Od travnja ove godine, nova smjernica Europske unije, omogućit će tvrtkama koje proizvode prodaju putem interneta da kupcima naplate odustajanje odnosno reklamaciju robe. No, prema reakcijama direktora vodećih online shopping portala u Hrvatskoj, iMalla i Privona, hrvatski se kupci ne moraju bojati takve mogućnosti.

Kako, naime, pokazuje istraživanje Sveučilišta u Regensburgu, na deset kupaca, svaki četvrti već pri narudžbi računa da robu na kraju ipak neće kupiti i da će je vratiti. Osim toga, svako vraćanje naručene robe trgovca u prosjeku stoji između 100 i 150 kuna."iMall zasigurno neće uvesti takvu praksu, neovisno o novim mogućnostima", kaže Damir Jelavić, direktor iMall on line shopping centra koji trenutačno surađuje s više od 150 trgovaca te ostvaruje mjesečni promet od milijardu kuna. Kako dodaje, takav potez trgovaca bio bi kontraproduktivan. Međutim, Ivan Božulić, kreativni direktor privatnog on line shopping kluba koji svojim članovima nudi odjeću, obuću i proizvode za uređenje doma po sniženim cijenama Privon, smatra da bi većina kupaca ipak mogla posegnuti za naplatom reklamacija. Kako objašnjava, hrvatski su trgovci nedovoljno povezani sa svojim kupcima, kao i premalo usmjereni na njihov doživljaj kupnje. Ipak naglašava da će Privon, na kojem kupuje 250 tisuća članova iz cijele Hrvatske s dnevnim priljevom od 1000 novih članova, izbjegavati takvu praksu.  

"Od samog svog početka ustrajemo na tome da kupci plaćaju samo jedno, odnosno ono što su uistinu i kupili, bez skrivenih ili naknadnih troškova. Preuzeli smo sve dodatne troškove i uvjerili se kako je takav pristup ispravan te kako zadovoljava i kupce i trgovce.", ističe Božulić. Kad je riječ o količini robe koju hrvatski kupci vraćaju, D. Jelavić tvrdi da je ona zanemariva. S obzirom na razinu učestalosti vraćanja robe, trošak povrata je zanemariv, tvrdi Jelavić. "iMallova je filozofija da je zadovoljan kupac na prvom mjestu, a zadovoljni kupci češće se vraćaju obaviti novu kupnju nego vratiti naručenu robu", dodaje Jelavić. Božulić iz Privona ističe da je praksa povrata robe naručene putem interneta vrlo individulana, no da u usporedbi sa sličnim internetskim trgovinama diljem Europe Privon posluje s ispodprosječnim postotkom povrata. Bez obzira na mali povrat Božulić ipak naglašava da svaki povrat treba shvatiti kao priliku za produbljivanje odnosa s kupcem. "Visoki postotak povrata ukazuje na greške u poslovanju", ističe Božulić. Otkriva i da je praksa Privona pokazala da oni kupci koji su se odlučili zatražiti povrat, što je najčešće jer im proizvod nije odgovarao veličinom ili im se jednostavno nije svidio, a kojima su se posvetili na osobnoj razini, postaju vjerni i stalni kupci.

Potvrđuje i tvrdnju direktora iMalla Jelavićada je trošak povrata robe za trgovca mali. "Trošak povrata robe koja je oštećena u transportu ili uređaja koji su prestali raditi, zapravo je prilično malen i pripremljenom trgovcu neće predstavljati značajan problem", navodi Jelavić te dodaje da se povrati do kojih je došlo zbog nezadovoljstva kupaca moraju shvatiti ne kao trošak, već kao potencijal za poboljšanje rezultata jer, kako naglašava, "osigura li se zadovoljstvo kupaca, oni će se vratiti". Kako doznajemo od Božulića iz Privona, ovaj shopping klub koji članovima nudi mogućnost kupovine s popustima, posluje s brojnim stranim partnerima koji su upoznati s odrednicima takvog poslovanja dok se domaći partneri tek upoznaju s njihovim prednostima. Ipak navodi da njihov broj svakodnevno raste. "Otkrili smo kako je ponuda odjeće, obuće, modnih dodataka i proizvoda za uređenje doma, koji su najčešći u našoj ponudi, vrlo ograničena van glavnih gradova i frekventnih centara, te da je internetska prodaja savršeno rješenje za taj nedostatak", dodaje Božulić. 

Njemačka praksa

Besplatna reklamacija već je dio ponude

Novu smjernicu EU-a, kako stvari stoje, neće primjeniti niti njemački trgovci. "Besplatna dostava, kao i mogućnost besplatne reklamacije robe, od samog početka su bili dio naše ponude, a to se ni u budućnosti neće mijenjati", izjavila je za Deutsche Welle Kristin Dolgner, glasnogovornica tvrtke Zalanda koja preko interneta prodaje više od 150 tisuća proizvoda te ostvaruje promet od milijardu eura godišnje. Isto su potvrdili i iz tvrtke Hessnatur. "Mogućnost besplatnog vraćanja naručene robe dio je uspješnog modela ovog načina trgovine i gotovo da ne vjerujem da bi neki ozbiljan trgovac tu nešto mijenjao", rekao je Harald Goßler, voditelj ureda za odnose s potrošačima Hessnatura.