Je li vam se ikad dogodilo da otvarate e-poštu, čitate pismo od kolege ili prijatelja i niste baš sigurno u kojem tonu je poruka napisana tj. je li poruka ironična, šaljiva ili pak otvorena kritika? Uvjerena sam da jest. S obzirom na učestalost elektroničke komunikacije i broja e-pošte koje svakodnevno čitamo, vjerojatnost da se nekoga pogrešno shvatili ili obratno je doista visoka. Omasovljenje elektroničke komunikacije doista mijenja način ophođenja s drugima i postaje učestala u situacijama u kojima je ona doista neprihvatljiv oblik komunikacije kao što su primjerice rješavanje konfliktnih situacija ili objašnjavanje složenog zadatka. Iako se pojava “smiley” znakovlja (eng. emoticons) i raznih emocija u elektroničkoj komunikaciji se morala dogoditi upravo zbog nedostatka neverbalnog značenja na kojemu leži i najveći dio poruke u osobnoj komunikaciji.

Što je pisac rekao
Brojna istraživanja na području međuljudske komunikacije ukazuju na velikih i značajnih 55“ informacija koje nosi govor tijela nakon kojih slijedi 38” informacija iz načina na koje je nešto rečeno (intonacija, visina, boja riječi) te malih 9 posto koje nose izgovorene riječi. Dakle, većina osobne komunikacije počiva na neverbalnim znakovima i informacijama. I ne samo to, već cijelo područje stvaranja dojmova o ljudima se temelji na neverbalnome. Pa kako smo se tako “navukli” na elektroničku komunikaciju. Neverbalno komuniciranje teče kroz mnogo kanala kao što su pogled, izraz lica, geste, držanje tijela, dodir ili ton glasa. Svrha neverbalne komunikacije jest prenošenje stavova ili emocija, praćenje onoga što govorimo te čak i način iskazivanja vlastite osobnosti. Upitate li dijete koje vam odgovara jedno a pri tome je objesilo ramena, spustilo glavu i iskrivilo usta – budi sigurni da govori jedno a misli drugo. Ukoliko razgovarate s osobom koja vas ne prati očima, gleda okolo ili često mijenja položaj tijela – budite uvjereni da vas ne sluša. Poznat je primjer debate između Kennedyja i Nixon 1960-te koja se odvijala putem TV i radio emitiranja. Iako su statistike pokazivale da Nixon vodi, nakon debate javnost je promijenila mišljenje. Isto tako, zanimljivo je da su slušatelji različito procjenjivali predsjedničke kandidate. Dogodilo se to da je Kennedyjev govor i njegovo držanje tijela bilo mnogo više vjerodostojno i upečatljivo nego Nixonovo. Dok je Kennedy stajao staloženo, Nixon se klatio s jedne noge na drugu. S druge strane, javnost koja je slušala radio prijenos, za razliku od gledatelja TV sučeljavanja, procijenila je pozitivnije Nixonov govor. Dakle, u osobnoj komunikaciji, neverbalna poruka doista može nadvladati ono što osoba izgovara i učiniti dojam jačim. No ne i u slučaju laži. S obzirom na to da je neverbalna komunikacija bazirana na emocijama i procesima unutar tijela, uglavnom je nesvjesna. Samim time se teško kontrolira. Što se ide dalje od trupa to je pokrete tijela teže kontrolirati.

Nije nemoguće no uglavnom će nas odati mali sitni znak koji je rezultat naše nervoze i svijesti o tome da lažemo. A druga osoba to ne mora svjesno percipirati već se to također događa na nesvjesnoj razini. Priroda nas je obdarila mogućnošću nesvjesnog percipiranja informacija koje vrlo često povezujemo sa intuicijom. Ako nam neka osoba ne svidi na prvi dojam no ne možemo naći ništa loše što je rekla, bit ćemo svjesni da nam nešto smeta no teško ćemo to moći verbalizirati- naš mozak će primiti informacije na vrlo suptilan i intuitivan način. Gotovo automatski. Zato i nemam drugu šansu za prvi dojam. On je automatski, snažan te sve kasnije informacije koje o osobi primamo a nisu u skladu sa prvim dojmom vrlo lako ignoriramo. No gdje je tu elektronička komunikacija te ima li ikakvih prednosti nad osobnom komunikacijom. E-pošta nam daje vremena da se posvetimo odgovoru i nismo dužni odgovoriti sve dok mi to ne odlučimo. Tako lijepo možemo odugovlačiti sve dok ne pređemo prihvatljivu granicu čekanja pa dobijemo proslijeđenu kopiju iste poruke.

Neugodan susret
E-poruke nam daju vremena i da razmislimo o poželjnom odgovoru što često nismo u stanju kada se radi o emotivno nabijenoj komunikaciji koja često rezultira kajanjem i fraziranjem tipa “ma, to je bilo u afektu”. E-poruke možemo slati neograničenom broju ljudi odjednom i to na bilo kojem kraju svijeta te bez mnogo troška. I naravno, elektronička komunikacije je uvijek “crna na bijelom”. S druge strane pak, najveći nedostatak e-pošte je prezasićenost informacijama te velik gubitak vremena na pregledavanje poruka, razumijevanje i odgovaranje. Teško je razlikovati bitne poruke od nebitnih No na stranu sve nabrojano, elektroničkim porukama kronično nedostaje emocija. Emotivne ikone koristimo u neformalnoj komunikaciji ili sms porukama no kad se radi o poslovnoj komunikaciji, e-poruke su hladne i bezosjećajne. Kultura elektroničkog ophođenja često se krši u situacijama kada ljudi putem e-poruka “obavljaju” teške dogovore ili šalju negativne poruke. U takvim situacijama poruka treba sadržavati podršku i suosjećanje što pisane riječi teško mogu ostvariti. U konačnici, neprikladna elektronička komunikacija može mnogo naštetiti međuljudskom odnosu i stvoriti neugodu među ljudima kada se idući put sretnu licem u lice. Još uvijek neke stvari trebaju biti izrečene osobno i sa svim pratećim emocijama. Inače, ostajemo uskraćeni za socijalno iskustvo kojega obzirom na sva društvena kretanja imamo sve manje i manje.

Andrijana Mušura, magistrica psihologije i predavačica na Zagrebačkoj školi ekonomije i managementa