Neuspješna usluga ili proizvod neizbježan je dio poslovanja. Nezadovoljni kupci ponekad nezadovoljstvo izražavaju javnom pokudom, prijavom inspekciji ili udruzi potrošača, sudskom tužbom ili direktnim obraćanjem kompaniji koja ih je oštetila.

Kompanija može pristojnošću ublažiti intenzitet potrošačeve reakcije, odgovoriti ga od radikalnih poteza i navesti ga da s njom i dalje posluje. Poduzetnici su, međutim, i dalje uvelike nevični pristojnoj komunikaciji s potrošačima, kao što je pokazalo istraživanje koje je prošlog ožujka predstavio belgijski znanstvenik Pierre-Nicolas Schwab. Njegovo je istraživanje proučilo odgovore koje je 226 francuskih kompanija dalo na pritužbe potrošača. Pokazalo se da je 27 posto kompanija potrošačima uputilo beskorisne odgovore, zaobilazeći bit pritužbe i zanemarujući pitanja koja su potrošači postavili. Ispostavilo se, također, da ukupno 50 posto odgovora potrošačima nije sadržavalo nikakav znak isprike.

Takvi postupci kompanija vrlo loše utječu na zadovoljstvo i povjerenje potrošača. Tim gore po kompanije, jer danas potrošači imaju veću mogućnost biranja s kime žele poslovati i javnog iskazivanja svog nezadovoljstva. Zahvaljujući tom trendu poduzetnici koji ignoriraju potrošačku potrebu za uljudnošću imaju slabih izgleda za opstanak. Među uzrocima ovog trenda su višegodišnja financijska kriza i sve veći jaz između uskog kruga bogatih i osiromašenih masa. Takav je razvoj situacije senzibilizirao ljude naročito protiv velikih korporacija.  

Izbirljivost potrošača
Smatrajući poduzetničku klasu krivom za financijsku krizu i recesiju, ljudi su postali izbirljiviji i ne žele svoj novac davati onima koji se ponašaju kao da ne mare za one od kojih žive. Ranije su i dobar i loš glas imali kratak domet, jer su razočarani potrošači mogli svoja iskustva priopćiti samo uskom krugu bližnjih ili, mnogo rjeđe, čitateljstvu putem rubrike za pisma čitatelja, ako bi njihovo pismo između gomile sličnih uopće bilo uvršteno. Napredak mobilne tehnologije i stalna povezivost znače da nepristojna kompanija ostvaruje slabiju zaradu i da mora trošiti više na promidžbu da bi nadoknadila manjak lijepih manira.  Danas lošu promidžbu šire svi razočarani kupci i to u realnom vremenu. Korisnici društvenih mreža i posjetitelji foruma skloni su izvještavati prijatelje i znance o svojim iskustvima, pa je trgovcima u interesu dati im povoda za pohvale, umjesto za pokude. Jer, potrošači vjeruju spontanim preporukama znanaca više nego reklamama u kojima netko plaćen poručuje javnosti da je ovaj ili onaj trgovac sjajan. Budući da su mnogi zaposlenici kompanija neuljudni prema kupcima, kompanija koja napravi korak naprijed imat će većih izgleda za zadržavanje postojećih i stjecanje novih klijenata. Da biste podigli odnos s potrošačima na višu razinu, potrebno je sve zaposlenike s prve linije poučiti tehnikama pristojnog ophođenja i ovlastiti ih da s malim gestama šarmiraju klijente. 

Sitne stvari
Objasnite zaposlenicima da im dajete moć da unaprijede kompaniju i da činjenje malih lijepih gesta donosi velike koristi. Ako gost dolazi u hotel iscrpljen od dugog puta, zašto mu recepcionerka ne bi ponudila osvježavajuće vlažne maramice da si obriše znojno lice? Zašto menadžer hotela ne bi gostu ponudio besplatno preseljenje u bolju sobu ako se ona nađe ispražnjena? Zašto ne bi vozač putnika preselio na bolje mjesto, ako nije zauzeto? Zašto ne bi šef sale pitao zaljubljeni par slavi li štogod i potom mu donio besplatan desert?  Ti simpatični potezi ne stoje mnogo i zahtijevaju vrlo malo vremena, a osiguravaju zadržavanje starih i privlačenje novih kupaca te desetke tisuća kuna dodatne zarade. Koristi od takvog pristupa gotovo će uvijek biti veće od uštede koju biste ostvarili bez takvog pristupa. Ne pridružite li se pokretu poslovne pristojnosti, vašem se biznisu crno piše. Pristojan stav signalizira potrošaču da vam je stalo do njega, pa makar znao da vam je krajnji cilj prihod. S druge strane, odsustvo pristojnosti sugerira potrošaču da vam je njegova dobrobit toliko nevažna da ste spremni žrtvovati prihod samo da se ne biste morali truditi u međuljudskom ophođenju. 

Primanje prigovora 

Pritužba je sjajna prilika

Prema Schwabu, odgovaranje na pritužbu velika je prilika da se kompanija predstavi u odličnom svjetlu, ili dodatno razočara i odbije potrošača od sebe. Ranija su istraživanja utvrdila da – paradoksalno – potrošači koji su od kompanije dobili pristojan i koristan odgovor na pritužbu stječu veće povjerenje u kompaniju nego što su ga imali prije incidenta koji ih je naveo na pritužbu.Obrnuto, kompanija koja je već ozlojedila potrošača lošom uslugom ili neispravnim proizvodom, a potom mu uskratila valjan odgovor uz ispriku i ispravak pogreške, vjerojatno će ostati bez tog potrošača, a možda i bez još ponekog. Ovisno o tome koliko je dotični ljut i uporan te koliko će lošu reklamu napraviti griješnoj kompaniji žaleći se svojim znancima uživo i online.

europski parlament

‘Hrvatska može biti novo energetsko srce Europe’

Marketing sutrašnjice

PANEL – Mediji i marketing: „Brojke više ne znače ništa ako publika ne vjeruje“