Postoji nešto što sam naučila tijekom godina rada u komunikacijama možda brže nego u bilo kojem drugom području – vrijednosti nisu ono što pišemo. Vrijednosti su ono što ljudi čuju ili čitaju između redaka. Forma u toj priči nije dovoljna.
Možete imati savršeno definiran skup vrijednosti, dizajnirane plakate, interne kampanje, čak i vrlo uvjerljive prezentacije. Ali ako ton elektroničke pošte u kriznoj situaciji nije u skladu s tim, ako lider u teškom trenutku odabere brzinu umjesto iskrenosti, ako se neka odluka površno ili nedovoljno kvalitetno objasni – sve to pada u vodu. I ljudi to vrlo brzo osjete.
Vrijednosti kao metoda
Zato sam, radeći na svim intervjuima unutar MaxBeta, ali i pišući prethodne kolumne na stranicama Poslovnog dnevnika, sve više počela gledati na vrijednosti ne kao na temu, već kao na metodu. Na način na koji govorimo. Na način na koji biramo riječi. Na ono što naglašavamo, ali i na ono što preskačemo ili možda čak i prešućujemo.
Jer komunikacija je, na kraju krajeva, najtočniji test vrijednosti.
U teoriji, svi znamo što znače odgovornost, integritet, timski rad. U praksi se čini puno jednostavnijim i istovremeno puno zahtjevnijim. To je trenutak kada morate objasniti zašto nešto nije uspjelo. Kada stati iza odluke koja možda nije popularna. Kada reći “Još ne znam, ali evo što sve radimo da bismo to saznali.”
I tu komunikacije prestaju biti funkcija i postaju ogledalo.
Jedna od stvari koja mi je upala u oči kroz razgovore s kolegama jest koliko ljudi zapravo traže smisao, a ne informacije. Informacije je danas lako dobiti. Ali smisao – zašto nešto radimo, zašto baš sada, zašto na ovaj način – ono je što čini razliku između sustava u kojem ljudi samo izvršavaju zadatke i sustava u kojem zapravo sudjeluju.
Možda je upravo dosljednost ona vrijednost koja danas najviše nedostaje većini suvremenih organizacija.
Zato vjerujem da najveća odgovornost komunikacija leži upravo u tome – da složene stvari učini razumljivima, ali i da ih učini ljudski(ji)ma. Da iza svake odluke postoji kontekst, iza svake promjene objašnjenje, iza svakog izazova iskreni ton.
I možda još važnije – da postoji dosljednost. Jer, možda je upravo dosljednost ona vrijednost koja danas najviše nedostaje većini suvremenih organizacija.
Ništa ne narušava vrijednosti brže od nedosljednosti u komunikaciji. Kada jedna poruka ide zaposlenicima, druga javnosti, a treća ostane neizrečena – postoji prostor za nepovjerenje. A povjerenje, jednom izgubljeno, ne vraća se kampanjama. Vraća se kroz vrijeme i kroz kontinuitet.
Komunikacija formira poruke
U tom smislu, interna komunikacija je uvijek najiskreniji pokazatelj kulture. Nema puno mjesta za “uljepšavanje”. Ljudi vrlo jasno mogu reći je li nešto stvarno ili samo dobro upakirano. I upravo zato vjerujem da vrijednosti najviše žive – ili nestaju – upravo na tom mjestu.
Često se kaže da komunikacija “prenosi poruke”. Rekla bih da ih ona zapravo formira. Jer način na koji nešto kažemo često ima veći utjecaj od onoga što kažemo.
I možda je to najvažnija lekcija – vrijednosti se ne grade velikim riječima, već malim, svakodnevnim odlukama u komunikaciji. U jednoj rečenici više ili manje. U tonu koji odaberemo. U spremnosti da budemo jasni, čak i kada to nije najlakše.
A to, koliko god jednostavno zvučalo, gotovo uvijek počinje – i završava – komunikacijom.
