Umjetna inteligencija je tu, no sve više korporativnih putnika, posebice kad su u pitanju avio karte, odabire turoperatere zbog stvarne pomoći drugog čovjeka, kaže Boris Žgomba, predsjednik Uprave Uniline Grupe koji je nedavno na Danima hrvatskog turizma ovjenčan nagradom za životno djelo.

Stručnjak za turizam, ujedno i predsjednik Udruženja putničkih agencija pri Hrvatskoj gospodarskoj komori (HGK) i član izvršnog odbora Europske udruge putničkih agencija, kazao nam je kako, iako sve veću populaciju turista čini generacija Z koja svakodnevno koristi najmodernije tehnologije i AI alati gotovo da su im zamijenili Google, se ne boji za svoj sektor.

Naime, iako AI može preporučiti planove putovanja, Žgomba tvrdi da je budućnost putničkih agencija u paket aranžmanima i njihovoj popularnosti. Razgovarali smo s njim o promjenama u zahtjevima gostiju, cjenovnoj konkurentnosti i investicijama u domaći turizam.

Kako je izgledao početak Unilinea 1996. i koje su bile najveće prepreke?

Počeli smo vrlo entuzijastično. U početku nas je bilo troje u iznajmljenom prostoru s ambicijama građenja povjerenja prema klijentima. Imali smo tada ograničene resurse, kako tehničke, tako i financijske. Početna ambicija nam je bila da budemo dobra turistička agencija za područje Pule i malo šire. Bile su to i godine kada je hrvatski turizam rastao pa smo i mi imali puno prostora za širenje. Danas smo Uniline Grupa, najveći regionalni turoperator.

Unutar grupacije su Uniline, koji se bavi pretežno dolaznim i sportskim turizmom, eTours, koji je bavi aviokartama, korporativnim putovanjima i MICE-om (sastanci, inicijative, konferencije i događanja, op.a.), a tu je i naše društvo Uniline Mobility koje se bavi djelatnošću rent-a-car-a. Osim toga, u vlasništvu imamo i jednu manju tvrtku pod nazivom Vetura, koju smo akvizirali 2022. godine. Ona se bavi djelatnošću koju prethodno nismo imali, a to su asistencije – primjerice, ako vam se automobil pokvari ili ostanete u kvaru, mi smo zaduženi za organizaciju i dostavu zamjenskog vozila do najbliže rent-a-car poslovnice. Uz to, od ove godine odrađuju i transfere osobnim i kombi vozilima.

Što se najviše promijenilo u turizmu za sve ove godine?

Turizam se iz temelja promijenio. Po osnovnoj definiciji i dalje je migracija ljudi s jedne na drugu lokaciju. No, to više nije turizam sunca i mora, danas je puno izvedenica: sportski turizam, kongresni turizam, eventi i događanja, ali i brojni drugi primjeri. Najvažnija je tehnološka promjena. Primjerice, danas je moguće rezervirati let za Australiju u dvije minute, prije to nije bilo moguće. U vrijeme kad smo mi počinjali, sjećam se prvih kompjutera koji su u ono vrijeme služili samo kao pisaće mašine. Počeo sam na telefaksu, a danas mobitelom mogu obaviti bilo što.

Hoće li AI preuzeti ulogu putničke agencije?

Posrednička uloga s tehnologijom nije nestala. Danas svatko može rezervirati samostalno hotel ili aviokartu. No, rezervirati aviokartu, hotel, prijevoz, restoran, ulaznice i druge stvari, to ne može baš svatko. To je snaga putničke agencije. Druga važna uloga putničke agencije je savjetnička. Jedna studija u Švedskoj o biznis putovanjima pokazala je da menadžeri potroše 30 do 45 minuta svog radnog vremena na pripremu poslovnog puta. Ako se tih 45 minuta pomnoži s cijenom njegovog rada, to je puno više nego će se izdvojiti za putničku agenciju. Živimo u takvom tempu života da većina ljudi nema vremena detaljno pripremati i slagati si sve detalje puta.

europska zdravstvena politika

Romana Jerković upozorava na opasan zaokret EU-a

Budućnost bez dima

Iza kulisa 1.500 znanstvenika: Kako nastaju proizvodi koji mijenjaju duhansku industriju

Umjetna inteligencija omogućava ljudima da bolje pretražuju, no internet je neutralna kategorija, jednako je i dobra i loša za naš posao. Iako je AI tu, vraća nam se sve više korporativnih putnika, posebice kad su u pitanju aviokarte. Zašto? Primjerice, čovjek putuje u Australiju i ima slijetanje i promjenu aviona u Južnoafričkoj Republici. U tri sata u noći, dogodi se problem, kašnjenje leta ili gubitak nekog dokumenta, kome se on može javiti u tri ujutro? Da, tu je mogućnost nekog bezličnog chatbota koji mu često neće ništa reći ili će imati ograničene mogućnosti. Međutim, kod nas ima 24-satno dežurstvo i u realnom vremenu će biti preusmjeren na neki drugi let. Zato ne očekujem da će nam AI smanjiti posao, štoviše, očekujem da će i nama ti alati pomoći da budemo efikasniji i kvalitetniji.

Jesu li se promijenile preferencije gostiju?

Ako uspoređujemo prije 30 godina i danas, tada su gosti tražili običan, jednostavan smještaj. Hotela je nekoć bilo malo i rijetki su imali pet zvjezdica, većinom su imali tri zvjezdice. Primjerice, apartman bez klime nekoć je bio uobičajen u ponudi, danas je klima-uređaj standard. Današnji gosti traže cjelovitost destinacije. Nije im dovoljan smještaj. Nije dovoljna samo soba, današnji gosti žele gastronomiju, wellness, lokalne aktivnosti i personalizirani pristup. Baš tu je snaga putničke agencije. Dok sam još radio operativno, često sam našim partnerima iz inozemstva govorio: ‘Čini se kao da nas ne trebate do trenutka dok se ne dogodi problem. Tada je agencija tu.’

Bojite li se generacijske promjene? Što očekujete od mlađih putnika?

Nove generacije svakako više koriste tehnologiju, no tehnologija nije samo rezervirati hotel, već se tehnologijom dolazi i do kompanije poput moje i do raznih oblika turizma. Budućnost putničkih agencija je u paket aranžmanima. Mi smo konsolidatori usluga. Više usluga pružamo kao jedan proizvod. Vjerujem da se oni koji se znaju prilagoditi ne moraju bojati, a baza su kao i prije 30 godina, kvalitetni ljudi.

Trebamo li brinuti zbog blagog pada u špici sezone?

Smatram da je pretjerana usmjerenost na brojke, poput stalnog brojenja noćenja i dolazaka, pogrešan pristup. Hrvatska jest uspješna turistička destinacija i ima visoku potražnju, ali turizam se ne bi trebao mjeriti isključivo kvantitativnim pokazateljima. Kao što se ni u poljoprivredi ne mjeri uspješnost po tome je li urod pšenice veći ili manji za jedan posto, nego je li dobar ili nije. Tako bi i u turizmu ključni kriterij trebali biti financijski rezultati. Profitabilnost sektora krajnja je mjera uspješnosti jer ona omogućuje nova ulaganja, održivost poslovanja i daljnji razvoj. Kada je riječ o putničkim agencijama, njihova profitabilnost tradicionalno je niska, ali to nije ništa novo.

Agencije stvaraju vrijednost kroz svoj rad, znanje i usluge koje pružaju, a naknada koju naplaćuju nije “uzimanje provizije”, kako neki misle, već cijena za profesionalni rad, iskustvo i ulaganja u ljude i tehnologiju. Svaki korisnik slobodan je odlučiti hoće li tu uslugu koristiti ili ne. Što se tiče profitabilnosti, u okviru Uniline grupe možemo reći da smo zadovoljni ostvarenim rezultatima. Na tržištu rada ogromna je konkurencija, posebice jer nama konkuriraju i hoteli i aviokompanije. Svi u tom lancu žele svoj dio kolača.

Je li naš turizam dovoljno profitabilan? Trebamo li
ulagati više?

Što je sektor profitabilniji, to su veće i investicije jer se nijednog vlasnika kapitala ne može prisiliti da ulaže ako ne vidi mogućnost povrata. Profit se kod nas često doživljava negativno, iako je on sasvim normalan i nužan motiv za svako poslovanje. Investitor će se odlučiti na ulaganje isključivo na temelju procjene da će njegov kapital donijeti dobit. Ako takva procjena ne postoji, investicija se jednostavno neće dogoditi, što je čest problem. U Hrvatskoj ipak postoji niz hotelskih i drugih turističkih kompanija koje ulažu, kroz podizanje kvalitete postojećih objekata ili izgradnju novih, a to se ne odnosi samo na hotele, nego i na restorane, kampove i druge sadržaje.

No, ističem da takav razvoj mora pratiti i javna infrastruktura, poput cesta, vodoopskrbe, električne energije i telekomunikacija. Kada govorimo o održivosti turizma, važno je maknuti se od isključivog fokusa na ekologiju. Iako je ona iznimno važna, održivost je puno širi pojam i uključuje ekonomsku održivost, kvalitetan suživot s lokalnim stanovništvom, kao i funkcionalnu infrastrukturu. Tek kada su svi ti elementi uravnoteženi, možemo govoriti o istinski održivom turizmu.

Jedan od ključnih elemenata održivosti, o kojem se ne govori dovoljno, je suživot s lokalnim stanovništvom. Osnovno pravilo jest da turizam ne smije početi smetati ljudima koji u destinaciji žive. Kada se ta granica prijeđe dolazi do problema, što smo vidjeli na primjerima iz Španjolske i drugih zemalja, gdje su se građani čak otvoreno pobunili. U takvim situacijama jasno je da je narušen suživot između lokalnog stanovništva i potreba turizma. Upravo u tom segmentu destinacija bi trebala težiti umjerenijem razvoju. Tu dolazimo do vrlo zahtjevne uloge onih koji moraju posredovati i donositi odluke, a to su prije svega lokalna samouprava i ostali dionici u turizmu. Njihov je zadatak pronaći ravnotežu i zajednički model koji će pomiriti interese razvoja turizma s potrebama lokalne zajednice.

U srpnju i kolovozu zabilježili smo oko dva posto manje gostiju, iako je riječ o vrhuncu turističke godine. Važno je biti realan i sagledati širu sliku jer to nije izoliran slučaj niti problem isključivo Hrvatske. Kao član izvršnog odbora Europske udruge putničkih agencija imao sam priliku nedavno razgovarati s kolegama iz Španjolske, Italije i Grčke, dakle destinacija koje su nam usporedive u euro-mediteranskom kontekstu. Svi su iznijeli gotovo identično iskustvo: vrlo dobru predsezonu, neobjašnjiv pad u srpnju i kolovozu te ponovno snažan početak ili nastavak sezone izvan glavnih mjeseci. To jasno pokazuje da je riječ o širem trendu, a ne o specifičnom problemu Hrvatske.

Je li riječ o cjenovnoj konkurentnosti?

Rasprava o cijenama često se svodi na istu tezu koja se stalno ponavlja. Cjenovna konkurentnost je gotovo kao mantra. No, cijene same po sebi nisu ključni problem. One prije svega moraju biti uravnotežene u odnosu na kvalitetu koju nude. Konkurentnost ne znači nužno imati najnižu cijenu, nego ponuditi najbolji omjer cijene i vrijednosti. Ako, primjerice, postoje dva restorana jedan do drugoga, pri čemu jedan nudi jelo po višoj, a drugi po nižoj cijeni, gost će se odlučiti za skuplju opciju ako ona donosi jasnu dodatnu vrijednost. Isto vrijedi i za hotele ili bilo koju drugu uslugu. Viša cijena može biti opravdana ako gost za nju dobiva više, dodatne sadržaje, bolju uslugu ili poseban doživljaj. Ključno je pronaći ravnotežu između cijene i onoga što se za nju nudi.

Kad govorimo o cijenama, važno je istaknuti da se o tom problemu napokon počelo otvoreno govoriti i na najvišoj razini, od ministra turizma do premijera. Na to sam osobno upozoravao već prije dvije godine i tada su me često doživljavali kao pretjerano pesimističnog. No, činjenice su pokazale da je problem bio itekako vidljiv već tada. Treba se prisjetiti konteksta: 2020. godina i pandemija Covida-19 snažno su pogodile cijeli svijet, pa tako i turizam. Međutim, već 2021. Hrvatska se istaknula kao jedna od rijetkih, ako ne i jedina euro-mediteranska zemlja s izrazito povoljnom epidemiološkom situacijom, što nam je omogućilo brz oporavak i povratak gostiju. Mjere su bile dobro postavljene i učinkovite, bez značajnih negativnih posljedica za gospodarstvo.

U 2021. godini turizam se počeo snažno vraćati, a istodobno je došlo i do rasta cijena, dodatno potaknutog uvođenjem eura, koje je samo po sebi imalo inflatorni učinak. U 2022. godini Hrvatska se pozicionirala kao jedan od dobitnika na Mediteranu, no upravo tada se pojavio problem – pretjerano samopouzdanje. Umjesto promišljenog i uravnoteženog pristupa, došlo je do pretjeranog rasta cijena, potaknutog osjećajem da je potražnja neupitna.