Prodati danas bilo kakav proizvod velik je izazov. No, što ako vam netko kaže: “Ako ne možeš prodati proizvod, nađi nešto veće od samog proizvoda. Prodaj filozofiju. Prodaj svoje iskustvo.” Howard Schultz, američki biznismen poznatiji kao predsjednik Starbucksa, pridružio se Starbucksu 1982. godine.

Nakon neuspješnih nagovaranja menadžmenta da pokrene kompaniju u drugom smjeru, Schultz odlazi i otvara svoju prodavaonicu kave pod imenom I1Giornale. Godine 1987. menadžment Starbucksa odlučuje se fokusirati na drugi brend kave i prodaje Starbucks Schultzu i njegovoj kompaniji koju Schultz ubrzo preimenuje u danas legendarni Starbucks. “Što moj brend uistinu prestavlja?”, najvažnije je pitanje koje bi se trebao zapitati svaki vlasnik, kaže Schultz. Ostvarivanjem emotivne povezanosti sa potrošačima određeni se brend ističe među stotinama, ako ne i tisućama prodavača, poduzetnika i vlasnika drugih sličnih servisa i prozvoda. Schultz može o svom brendu govoriti satima i ne spomenuti niti jednom, jedinom rječju riječ “kava”, proizvod koji Starbucks prodaje, jer, po njegovu mišljenju, to nije ono iza čega lanac stoji. Starbucksova kampanija provodi se pod sloganom “To nije samo kava” i konzistentna je Schultzovoj filozofiji da treba prodati nešto više od fizičkog proizvoda koji kompanija prodaje. Richard Branson, engleski industrijalist započeo je svoj prvi posao u 16. godini izdavši studentski magazin “Student”. Godine 1970. Branson počinje prodavati audio kazete putem e-maila, da bi svega dvije godine kasnije otvorio lanac ploča Virgin Records, kasnije poznatiji kao Virgin Megastores. Upitan: “Što Virgin uistinu predstavlja”, Richard Branson ne odgovara nešto poput “odličan muzički dućan”, ili “odličnu avionsku kompaniju”, iako bi sve to bili dobri odgovori. Odgovor Richarda Bransona glasi: mi prodajemo zabavu.

Fokusirajući se od svojih najranijih dana poduzetništva na zabavu, njegova mu je vizija donijela fleksibilnost da se odmakne od samog proizvoda. Danas se Virginovo carstvo proteže na 360 kompanija. Tom širenju pomogla je Bransonova mogućnost prilagođavanja, transformacija i iskorištavanje novih mogućnosti, jer ono što Bransona u stvari prodaje jest, iskustvo. Tony Hsieh, predsjednik on-line kompanije Zappos.com koja se bavi prodajom obuće i odjeće, upitan isto, u istoj sekundi odgovara samo jednom riječju: sreću. I nastavlja kako će za kojih dvadesetak godina Zappos voditi i zračnu kompaniju. Koencidencija? Ulazak u Virginov djelokrug rada? Ili se tu ipak radi o promociji iskustva. Na isto pitanje Richard Tait, jedan od dvojice osnivača kompanije Cranium i istoimene igre, odgovara, kako njihova igra u živote obitelji donosi ushićenje i svjetle momente. “Nemojte prodavati proizvod, prodajte iskustvo”, slaže se Tait. Jedan od poduzetnika tu je riječ implementirao u viziju kompanije. Doug Ducey, bivši direktor Cold Stone Creamerya, internacionalnog lanca proizvođača sladoleda, postavio je cilj povećati broj svojih prodavaonica sa 74 na 1000 objasnivši svojim franšizerima kako će svijet tako saznati za “nevjerojatno sladoledno iskustvo”. Njegovi radnici danas pjevuše tražeći napojnicu, a da su se vlasnici odlučili zaigrati na kartu “odličan sladoled” postali bi samo još jedan u nizu sladolednih brendova nimalo drugačiji od drugih. Najbolji od najboljih poduzetnika ne prodaju proizvod. Oni prodaju veselje, sreću, jednostavnost, mjesto za uživanje. Prodavač osiguranja samo je još jedan prodavač u nizu koji prodaje police. Koliko njih prodaje “djelić mudrosti”, na primjer, a koliko je samo bankara širom svijeta koji pokušavaju klijentima prodati pakete svega i svačega, a koliko njih prodaje “financijsku slobodu”? Pronači pravu filozofiju, znači prodati proizvod te biti jedan, jedini i jedinstven u moru istih. Jednostavno i zabavno. Poput kupovanja novih cipela.

Iskustva

Globalni problem
Poznati američki lanac brze hrane McDonald’s svoj je globalni uspjeh temeljio na jedinstvenosti, originalnosti i istovjetnosti ponude bez obzira u kojem se dijelu svijeta nalazio. Ipak, posljednjih je godina cijeli koncept iskusio poteškoće u poslovanju upravo zbog te istovjetnosti jer se nije uvidjelo kako su ljudi brzo mije-njali svoje potrošačke navike zbog okretanja zdravoj hrani.

Komentari su važni
Današnji kupci vole čuti iskustva ljudi koji su ranije kupovali pa glavni argument za odluku donose nakon što posjete web forume, zanemarujući ciljano oglašavanje u medijima. Temeljno je znati da je usluga trenutni odnos s potrošačem, dok iskustvo predstavlja izgradnju veze koja traje i širi se.