Osiguravajuća društva posljednjih su godina značajno digitalizirala procese prijave šteta. Klijenti danas zahtjeve podnose online, dokumentaciju šalju elektroničkim putem, a velik dio komunikacije odvija se bez papira. Na prvi pogled, čini se da je proces digitalan od početka do kraja.
Međutim, stvarni izazov ne počinje kada zahtjev stigne u sustav, nego kada ga treba obraditi.
Nakon prijave štete osiguravajuće društvo zaprima niz različitih dokumenata. Uz sam zahtjev dolaze fotografije, računi, medicinska dokumentacija, policijski zapisnici, procjene troškova servisa, e-mailovi i dodatna pojašnjenja. Sve te dokumente potrebno je otvoriti, pregledati, pronaći relevantne podatke, usporediti ih i povezati s konkretnim predmetom.
U velikom broju slučajeva upravo se taj dio procesa i dalje obrađuje ručno.
Referent otvara dokumente, provjerava podudaraju li se podaci klijenta, jesu li datumi usklađeni, nedostaje li dio dokumentacije i odgovara li sadržaj dokumenta zahtjevu koji se obrađuje. Nakon desetog zahtjeva koncentracija je još uvijek visoka, ali nakon pedesetog zahtjeva koncetracija zaposlenika pada. Nakon osamdesetog ljudski previd više nije slučajnost.
I tu dolazimo do ključne činjenice koju osiguravajuća društva danas sve jasnije prepoznaju. Problem nije u zaposlenicima. S takvim opsegom repetitivnog posla normalno je da ljudi griješe. A osamdeseti zahtjev uvijek će biti zahtjevniji od prvog.
Dovoljan je jedan krivo očitan datum, jedna neusklađena informacija ili dokument koji nije povezan s odgovarajućim predmetom da se pokrene cijeli lanac dodatnih provjera, internih korekcija i dodatne komunikacije s klijentom. Takve situacije ne stvaraju samo operativni trošak, već usporavaju procese, povećavaju rizik od pogrešnih odluka i izravno utječu na korisničko iskustvo.
Posebno je to vidljivo kod zdravstvenih šteta, gdje osiguravajuća društva surađuju s velikim brojem zdravstvenih ustanova koje koriste različite formate računa, obrazaca i medicinske dokumentacije. Jedan račun može sadržavati više osiguranika, više zdravstvenih usluga i više različitih stavki koje je potrebno povezati s konkretnim zahtjevima za odštetu.
Na godišnjoj razini riječ je o desecima tisuća zahtjeva. U takvim situacijama značajan dio administrativnog posla i dalje se svodi na pregled dokumentacije i ručni unos podataka u poslovne sustave. Ne zato što je to najbolji način rada, nego zato što proces nikada nije automatiziran do kraja.
Sličan izazov pojavljuje se i kod klasifikacije zaprimljenih zahtjeva. Svaki dokument ili e-mail koji stigne u osiguravajuće društvo potrebno je otvoriti, razumjeti o kakvoj se vrsti zahtjeva radi i usmjeriti ga odgovarajućem odjelu. Kada se takvi zahtjevi mjere u stotinama dnevno, značajan dio radnog vremena odlazi na aktivnosti koje ne stvaraju novu vrijednost, ali su nužne da bi proces funkcionirao.
Isti problem postoji i prije nego što šteta nastane.
U odjelima za procjenu rizika stručnjaci svakodnevno pregledavaju veliku količinu dokumentacije prije donošenja odluke o cijeni police osiguranja. Velik dio vremena ne odlazi na procjenu rizika, nego na pripremu podataka za procjenu. Potrebno je otvoriti dokumente, pronaći relevantne informacije, usporediti ih s internim pravilima i pripremiti ih za daljnju obradu.
Za razliku od klasične digitalizacije, cilj takvih rješenja nije pretvoriti papir u PDF ili dokument pohraniti u digitalnu arhivu. Cilj je pretvoriti nestrukturirane dokumente u podatke spremne za korištenje unutar postojećih poslovnih procesa.
Elarion VeriDoc razvijen je upravo za takve izazove. Sustav funkcionira kao platforma za inteligentnu obradu dokumentacije koja automatski obrađuje različite vrste dokumenata, od PDF-ova i skeniranih obrazaca do fotografija, e-mailova i druge nestrukturirane dokumentacije. Istovremeno provjerava podudaraju li se podaci između dokumenata, nedostaju li određene informacije, postoje li nelogičnosti ili odstupanja te priprema podatke za korištenje u postojećim sustavima osiguravajućeg društva.
To znači da više nije potrebno ručno pregledavati svaki dokument kako bi se utvrdilo nedostaje li dio dokumentacije ili postoji li potencijalni problem. Sustav takve situacije automatski prepoznaje i označava, dok referent dobiva jasnu informaciju na što treba obratiti pažnju.
Najveća vrijednost takvog pristupa nije zamjena zaposlenika, nego njihovo rasterećenje. Referenti se mogu baviti obradom šteta umjesto usporedbom i unosom podataka. Procjenitelji rizika mogu se fokusirati na procjenu rizika umjesto na pretraživanje dokumentacije. Osiguravajuća društva mogu obrađivati veći broj zahtjeva bez proporcionalnog povećanja administrativnih kapaciteta.
Rezultat su brži procesi, manji operativni rizik, veća konzistentnost u obradi zahtjeva i kvalitetnije korisničko iskustvo.
U konačnici, osiguravajuća društva ne postoje zato da bi obrađivala dokumente. Njihov posao je procjena rizika, obrada šteta i briga o korisnicima.
Dokumentacija je nužan dio tog procesa, ali ne bi smjela biti mjesto na kojem se gube sati rada, povećavaju troškovi i nastaju nepotrebne pogreške.
Naš cilj je da se zaposlenici manje bave dokumentacijom, a više procjenom i štetama. Da se procjenitelji manje bave traženjem podataka, a više procjenom rizika. Kada uklonite repetitivne administrativne korake, ne dobivate samo brži proces. Dobivate zadovoljnije zaposlenike, niže operativne troškove i kvalitetniju uslugu za klijenta”, zaključuje Ivana Šušak iz Alfatec Grupe.
Kako količina podataka i dokumentacije nastavlja rasti, sposobnost automatizirane obrade informacija postajat će jedan od ključnih elemenata uspješnosti osiguravajućih društava. Pitanje više nije treba li automatizirati obradu dokumentacije, nego koliko vremena i resursa organizacije još žele trošiti na procese koji odavno više ne bi trebali biti ručni.
*Sadržaj omogućila Alfatec Grupa
