Frederick Reichheld je počasni ravnatelj u tvrtki Bain & Co. i autor bestselera The Loyalty Effect (1996.) i Loyalty Rules (2001.), oba izdanja Harvard Business School Press. U svojoj najnovijoj knjizi pozabavio se pitanjem važnosti zadovoljstva kupaca/klijenata u poslovanju, no, u obradi te teme on ustraje na dvije stvari koje se na prvi pogled mogu čini krajnostima. Kao prvo, Reichheld je uvjeren da je zadovoljstvo klijenta daleko važnije od bilo kojeg drugog kriterija u poslovanju, osim, naravno, zarade. Drugo, što je možda još i veće iznenađenje, on smatra da se to zadovoljstvo klijenta može najbolje izmjeriti samo jednim jedinim pitanjem koje glasi: biste li tu tvrtku preporučili dobrom prijatelju? Ono što leži ispod takvog jednostavnog mjerila zapravo i jest prilično jednostavno. Pritisak koji stvara očekivanje (pa čak i insistiranje) financijskog uspjeha menadžere dovodi u iskušenje da zaradu potraže na loš način, odnosno, da zarađuju na račun toga što riskiraju frustracije i razočaranja klijenata. Iako takva strategija može rezultirati kratkoročnim financijskim uspjesima, takav stav prema poslovanju upravo je poguban dugoročno. Ova knjiga poručuje da samo neumorno i ustrajno usmjeravanje na zadovoljavanje potreba klijenata može dati uspješno dugoročno poslovanje. To je, prema mišljenju autora, kao i prema dokazima na temelju primjera koje on iznosi, pitanje odanosti ili privrženosti koje nikako ne smije biti zanemareno radi davanja prednosti isključivo (brzoj) zaradi, jer je uostalom temelj trajnog uspjeha koji ipak osigurava veću zaradu nego samo onaj kratkoročni.
Feed Reichheld, The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, Harvard Business School Press, 2006, 210 stranica
Frederick Reichheld je počasni ravnatelj u tvrtki Bain & Co. i autor bestselera The Loyalty Effect (1996.) i Loyalty Rules (2001.), oba izdanja Harvard Business School Press. U svojoj najnovijoj knjizi pozabavio se pitanjem važnosti zadovoljstva kupaca/klijenata u poslovanju, no, u obradi te teme on ustraje na dvije stvari koje se na prvi pogled mogu čini krajnostima. Kao prvo, Reichheld je uvjeren da je zadovoljstvo klijenta daleko važnije od bilo kojeg drugog kriterija u poslovanju, osim, naravno, zarade. Drugo, što je možda još i veće iznenađenje, on smatra da se to zadovoljstvo klijenta može najbolje izmjeriti samo jednim jedinim pitanjem koje glasi: biste li tu tvrtku preporučili dobrom prijatelju? Ono što leži ispod takvog jednostavnog mjerila zapravo i jest prilično jednostavno. Pritisak koji stvara očekivanje (pa čak i insistiranje) financijskog uspjeha menadžere dovodi u iskušenje da zaradu potraže na loš način, odnosno, da zarađuju na račun toga što riskiraju frustracije i razočaranja klijenata. Iako takva strategija može rezultirati kratkoročnim financijskim uspjesima, takav stav prema poslovanju upravo je poguban dugoročno. Ova knjiga poručuje da samo neumorno i ustrajno usmjeravanje na zadovoljavanje potreba klijenata može dati uspješno dugoročno poslovanje. To je, prema mišljenju autora, kao i prema dokazima na temelju primjera koje on iznosi, pitanje odanosti ili privrženosti koje nikako ne smije biti zanemareno radi davanja prednosti isključivo (brzoj) zaradi, jer je uostalom temelj trajnog uspjeha koji ipak osigurava veću zaradu nego samo onaj kratkoročni.
Važna obavijest:
Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na web portalu Poslovni.hr dopušteno je samo registriranim korisnicima. Svaki korisnik koji želi komentirati članke obvezan je prethodno se upoznati s Pravilima komentiranja na web portalu Poslovni.hr te sa zabranama propisanim stavkom 2. članka 94. Zakona.Uključite se u raspravu