usudimo reagirati bolje – za sebe i za druge.
